2018-客户体验（CX）管理者面临的挑战及其应对之法（英文版）

总结：The Challenges Holding Back CX Leaders And How To Overcome Them

核心内容

本报告由Forrester与Heidrick & Struggles联合发布，基于对250多名CX执行官和CMO的调研，探讨了客户体验（CX）领导者面临的主要挑战及其应对策略。尽管CX在企业战略中的地位和预算都在上升，但大多数品牌在客户体验指数（CX Index™）中仍被评为“一般”、“差”或“非常差”，表明CX实践仍面临诸多障碍。

主要观点

1. CX的重要性持续上升

• 客户体验已成为企业战略的核心：超过80%的CX专业人士表示，他们的公司比两年前更重视客户体验。
• 预算增加：近三分之二的CX领导者表示，过去两年他们的CX预算有所增加，且许多公司已拥有百万美元级别的预算。
• 团队规模扩大：大多数CX团队至少有10名员工，表明CX职能在企业中的影响力正在扩大。

2. 主要挑战

a. 组织文化

• 文化阻碍：超过一半的CX专业人士和CMO认为组织文化是他们成功的主要障碍。
• 文化转变的必要性：CX领导者希望增强对组织文化的影响力，但目前仅有少数人能够实现这一目标。

b. 组织结构与流程

• 结构与流程问题：45%的CX专业人士和26%的CMO认为组织结构是挑战之一，41%的CX专业人士和28%的CMO认为流程是主要障碍。
• 缺乏跨部门评估：70%的CX领导者表示，组织很少定期评估项目对客户体验的影响。
• 战略规划与预算流程不支持CX：仅29%的CX专业人士认为战略规划和预算流程有助于他们的工作。

c. 技术能力不足

• 技术挑战：约三分之一的CX专业人士认为技术能力是主要障碍。
• 数据质量问题：57%的CX专业人士表示，客户数据质量影响了他们的适应能力。
• 数字转型需求：46%的CX专业人士希望在数字转型战略中拥有更多影响力。

d. 跨部门支持与协作不足

• 缺乏同行支持：38%的CX专业人士认为同行支持和对齐是挑战。
• 技术与CX的脱节：仅5%的CX专业人士认为自己的技术能力是个人成功因素，40%的CX专业人士在技术决策中参与度较低。

3. 应对策略

• 扩大影响力：CX领导者不能单独应对这些挑战，必须推动跨部门的协作和影响力。
• 提升文化与流程：与高级管理层和HR合作，推动文化变革和流程优化。
• 加强技术能力：提升数据分析和数字转型战略的参与度。
• 建立共享的客户体验愿景：通过数据驱动的故事讲述，促进跨部门对客户体验的统一理解。

关键信息

• CX预算与团队规模增长：CX预算和团队规模在两年内显著增长，但实际体验质量并未同步提升。
• CCO角色尚未普及：尽管CX重要性上升，但仅有10%的财富500强公司设有首席客户官（CCO）。
• 文化与流程是关键障碍：文化与流程问题被广泛认为是影响CX成功的最大因素。
• 技术与数据是重要支撑：技术能力不足和数据质量问题是CX领导者面临的重要挑战。
• 领导力与协作是解决方案：CX领导者需要与高级管理层、HR和技术部门紧密合作，以推动变革和提升体验。

补充材料

• 调研方法：调研覆盖了275家全球企业，包括CMO、CCO或同等高级职位的决策者。
• 数据来源：Forrester的客户体验指数调研覆盖了超过900个品牌，涉及8个主要市场。
• 相关研究：报告引用了多项Forrester研究，包括文化转型、组织结构、数字转型等主题。

结论

客户体验已成为企业战略的重要组成部分，但要实现真正的卓越体验，CX领导者需要克服文化、结构、流程和技术等多重挑战。通过增强影响力、推动文化变革、优化流程、提升技术能力，企业才能有效支持CX战略的实施。同时，尽管CCO角色尚未普及，但企业可以通过其他高层领导推动客户体验转型，而不必依赖专门的职位。