BOMA中国2021年商务楼宇租户满意度基准报告_45页_2mb
报告摘要
BOMA中国2021年商务楼宇租户满意度基准报告总结
核心内容概述
本报告是BOMA中国研究委员会发布的2021年商务楼宇租户满意度基准报告，旨在通过调研和数据分析，帮助楼宇管理者了解租户满意度现状，优化楼宇运营，提升资产价值。报告涵盖2014年至2021年的数据对比，分析租户满意度变化趋势，并提供国际最佳实践指南，以支持楼宇在可持续性管理、能源效率、租户体验等方面的持续改进。
主要观点与关键信息
1. 租户满意度趋势
- 整体趋势：2021年租户满意度较2020年略有下降，但整体仍保持较高水平。
- 满意度变化：
- 下降项：
- 不动产服务（会计/结账）满意度下降13个百分点。
- 租户服务（物业管理人员）下降5个百分点。
- 生命安全系统—应急服务下降5个百分点。
- 不动产服务（租赁服务）下降5个百分点。
- 上升项：
- 保洁服务（公共区域）满意度上升。
- 物业管理人员满意度保持稳定。
- 安保服务人员满意度略有提升。
- 下降项：
2. 满意度排名分析
满意度前三名（2021年）
- 保洁服务（公共区域）：93%
- 租户服务（物业管理人员）：89%
- 楼宇形象与外观：86%
满意度后三名（2021年）
- 便利设施：59%
- 保洁服务与人员：79%
- 楼宇系统（设备和运营）：77%
3. 重要性排序
- 2021年租户对以下事项关注度最高：
- 生命安全系统—应急服务
- 办公室空气质量
- 员工餐厅清洁水平
- 网络速度
- 办公室灯具更换
- 2020年满意度重要性排序略有不同，但总体趋势一致。
4. 满意度波动分析
- 波动最大项：
- 商业配套
- 员工餐厅
- 冬季办公室温度
- 夏季办公室温度
- 波动最小项：
- 保洁服务（公共区域）
- 租户服务（物业管理人员）
- 安保服务人员
5. 满意度增速与降速
- 满意度增速最快：
- 保洁人员亲切友好：6%
- 保洁服务及时回应：4%
- 公共区域清洁水平：2%
- 满意度降速最快：
- 员工餐厅：-20%
6. 服务人员满意度分析
| 服务人员类型 | 2021年（态度） | 2021年（专业性） | 2021年（效率） | 2020年（态度） | 2020年（专业性） | 2020年（效率） | 2019年（态度） | 2019年（专业性） | 2019年（效率） |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 物业管理人员 | 96% | 86% | 97% | 96% | 93% | 90% | 91% | 84% | 81% |
| 物业维修人员 | 89% | 80% | 86% | 91% | 85% | 85% | 86% | 78% | 78% |
| 安保服务人员 | 85% | 82% | 85% | 89% | 86% | 87% | 81% | 75% | 76% |
| 停车服务人员 | 83% | - | - | 85% | - | - | 77% | 73% | - |
| 保洁服务人员（均值） | 89% | - | 84% | 84% | - | 81% | 84% | - | 80% |
7. 租户需求与满意度
- 租户扩租计划：2021年有16%的租户计划扩租，较2020年略有下降。
- 办公面积需求：2021年36%的租户表示未来需要增加办公面积，62%需求不变，2%需求减少。
- 员工数量增长：2021年55%的租户预计员工数量会增加，44%预计不变，1%预计减少。
- 租户对楼宇选址考量因素：
- 区位
- 公司决策
- 楼宇品质
- 租金水平
- 公共交通
- 空间需求
- 商务氛围
- 物业管理
- 停车
- 其他
8. 租户希望了解或被告知的信息
- 关注点：
- 办公室空气质量
- 楼层洗手间清洁
- 办公室温度
- 服务人员反应时间
- 手机信号
- 员工餐厅
- 网络速度
- 办公室灯具更换
9. 租户对便利设施的需求
- 2021年租户对楼内或附近1公里内缺失的便利设施表示关注，如：
- 健身中心
- 餐饮服务
- 健康与安全设施
- 公共空间
- 公共交通
- 健身房
- 健康和安全设施
10. 租户希望的沟通方式
- 最受欢迎的沟通方式：
- 楼宇微信沟通群
- 客服电话
- 电子邮件
- 楼宇专用微信服务号
- 张贴公告
- 楼宇专用APP
- 短信
- 楼宇专用门户网站
11. 满意度最稳定前十项（2014-2021）
- 项目包括：
- 物业亲切友好
- 大堂清洁水平
- 公共区域清洁水平
- 办公室温度
- 服务人员反应时间
- 楼宇形象与外观
- 楼宇系统（设备和运营）
- 保洁服务（公共区域）
- 停车服务
- 不动产服务（租赁）
12. 未来办公需求展望
- 租户对办公空间的需求：
- 36%希望增加办公面积
- 62%需求保持不变
- 2%希望减少办公面积
- 租户对楼宇整体满意度：
- 租户普遍对楼宇的环境、清洁、安全等表示满意，但对员工餐厅、网络速度等存在不满。
国际最佳实践与工具
-
BOMA标准指南/工具：
- 《商业地产运营管理关键绩效指标选择指南》
- 《国际写字楼分级指南》
- 《商业地产标准运营流程制定指南》
- 《应急预案指南》
- 《BOMA合同能源管理模式》
- 《建筑性能跟踪手册》
- 《建筑调试最佳实践》
- 《设施经理再调试手册》
- 《持续调试最佳实践》
- 《预防性维护指南》
- 《工业园区：主动性维护指南》
- 《楼宇外围设备设施维护与管理指南》
- 《绿色租约指南》
- 《租户租赁清单：租户入住密度评估指南》
- 《BOMA租户手册编制指南》
- 《绿色租户指南》
- 《绿色租户装修指南》
- 《室内空气质量：楼宇业主、管理者和（住户指南）》
- 《商业地产循环经济指南》
- 《废弃物管理改善指引》
- 《节约用水改善指引》
- 《制定水管理项目》
- 《建筑健康与安全管理指南》
- 《BOMA中国商业地产保洁标准：建筑业主与管理者指南》
- 《BOMA韧性商业地产简章》
- 《商业楼宇流行病计划指南》
- 《流行病管理-建筑、租户、员工疫情防控备案》
-
BOMA行业研究报告：
- 《2020年中国商业地产新冠防控管理行业调研报告与改善指引》
- 《2020新冠疫情对商业地产行业的影响报告》
- 《BOMA中国2021商务楼宇租户满意度基准报告》
- 《BOMA中国2020商务楼宇租户满意度基准报告》
- 《BOMA中国2019商务楼宇租户满意度基准报告》
- 《2019中国商业地产科技趋势报告》
- 《2018年商业地产科技趋势报告》
- 《BOMA中国2018商务楼宇租户满意度基准报告》
- 《租户体验差距研究报告》
- 《国际商业地产基础运营管理体系调研报告》
- 《美国工作场所：写字楼运营对美国经济的重大贡献》
关于BOMA
- BOMA简介：
- 成立于1907年，总部位于华盛顿，是全球领先的商业地产运营管理机构。
- 拥有17个国家、230多个城市的分会，全球会员管理超过16亿平方米的商业物业。
- 在北美拥有17500家业主会员，其中包括众多知名业主和获奖团队。
- BOMA的贡献：
- 建立全球商业地产运营管理国际标准。
- 提供教育培训和行业认证。
- 通过TOBY大奖表彰在运营管理方面表现突出的建筑和团队。
联系方式
- BOMA中国：
- 网站：www.bomachina.org
- 电话：010-65663220
- 地址：北京、上海
总结
本报告全面分析了2021年BOMA中国商务楼宇租户满意度调查结果，提供了丰富的数据和趋势分析。同时，BOMA还提供了多项国际最佳实践指南和工具，帮助楼宇管理者提升运营能力、优化租户体验、推动可持续发展。租户对楼宇的清洁、安全、服务等方面普遍满意，但在便利设施、网络速度等方面仍存在改进空间。通过持续的培训、专业化的管理系统和高效的沟通方式，楼宇管理者可以有效提升租户满意度，从而实现资产的保值增值。
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