JDA__oTMS-2018年度消费者心声调研报告-20191-12页_1mb

文档总结：零售业消费者行为与技术趋势分析

核心内容

本次调研由JDA软件集团委托Opinium Research于2018年5月底至6月初进行，覆盖全球12000名受访者，旨在揭示消费者在零售购物中的偏好与行为趋势。调研结果表明，实体零售仍然重要，但线上购物的便利性使其成为主流。同时，消费者对个性化购物体验、技术应用、社交媒体影响以及退货便利性等方面表现出高度关注。

主要观点

1. 实体零售依然重要

• 实体店购物体验不可替代，但61%的受访者仍偏好网购。
• 中国消费者对实体店的偏好较低，仅有8%表示更偏爱实体店购物。
• 零售商需提升门店的产品多样性、品牌体验和个性化服务，以吸引顾客。

2. 顾客选择购物渠道时更看重便利性

• 顾客并不关心销售渠道，而是希望获得一致的个性化体验。
• “线上购买、门店自提”服务在中国使用率显著提升（73%），主要原因是方便确认商品和提前收货。
• 门店交货不仅是物流环节，更是促进额外消费的机会（88%的中国受访者在自提时有额外消费行为）。

3. 技术是零售业发展的关键驱动力

• 97%的全球消费者认为新技术（如AR、语音助手）优化了店内体验。
• 中国消费者对AR技术的接受度较高（90%），更愿意使用其辅助购物决策。
• 语音助手在购物中的使用比例为40%，且在信息获取方面发挥重要作用。

4. 社交媒体对消费者购物影响显著

• 中国78%的受访者通过微信购买商品，社交媒体推荐成为重要的购物驱动因素。
• 全球范围内，Facebook和Instagram在购物中的影响力较小，仅有34%的全球受访者曾通过Facebook购物。
• 中国消费者更依赖亲友推荐，社交媒体推荐仅占12%。

5. 退货便利性是消费者选择零售商的关键因素

• 96%的受访者将退货便利性视为选择零售商的重要标准。
• 83%的受访者表示如果退货流程复杂，下次将选择其他商家。
• 退货到店的意愿较高，且常伴随额外购买行为（59%的中国受访者在退货时顺便购买）。

6. 消费者对数据隐私和安全高度敏感

• 95%的受访者关心商家如何使用其搜索记录和交易数据。
• 年轻消费者更重视数据隐私，隐私保护是建立消费者信任的重要环节。

关键信息

1. 购物驱动因素

• 网上研究：中国消费者在服装、电子产品等品类中偏好网上研究。
• 店内研究：全球消费者更倾向于在实体店进行研究，但中国消费者比例较低。
• 亲友推荐：中国消费者对亲友推荐的依赖程度远高于全球平均水平。
• 社交媒体推荐：社交媒体推荐在购物决策中作用有限，但影响力正在增长。

2. 技术应用趋势

• AR技术：在中国，AR技术对购物决策有显著影响（90%的受访者可能使用）。
• 语音助手：40%的受访者已使用语音设备进行购物，尤其在信息获取方面。
• APP使用：尽管全球仅有9%的消费者使用品牌APP，但其仍有较大发展空间。

3. 退货与物流

• 退货便利性：是消费者选择零售商的重要考量。
• 反向物流挑战：部分消费者会因不确定商品是否符合预期而退货，给零售商带来压力。
• 订单跟踪：87%的受访者重视订单跟踪功能，认为其影响购物渠道选择。

4. 购物节与冲动消费

• 中国消费者在购物节（如“双十一”、“618”）期间更倾向于超预算消费。
• 全球其他地区消费者更理性，更依赖日常促销。

结论与建议

• 零售企业需构建统一的购物体验，打破各渠道的孤立运营。
• 重视技术应用，如AR、语音助手和APP，以提升消费者体验。
• 强化数据隐私保护，增强消费者信任。
• 提供便捷的退货流程，以提升客户满意度和忠诚度。
• 利用社交媒体和亲友推荐进行营销，尤其是在中国市场。
• 优化门店与线上结合的策略，将门店作为提升销售额的平台。

关于JDA与oTMS

• JDA：全球领先的供应链解决方案提供商，帮助客户实现无缝购物体验，提升客户忠诚度和供应链效率。
• oTMS：国内首创的运输管理云平台，提供运输管理、外包服务和智能招投标平台，助力企业优化供应链，降本增效。