2017年中国券商零售客户调研：大浪淘沙，沉者为金：_券商零售经纪业务转型_28页-5mb

2017年中国券商零售客户调研总结

核心内容概述

2017年中国券商零售经纪业务向财富管理的转型尚未取得实质性成果，主要原因在于对客户需求的认知不足以及转型策略的滞后。本报告通过对中国44个一到三线城市的2,070名券商零售客户的调研，揭示了客户在产品、服务、科技、渠道和品牌等方面的五大需求趋势，并据此提出了券商转型的五大核心举措。

主要观点

客户需求趋势

1. 产品需求多元化

   • 客户资产配置趋向多元化，对高收益专属产品需求强烈。
   • 大众客户对一站式产品平台感兴趣，但更需要产品建议和筛选服务。
   • 富裕客户更倾向于通过券商获取高收益产品，对低风险产品则偏好银行。

2. 服务需求提升

   • 超过80%的客户愿为投顾付费，年轻人付费意愿更高。
   • 投顾的专业性是客户最看重的品质，客户最希望获得资产配置建议。
   • 50岁以下客户更倾向获得行业趋势和投资洞见，而非个股推荐。

3. 科技接受度高，但不接受代客理财

   • 智能投顾概念广为接受，但客户不接受代客理财，更希望“智能选股荐基”。
   • 国内客户对智能投顾的接受度低于银行客户和国外客户，更注重投资自主性和高周转。

4. 渠道使用差异显著

   • 富裕客户使用线上和线下渠道的频率均高于大众客户，且对渠道功能要求更高。
   • 线下渠道仍为高端客户的重要触点，但多数券商传统线下网点服务模式未变。

5. 品牌与口碑至关重要

   • 超六成客户通过朋友或银行推荐选择券商，线上营销关注度最高。
   • 品牌成为客户选择的重要依据，券商需加强品牌建设和市场营销。

关键信息

调研背景与行业现状

• 2017年，中国券商平均佣金率降至万3.4，经纪业务收入占比首次跌破30%。
• 与美国市场相比，中国券商经纪业务收入占比下降速度更快，但行业集中度仍在提升。
• 监管政策正向大型实力券商倾斜，强调“有质量的增长”。

转型挑战

• 竞争激烈：互联网金融和传统金融机构（如银行）均在争夺客户资源。
• 模式落后：交易驱动的业务模式与客户需求脱节，投顾服务同质化严重。
• 体制机制僵化：券商多为国企，组织效率低，业务协同能力弱。

成功案例

• 中信证券：通过服务机构客户维持领先。
• 华泰证券：借助互联网思维，先冲规模再提高客户黏性。

转型五大核心举措

1. 打造专有明星产品与信息筛选平台

   • 产品平台需从“货架”升级为“导购”，提供精准的产品推荐。
   • 与外部机构合作，开发定制化产品，提升客户黏性。

2. 分客群匹配投顾服务，提升投顾水平

   • 针对高净值客户，配备高级投顾团队；对富裕客户，提供专职或远程投顾服务。
   • 通过“总部集中化、一线标准化”提升投顾能力，增强客户体验。

3. 布局金融科技，推动智能投顾发展

   • 智能投顾应从1.0阶段向3.0阶段演进，以主动管理策略为主。
   • 通过大数据、人工智能等技术，提升客户体验与服务效率。

4. 全渠道提升客户体验，推动线下转型

   • 线上平台需优化，打造与互联网公司媲美的数字化体验。
   • 线下分支机构向标准化、信息化转型，提升服务质量和客户覆盖。

5. 全方位提升客户体验，加强品牌建设

   • 引入客户净推荐值（NPS）体系，提升客户满意度与忠诚度。
   • 建立专职市场部门，提升品牌影响力与市场竞争力。

总结

券商零售业务正面临前所未有的转型挑战，客户日趋成熟，对产品、服务、科技、渠道和品牌的需求不断提升。券商若想在财富管理市场中脱颖而出，必须以客户为中心，深入理解其需求，并在产品、服务、科技、渠道和品牌等多个维度进行全面升级。只有真正提升客户体验、增强服务能力、优化组织架构、推动金融科技应用，券商才能在激烈的市场竞争中实现突破，赢得未来的发展空间。