2017年中国券商零售客户调研：大浪淘沙，沉者为金：券商零售经纪业务转型_28页-5mb

2017年中国券商零售客户调研总结

核心内容概述

麦肯锡于2017年第三季度对中国44个一到三线城市的2,070名券商零售客户进行了调研，聚焦于大众及富裕客户（即投资资产规模在1万至600万元人民币之间的人群）。调研揭示了券商零售经纪业务向财富管理转型过程中面临的问题及客户需求的五大趋势，并据此提出了五大核心举措，以推动券商实现真正的转型突破。

主要观点

1. 券商零售转型滞后于市场趋势和客户需求

• 券商的经纪业务收入占比已跌破30%，佣金率持续下降，行业面临严峻挑战。
• 监管政策倾向于支持有质量增长的大型券商，中小券商的“低佣冲规模”模式难以为继。
• 券商转型困难源于竞争激烈、模式落后、体制机制僵化。

2. 客户需求五大趋势

趋势一：产品需求多元化，对高收益专属产品需求强

• 客户资产配置趋于多元化，尤其对另类资产（如VC/PE、衍生品）兴趣浓厚。
• 客户需要一站式产品平台，同时期望产品建议和筛选服务。

趋势二：投顾服务需求上升，年轻人付费意愿更高

• 超83%的客户愿为投顾服务付费，年轻人对投顾专业性更重视。
• 投顾服务应向资产配置建议倾斜，而非仅限于个股推荐。
• 收费方式更倾向于收益分成，而非佣金模式。

趋势三：智能投顾概念广为接受，但客户不接受代客理财

• 客户接受智能投顾，但更希望其推荐股票和基金，而非替代自己决策。
• 券商应发展智能资产配置工具，结合人工投顾，实现差异化服务。

趋势四：富裕客群线上和线下渠道使用频率高，对功能要求更高

• 富裕客户使用线上和线下渠道频率均高于大众客户。
• 线下渠道需向高端客户服务转型，线上平台应提升体验并满足高净值客户的需求。

趋势五：客户重视品牌与口碑，线上营销关注度最高

• 超六成客户通过朋友或银行推荐选择券商。
• 线上营销成为影响客户决策的重要因素，尤其对年轻客户。
• 券商需加强品牌建设，突出自身优势如投研能力、产品多样性等。

关键信息

转型五大核心举措

举措一：打造专有明星产品，升级产品平台为信息筛选平台

• 通过打造2-3款明星产品，提升品牌影响力和客户信任。
• 建立信息筛选平台，为客户提供有价值的产品推荐和导购信息。
• 与外部机构合作，开发联名或定制化产品。

举措二：分客群匹配投顾服务，提升投顾水平

• 实施分层服务，为高净值客户配备高级投顾团队，为大众客户提供智能投顾。
• 通过总部集中化、一线标准化提升投顾服务的一致性和效率。
• 优化投顾考核机制，转向以管理资产量（AuM）为导向。

举措三：布局金融科技，开发智能投顾和大数据精准营销

• 优先发展智能投顾和大数据应用，改善客户体验和提升效率。
• 券商应通过投资、战略合作等方式引入金融科技资源。
• 引入智能资产配置工具，实现个性化投资建议和自动化服务。

举措四：全渠道提升客户体验，推动线下分支机构转型

• 提升线上平台体验，打造与互联网公司媲美的数字化渠道。
• 线下分支机构应向标准化、信息化转型，服务高端客户。
• 根据地域特点设定差异化定位，提高分支机构运营效率。

举措五：内部提升客户体验，外部加强市场营销能力

• 从战略高度贯彻“以客户为中心”，优化流程与组织架构。
• 引入客户净推荐值（NPS）体系，提升客户满意度与忠诚度。
• 增强全渠道营销能力，设立专职市场部门，提升品牌认知度。

结论

券商需以客户需求为导向，深入理解客户行为与偏好，从产品、服务、科技、渠道和品牌等多个维度全面转型。只有真正围绕客户展开变革，才能在财富管理市场中形成差异化竞争优势。转型过程中，监管支持与行业创新并重，是实现健康发展的关键。