2022上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告_52页_2mb

2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容概述

2022年上半年，尽管受疫情影响，全国网络消费市场依然保持活跃，年货节和“618”大促带动了消费热潮。然而，消费纠纷频发，主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货等方面。报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国224家互联网消费平台的大量案例数据，分析了数字零售、跨境电商、数字生活及在线教育领域的投诉情况。

主要观点

• 投诉类型：退款问题占比最高（35.74%），其次是网络欺诈（8.34%）、商品质量（7.36%）、发货问题（5.97%）和售后服务（4.60%）等。
• 投诉地区：广东、江苏、浙江、北京、上海、山东等地区投诉量较高，反映了这些地区电商活跃度和消费者维权意识较强。
• 投诉性别分布：女性用户投诉比例为53.31%，男性为46.69%，显示女性在网购中更倾向于维权。
• 投诉金额分布：投诉金额集中在1000-5000元（26.74%）和10000元以上（15.79%），显示大额交易更易引发纠纷。

关键信息

一、投诉问题类型分布

二、投诉地区分布

三、投诉金额区间分布

四、评级数据与典型案例

1. 数字零售

• 获“建议下单”评级：帮考网、飞猪、微拍堂、有赞、万师傅、Keep、去哪儿、一只船教育、红布林、小红书、开课吧、携程、深海教育、同程旅行等。
• 获“谨慎下单”评级：联联周边游、当当、熊猫生活等。
• 获“不建议下单”评级：寺库、洋码头、走着瞧旅行、旅划算、天天鉴宝、学慧网、大塘小鱼、玩物得志、网易严选、美团、考拉海购等。
• 获“不予评级”：北京开课吧、微信、对啊网、如程、平安好学、微薄利、小叶子陪练、常青藤爸爸、大鹏教育、阿里巴巴、vip陪练、全球速卖通、掌门一对一、青芒果旅行网、潭州教育、vipkid、有钱花、拍机堂、快手、孔夫子旧书网、叮咚买菜、骑驴游、51talk、尚德机构、智行、闲鱼、天猫、转转、微店、交易猫、店宝宝、淘宝、你我贷、来分期、天猫国际、海带宝等。

2. 二手电商典型案例

1. 闲鱼：商品质量问题退货被拒。
2. 转转：不支持七天无理由退货，客服态度恶劣。
3. 找靓机：商品质量出现问题，售后体验不佳。
4. 交易猫：所售账号因买家操作冻结，卖家承担损失。
5. 孔夫子旧书网：丢件不处理，联系商家不回复。
6. 红布林：售卖假货，客服态度狂妄。
7. 拍机堂：商品质量存疑，质检报告不符。
8. 交易猫：卖家追回已出售账号，多次联系客服无果。

3. 生鲜电商典型案例

1. 多点：商品质量问题退货退款难。
2. 本来生活：误导消费，退换货遭拒。
3. 叮咚买菜：无法加购，可能被封号。
4. 美团优选：商品质量频频不过关。
5. 盒马：不看订单备注，用户沟通困难。
6. 美菜网：虚假交易，消费者被“霸王硬上弓”。
7. 美团优选：频繁变更说辞，虚假宣传。
8. 叮咚买菜：注销会员后无法退款。
9. 多点：推三阻四不肯退保证金。

4. 直播电商典型案例

1. 玩物得志：因功效词违规恶意罚款。
2. 天天鉴宝：无故拖欠货款不结算。
3. 微拍堂：以影响二次销售为由不退款退货。
4. 抖音：商家不发货，以疫情为借口搪塞消费者。
5. 快手：商品因疫情不能正常运输，商家拒绝原价退换。
6. 一件：包庇商家，买家投诉不发货平台拖延处理。
7. 快手：直播抽奖被取消，平台无处理。
8. 天天鉴宝：APP崩溃，用户投诉无法打开，保证金求退无门。
9. 微拍堂：诱导收费，导致用户误交实名认证费。
10. 蘑菇街：无故驳回退店申请，保证金易收难退。

5. 跨境电商典型案例

1. 万表网：存发货逾期等问题，消费者退货退款难。
2. 别样海外购：虚假宣传，收到货与售前描述不符。
3. 考拉海购：自营售假，客服拒绝提供品牌授权及采购凭证。
4. 寺库：退款成难题，消费者苦等无果。
5. 海带宝：寄送货物长期未收到，要求退款无果。
6. 洋码头：用户等待两月仍未收货，要求退款遭拒。
7. 转运国际：丢失包裹拒不承认，拖延时间不赔偿。
8. 熊猫生活：起送费太高，拍下久未发货。
9. 全球速卖通：不按平台规则直接关闭商家店铺并不退押金。
10. 海狐海淘：蔻驰包经得物鉴定为假货，平台回应可假一赔三。

6. 数字生活典型案例

1. 生活服务

1. 大麦网：演出无限期延迟并拒不退款。
2. 大众点评：商品质量出现问题退款被拒。
3. 58同城：利用虚假简历骗钱拒不退款。
4. 万师傅：霸王条款压榨威胁不上门。
5. 同城帮：手机遭掉包，动手脚以外观有损为由压低价。
6. 美团外卖：无人送餐，商家与骑手拉黑。
7. Keep：近四个月未到货，联系客服只让耐心等待。
8. 饿了么：药房售卖临过期药品，客服态度恶劣。
9. 彩贝壳：合作商倒闭，被迫退款却要扣14%手续费。
10. 百合网：虚假宣传，误导购买牵线服务。

2. 在线旅游

1. 爱订不订：申请取消订单退款久未处理。
2. 走着瞧旅行：疫情无法出行，联系无人接听。
3. 智行：因特殊原因申请退票退款难。
4. 旅划算：因特殊情况所购门票过期退款被拒。
5. 如程：当天收到行程提醒入住被民宿拒绝。
6. 青芒果旅行网：拖欠订房销售款后失联。
7. 骑驴游：购买后预约房间需加钱。
8. 美团民宿：虚假宣传，押金未退被商家拉黑。
9. 飞猪：退票手续费扣一半不合理。
10. 联联周边游：团购券到期未告知无法退费。

7. 在线教育典型案例

1. 潭州教育：利用合同格式条款排除消费者权利。
2. 51talk：收钱催缴退款不理。
3. 一只船教育：诱导报名无法参加考试报名却不退款。
4. 帮考网：虚假宣传欺骗消费者。
5. 深海教育：虚假营销误导消费者。
6. 平安好学：虚假宣传退款专员态度恶劣拒退款。
7. 赛优教育：交了钱就不退费，霸王条款。
8. 河小象：虚假宣传，体验效果极差要求退款。
9. VIPKID：直播1对1变录播1对多，申请退款被拒。
10. 沪江网校：存霸王条款，超15天便无法退款。

总结

本报告全面分析了2022年上半年中国电子商务领域的用户体验与投诉情况，涵盖数字零售、跨境电商、数字生活和在线教育等主要领域。投诉问题主要集中在退款问题、商品质量、网络欺诈和平台规则不合理等方面。投诉地区以广东、江苏、浙江、北京、上海为主，女性用户投诉比例较高。平台在处理消费者投诉时，存在拖延、推诿、霸王条款等现象，严重侵害了消费者权益。部分平台如寺库、洋码头、转转等被指退款难、不作为、不透明等问题。消费者普遍希望平台能够更加透明、公正和及时地处理投诉，保障自身合法权益。