【网经社】2023年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告_32页_1mb

2022年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷案例数据，分析了中国电子商务领域的用户体验和投诉情况。报告涵盖了数字零售、数字生活、数字教育等多个领域，揭示了消费者在不同平台遇到的主要问题，并列举了典型案例。

主要观点

• 投诉问题类型分布：退款问题是最常见的投诉类型，占比高达33.52%，其次是商品质量（11.22%）、网络欺诈（8.81%）、网络售假（7.96%）等。
• 投诉地区分布：广东省、山东省、浙江省等地区是投诉最为集中的地方。
• 投诉用户性别分布：女性用户投诉比例高于男性用户，占比52.98%。
• 投诉金额分布：投诉金额主要集中在100-5000元区间，其中1000-5000元占比最高（22.73%）。
• 平台评级：部分平台因用户体验差获得“不建议下单”或“谨慎下单”评级，而部分平台则获得“建议下单”评级。

关键信息

投诉平台TOP10（数字零售）

投诉平台TOP10（数字生活）

投诉平台TOP10（数字教育）

典型案例

数字零售典型案例

1. 小红书：商家虚假发货，消费者投诉要求退款。
2. 转转：用户误操作确认收货，平台不予介入。
3. 有赞：直播间宣传与实际不符，虚假宣传。
4. 店宝宝：涉嫌诈骗，诱导消费者购买无订单收入的产品。
5. 美团优选：被指霸王条款，平台不作为。
6. 微店：商家错发商品，退款申请被拒。
7. 盒马鲜生：配送不及时，客服不回应。
8. 快手：商品无法使用，客服处理不当。
9. 朴朴超市：死鱼当活鱼卖，客服推卸责任。
10. 红布林：商品质量差，客服拖延不解决。

数字生活典型案例

1. 58到家：未匹配成功也收取匹配费，平台态度强硬。
2. 饿了么：骑手当众辱骂消费者，平台不作为。
3. 万师傅：平台师傅被恶意罚款，缺乏公平处理。
4. 走着瞧旅行：未消费订单仅退40%，消费者不满。
5. 大麦网：被指霸王条款，不退票。
6. BOSS直聘：未经沟通直接封号，客服态度恶劣。
7. 如程：押金无法退还，记录被清空。
8. 携程：无法退全款，协商无果。
9. Keep：快递问题处理两月无果，消费者要求赔偿。
10. 联联周边游：强制收费，不予退款。

数字教育典型案例

1. 高教通：学员因重病无法学习，平台不予退款。
2. 大鹏教育：高薪兼职成诱饵，老师失联。
3. 学慧网：平台下架课程，不通知学员。
4. 开课吧：涉嫌欺诈，一提退款就失联。
5. 帮考网：报考三年无会考通知，拒不履行合同。
6. 赛优教育：恶意欺诈，屏蔽用户号码。
7. 尚德机构：老师代替学员签署合同，不退费。
8. 一只船教育：以挂靠费诱导报名，侵犯用户权益。
9. 中职通：诱导高中生贷款报名，退款后不解决。
10. 其他平台：如“联联周边游”等平台存在虚假产品和不退款行为。

关于我们

电诉宝

电诉宝是知名的网络消费纠纷调解平台，运行10余年，对接近千家电商，影响1亿+用户。平台具备一键投诉、24h在线、自助维权等功能，致力于提升用户体验和售后服务。投诉解决率在80%以上，深受用户信赖。

网经社

网经社信息科技公司拥有16年历史，旗下运营多个平台，包括“电诉宝”、“电数宝”、“申诉宝”等，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务。公司总部位于杭州，服务客户覆盖各大互联网公司和政府机构，实力雄厚，是国内领先的数字经济服务商。

报告价值

• 报告提供了全面、及时、专业的电子商务用户体验与投诉数据。
• 为消费者维权提供了参考，也为企业和政府提供了监管依据。
• 每月度、季度、半年度、年度发布相关报告，被业内视为“电商315风向标”。