2020年餐饮业技术研究报告-2020.5-35页_1mb

报告摘要

2020年餐饮业技术研究报告总结

核心内容

2020年餐饮业技术研究报告揭示了数字化转型对行业的影响，强调了技术在提升客户体验、优化运营效率和实现投资回报率（ROI）方面的关键作用。报告指出，尽管IT预算有所增加，但餐饮业整体仍保持相对保守的技术支出策略，技术投资的核心目标在于提高客户参与度、增强数据分析能力和提升运营效率。

主要观点

按需文化重塑行业：消费者对个性化和便利性的追求推动了餐饮业向数字化转型，重新定义了行业运营模式。
技术投资重心转移：从系统维护向数据驱动的创新转变，重点在于提升客户体验和提高ROI。
数字化消费者趋势显著：超过一半的餐厅将数字渠道销售作为战略重点，其中32%的餐厅数字销售占比在11%-19%之间，22%的餐厅数字销售占比超过20%。
系统集成成为关键：系统集成被列为技术投资的核心目标之一，62%的餐厅将其视为实现渠道价值的重要途径。
移动支付与忠诚度计划成为增长点：移动支付和CRM/忠诚度计划是当前餐厅最重视的技术投资领域，分别占29%和51%。
外卖与非店内用餐增长：外卖和BOPIS（在线购买，店内自提）模式推动了销售增长，但第三方配送平台的利润问题仍困扰餐厅。
技术与人力结合：提高员工效率和满意度是技术投资的重要目标，62%的餐厅将移动设备作为提升生产率的关键工具。

关键信息

技术预算与支出

IT预算持续增长，但创新仍显不足。
技术支出中，系统维护占比最高（56%），其次是软件（25%）和硬件（20%）。
重度投资者仅占12%，轻度投资者占12%，中度投资者占比扩大，反映出行业对创新的谨慎态度。

技术投资战略目标

第一级目标（优先级最高）：
- 降低运营成本（41%）
- 提高客户数字化参与度/忠诚度（39%）
- 提升业务和客户分析（37%）
- 提高员工效率/生产力（37%）
中间级目标：
- 支持所有渠道订单的无缝衔接（27%）
- 增长和推动周边业务发展（29%）
- 支持新商业模式（24%）
- 提高员工留存率（20%）
最后级目标：
- 增加翻台率/可承载客人总数（10%）
- 与竞争对手保持同步（7%）
- 降低技术管理成本（5%）
- 食品安全/采购透明度（5%）

数字化渠道销售占比

32%的餐厅数字渠道销售额占比为11%-19%
24%的餐厅数字渠道销售额占比为6%-10%
22%的餐厅数字渠道销售额占比不足5%
22%的餐厅数字渠道销售额占比超过20%

餐厅数字化策略

移动支付：34%的餐厅专注于移动支付，其中87%的快餐店采用点击支付。
忠诚度计划：51%的受访者认为忠诚度是最值得投资的领域。
CRM/会员系统：21%的预算用于CRM和会员系统，较2018年增长5%。
POS系统：POS系统仍是重要组成部分，但不再是唯一的数据来源。
自助服务设备：17%的餐厅计划增加自助服务设备，如自助服务机和桌边付平板电脑。

技术挑战

系统维护：39%的餐厅认为系统维护是创新的主要障碍。
技术集成：22%的餐厅认为系统集成需要大量努力。
预算限制：22%的受访者表示IT预算不足是主要问题。
人才短缺：29%的餐厅认为缺乏有经验的IT人员是主要挑战。

未来趋势

便利性：便利性将成为推动非店内就餐业务的主导因素。
物联网：物联网被视为最具潜力的技术之一，其价值随着连接的增强而凸显。
数字接触点：餐厅正通过数字接触点（如移动应用、自助设备）提升客户忠诚度。
云厨房：外卖厨房（Ghost kitchens）成为新常态，多家公司获得融资并迅速发展。

行业对比与数据

技术领先者：24%的餐厅认为自己是技术领先者，较2019年的19%有所提升。
IT支出占比：
- 酒店：约4.6%
- 零售：1.2%-3%
软件投资变化：
- 电子点单（线上/移动）：49%升级，15%首次增加
- 移动支付：32%升级，29%首次增加
- CRM/忠诚度计划：37%升级，12%首次增加
- POS系统：46%升级，12%更换供应商
硬件投资变化：
- POS硬件升级：44%
- 服务员手持平板电脑：32%
- 桌边付设备：20%
- 电子菜单板：27%升级，20%首次增加

技术供应商与案例

Olo平台：与谷歌集成，支持在线订购、搜索和支付。
Chipotle：通过数字化取货架和配送业务增长，实现销售额增长78%。
Applebee's：计划关闭低收益门店，转向外送和数字渠道，65%的场外订单来自数字渠道。
Adyen：被赛百味选为北美支付合作伙伴，提供更便捷的支付体验。
Brinker International：选择Presto为Chili’s提供桌边付解决方案，支持个性化体验。

结论

2020年，餐饮业在技术投资上更加注重实际效果和ROI，尽管整体支出策略仍较为保守，但数字化转型已成为不可逆转的趋势。技术投资重点在于提升客户体验、优化运营流程和增强数据分析能力，同时，系统集成和移动支付成为主要投资方向。随着消费者对便利性和个性化的追求，餐厅需要在技术应用上更加灵活和创新，以在竞争中保持优势。

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