餐饮业技术研究报告_34页_1mb

2020年餐饮业技术研究报告总结

核心内容

2020年餐饮业技术研究报告揭示了餐饮业在数字化转型过程中面临的挑战与机遇。报告指出，数字化和数据驱动的创新正在重新定义行业标准，客户期望的变化促使餐饮企业更加注重技术应用的实用性与投资回报率（ROI）。尽管IT预算持续增长，但餐饮业整体仍保持相对保守的技术支出策略，创新仍处于探索阶段。

主要观点

• 数字化与按需服务：消费者对个性化和便捷性的需求推动了餐饮业的数字化进程，从而重塑了餐厅的运营流程和客户体验。
• 技术投资重心转移：餐饮技术管理者的关注点从系统稳定性逐步转向挖掘数据价值，强调通过技术手段提升客户忠诚度和业务分析能力。
• 系统维护仍是主要支出：约56%的IT预算用于维护现有系统，而系统集成和自动化成为提升效率和客户体验的重要手段。
• 数字渠道增长显著：数字渠道销售占比持续上升，约51%的餐厅表示数字销售占总销售额的11%以上，其中移动支付和线上预订成为重点投资方向。
• 外卖与便利性：外卖业务成为餐饮业的重要增长点，BOPIS（在线购买、店内自提）模式被广泛采用，且越来越多的餐厅开设只提供外卖服务的厨房。
• CRM与忠诚度计划：忠诚度计划和CRM系统被列为关键投资领域，超过一半的受访者计划增加投资，以提升客户关系和数字化参与度。
• 人力与效率挑战：员工流动性大和高流失率是行业痛点，技术投资旨在提升员工效率、满意度和生产力。

关键信息

技术投资趋势

• IT预算增长但创新不足：尽管IT预算持续增加，但多数餐饮企业仍保持保守策略，创新投入有限。
• 系统维护占主导：56%的IT预算用于系统维护，系统集成和自动化成为主要投资方向。
• 软件投资变化：CRM/忠诚度系统、电子点单、移动支付成为软件投资的重点，POS系统仍是核心，但不再是唯一数据来源。

数字渠道表现

• 数字渠道销售额占比：
  • 22%：数字渠道销售额不足5%
  • 24%：数字渠道销售额占6%-10%
  • 32%：数字渠道销售额占11%-19%
  • 22%：数字渠道销售额占20%以上
• 移动支付普及：87%的快餐消费者使用点击支付，NFC支付和tap & go功能逐渐普及。
• 线上预订增长：56%的受访者关注如何通过在线渠道推动销售，线上预订成为重点。

外卖与外送发展

• 外卖业务增长：第三方配送被广泛采用，58%的受访者选择使用第三方平台进行外带业务。
• Ghost Kitchens兴起：外卖厨房成为新趋势，Reef Kitchen和Kitchen United等公司获得大量投资。
• BOPIS模式普及：75%的餐厅将在线订购取货视为判断渠道价值的重要方式。

企业战略与挑战

• 技术战略目标：
  • 41%：降低运营成本
  • 39%：提高客户数字化参与度/忠诚度
  • 37%：提升业务和客户分析能力
  • 37%：提高员工效率/生产力
• IT团队面临的挑战：
  • 现有系统的阻碍（39%）
  • 提高IT项目交付速度（37%）
  • 缺乏经验丰富的IT人员（29%）
  • 客户期望的数字化体验（24%）
  • 难以衡量技术的ROI（24%）

行业对比

• 技术支出占比：
  • 酒店：约4.6%的收入用于技术支出
  • 零售：技术支出占总收入的1.2%-3%
• 消费者偏好变化：59%的客户因在线订购流程的便捷性而选择外卖。

典型案例

• Chipotle：通过数字化投入，其数字渠道订单业务三年内增长四倍，2019年销售额达2.82亿美元。
• Applebee's：在2019年第三季度财报中，65%的场外订单通过数字渠道完成。
• Checkers & Rally's：与Google和Olo平台集成，简化点餐流程，提升客户体验。

技术投资重点

• 硬件投资：
  • POS系统：升级占比44%
  • 服务员手持平板：增加占比32%
  • 桌边付平板：增加占比15%
  • 自助服务机：增加占比17%
• 软件投资：
  • 电子点单（线上/移动）：升级占比49%
  • 移动支付：增加占比29%
  • CRM/忠诚度计划：增加占比12%
  • 外卖：升级占比51%
  • 商业智能/分析：升级占比46%

未来展望

• 技术投资将继续向数字化、自动化和客户体验倾斜。
• 物联网和数据驱动技术将成为未来餐饮业的核心。
• 忠诚度与客户体验是技术投资的重要驱动力，通过数字接触点增强客户粘性。
• 技术赋能将是餐饮业实现增长和提升效率的关键手段。

总结

2020年餐饮业技术投资趋势表明，行业正从系统维护向数据驱动的创新转变。尽管技术支出仍在增长，但多数餐饮企业仍需在实际应用中寻找技术的ROI。外卖、BOPIS模式、移动支付、CRM系统和系统集成成为主要投资方向。未来，餐饮业的赢家将是那些能够灵活运用技术，提升客户体验，同时优化运营效率的企业。