2017年Q4航空公司服务测评报告_35页_1mb

报告摘要

CAPSE（中国民航旅客服务测评）于2017年第四季度发布了针对34家航空公司的旅客满意度测评报告。测评涵盖购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务四大类别，基于真实乘机旅客的主动反馈，利用移动互联网技术进行数据收集和分析，旨在反映中国民航服务的真实水平。

测评对象与样本量
- 34家航空公司包括：18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司。
- 总有效样本量为602,769份，数据具有广泛代表性。
测评方式与特点
- CAPSE通过旅客主动投票进行测评，确保数据真实性。
- 旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，确保其真实乘机经历。
- 测评结果反映旅客“真实体验”和“感受”，而非专家或临时调查。
服务测评维度
- 综合得分：包含购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
- 购票服务：涵盖值机、摆渡车、登机等环节。
- 机上服务：包括空乘服务、广播、餐食、客舱设施、娱乐。
- 地面服务：涵盖值机与离港服务、行李服务。
- 不正常航班服务：涉及餐饮、休息场所、情绪安抚、退改签、信息提醒、机上服务。
“最佳”定义
- 旅客满意度最佳的定义为：旅客认为所体验的服务与感受“物有所值”。
- 评判标准不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价格，仅基于旅客的主观体验。

测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
重点子项目：
- 空乘服务：仪表、态度、响应时间、服务主动性。
- 机上广播：清晰度、发音准确度、播报频次。
- 客舱设施：清洁度、座椅舒适度、卫生间满意度。
- 机上餐食：餐食与饮品满意度。
- 机上娱乐：视频节目丰富度、更新及时性、耳机提供情况。
- 值机与离港服务：值机、摆渡车、登机满意度。
- 行李服务：行李保护、传输时间满意度。
- 不正常航班服务：餐饮、休息场所、情绪安抚、退改签、信息提醒、机上服务。