IBM-人工智能的业务价值：疫情期间的巅峰表现-2020.12-16页_622kb

人工智能的业务价值与应用趋势总结

核心内容

人工智能（AI）已成为企业数字化转型的重要驱动力，尤其在疫情期间，其作用更加凸显。IBM 商业价值研究院的调研表明，AI不仅提升了企业的运营效率，还对收入增长和客户体验改善起到了关键作用。许多企业通过AI技术实现了显著的成本节约和财务收益，AI的成熟度与企业的财务绩效之间存在正相关关系。

主要观点

• AI是经济加速器：AI在疫情期间帮助企业应对运营挑战，提升了财务绩效和业务弹性。
• AI的财务影响显著：企业采用AI后，收入增长与成本降低并行，其中虚拟客服技术对收入增长贡献突出。
• AI的采用正在加速：60%的高管表示疫情加速了数字化转型，84%的高管预计企业对AI的关注度将持续上升。
• AI成熟度与收入呈线性关系：AI采用越成熟，企业收入增长越明显，且能带来更广泛的效益。
• AI的扩散效应：在核心业务领域进行AI投资，能增强其他领域的适应能力，形成网络效应。

关键信息

人工智能的财务收益

• 成本降低：47%的企业降低了流程成本，41%降低了供应链和生产成本，39%提高了人员效率。
• 收入增长：AI直接贡献了6.3%的业务部门收入增长，中位数为5%。部分企业甚至通过AI抵消了收入下降。
• 虚拟客服技术：99%的企业通过虚拟客服技术降低了每次联系的成本，每处理一次对话节省约5.50美元，客户满意度提高12%，客服满意度提高9%，收入增长3%。

人工智能的行业应用

• 银行与消费品行业：AI在这些行业中表现尤为突出，例如IFFCO 东京通用保险公司通过AI改善索赔体验，端到端处理时间从3-4小时缩短至15分钟，索赔处理成本降低30%。
• 供应链优化：AI支持的需求预测和供应链管理帮助企业应对疫情带来的不确定性，提升了运营灵活性。

AI成熟度与企业绩效

• AI采用阶段：处于运行或优化阶段的企业在收入增长方面表现更佳，平均增长10%-12%。
• AI与盈利正相关：AI成熟度越高，企业的盈利优势越明显，利润绩效最出色的企业数量比平均水平高两倍。

人工智能的后续步骤

对于AI尚处于考虑、评估和试点阶段的企业

1. 采用最小可行产品（MVP）：跳过概念验证，直接进入MVP阶段，优先考虑有明确业务影响的项目。
2. 分阶段投资：优先投资能够产生现金流的AI和数据项目，避免盲目铺开。
3. 采用AI工程原则：建立小型团队，引入DevOps等软件工程方法，确保AI项目的可重复性和可靠性。
4. 持续衡量与改进：制定关键绩效指标，支持内部团队评估进展，并从失败中学习。
5. 以人为本：将AI技能培养与业务流程结合，定期进行偏见和透明度测试，确保AI的公平性与道德性。

对于AI处于实施、运行和优化阶段的企业

1. 编写AI行动手册：将成功经验转化为动态文档，指导员工实践AI。
2. 坚持文档记录：确保AI模型的可重复性和可追踪性，避免项目失败。
3. 注重道德与公平：持续监控AI模型的可解释性、公平性和强健性。
4. 推动大规模创新：整合自然语言处理等前沿技术，提升商业价值。
5. 与生态系统合作：与合作伙伴共同制定AI治理标准，提升透明度和信任。

调研方法与数据来源

• 调研时间与范围：2020年2月至5月，覆盖46个国家或地区、28个行业、13个业务职能领域，共6700位高管参与。
• 主要报告：
  • Digital Acceleration: Top Technologies Driving Growth in Times of Crisis（2020年11月）
  • The Value of Virtual Agent Technology（2020年10月）
  • Proven Concepts for Scaling AI: From Experimentation to Engineering Discipline（2020年9月）

总结

人工智能正在成为企业提升竞争力和盈利能力的关键工具。随着疫情的推动，AI的应用范围和深度不断扩大，其对财务绩效和运营效率的积极影响愈发显著。成功采用AI的企业不仅实现了成本节约和收入增长，还通过AI提升了客户体验和组织适应能力。未来，企业应注重AI的系统化部署和持续优化，以实现更广泛的价值创造。