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共塑服务价值：新客服时代白皮书总结

核心内容

本白皮书由蚂蚁金服与埃森哲联合编制，旨在探讨数字客服行业的未来发展趋势，提出“新客服”概念，并展示其在金融行业的领先实践。新客服以数字化、智能化技术为核心驱动力，推动客服行业从传统模式向更加主动、精准、高效的模式转型。

主要观点

新客服的定义与价值

• 新客服是一种以“数智驱动、全程洞察、管理升级”为核心特征的新型客户服务模式。
• 其四大核心价值包括：服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务。

客服行业现状与挑战

• 中国消费者对客户服务的期望日益提升，要求更高普惠性、技术化、个性化、自助化。
• 企业客服中心正从“成本中心”向“价值中心”转变，但目前仍面临运营体系闭环未打通、数据资源分散、系统升级动力不足、客服人员管理重视度不够等问题。

技术驱动下的新客服

• 大数据、AI、云、RPA、AR/VR等技术为新客服提供了强大的支持。
• 数字客服行业正临近爆发拐点，受到国家政策支持和资本青睐。

关键信息

新客服的业务体系

• 三个核心：源头、端、人工服务
• 两大枢纽：服务预测、服务调度
• 两套体系：数据体系、产品体系
• 一个闭环：体验运营闭环

新客服的组织支撑

• 客服中心战略定位升级为价值中心，通过前中后台协同组织提升服务效能。
• 培养具备服务、运营、数据、业务、产品五大能力的新客服团队。
• 构建包含业务知识、服务技能的培训体系，以及涵盖业绩与价值观的绩效考评体系。

新客服的实践案例

• 金融行业：
  • 招商银行：构建全渠道客服体系，提升客户体验。
  • 平安人寿：通过智慧客服提升服务效率，实现90%以上的业务自动化。
  • 蚂蚁金服：在消费金融和保险业务中实现90.7%的一次性解决率，降低运营成本，提升客户满意度。

未来展望

• 新客服将推动客服行业从“被动服务”向“主动服务”转型。
• 客服中心将成为企业连接客户、洞察需求、驱动产品创新的关键节点。
• 通过技术赋能，实现普惠金融、智慧服务，为用户创造价值。

数据支持

• 中国消费者对数字化客服接受度高于全球平均水平（54% vs 43%）。
• 30%-60%的客户互动可由机器人完成，50%的等候时间可被减少。
• 89%的云客服使用者认为云客服节约成本，90.8%认为系统灵活性提升。
• 70%以上的中国高管认为打造生力企业需构建自适应互动渠道和体验。

合作与鸣谢

• 指导委员会：
  • 蚂蚁金服：徐蔚
  • 埃森哲：腾涛、陈文辉
• 特别鸣谢：
  • 蚂蚁金服内部专家：陈燕、葛子杭、侯宇、李俊、罗素华、宋梦云、孙双、谭腾、吴玲、许博、徐芳、徐进澎、杨晶、于浩淼
  • 埃森哲内部专家：徐炜、叶谋润、汤爽廷、陈祎澆

联系方式

• 蚂蚁金服：newcustomerservice@service.alipay.com
• 埃森哲：carol.y.lu@accenture.com

图表与数据

• 图1：中国消费者对客户服务的主要期望
• 图2：核心技术及其对客服行业的影响
• 图3：国家数字客服相关政策
• 图4：中国数字客服企业融资情况分布
• 图5：数字客服企业重点发展行业领域
• 图6：新客服业务体系
• 图7：源头解决方案
• 图8：端解决方案
• 图9：人工服务解决方案
• 图10：服务预测解决方案
• 图11：服务预测产出效果
• 图12：体验文化运动，谋“势”而动
• 图13：产品体验示例
• 图14：体验文化运动
• 图15：新客服团队培养体系
• 图16：招商银行信用卡中心全渠道客服体系
• 图17：平安人寿智慧客服应用场景
• 图18：蚂蚁消费金融业务新客服建设目标
• 图19：蚂蚁消费金融业务新客服服务体系
• 图20：蚂蚁消费金融业务新客服核心建设成果
• 图21：蚂蚁保险业新客服咨询服务能力体系
• 图22：蚂蚁保险业新客服核心建设成果

结语

新客服正引领客服行业进入新的发展阶段，通过技术赋能和组织变革，实现服务价值最大化，推动企业向“生力企业”转型，为客户提供更智能、更个性化的服务体验。