蚂蚁金服_新客服白皮书_48页_3mb

共塑服务价值：新客服时代白皮书总结

核心内容

本白皮书由蚂蚁金服与埃森哲联合编制，旨在分析当前客服行业发展现状，探讨“新客服”理念及其实践路径，推动客服行业转型升级，实现用户价值最大化。白皮书指出，随着消费者需求的变化和技术的发展，传统客服模式已难以满足现代企业对客户体验的高要求，因此新客服模式应运而生，以数智驱动、全程洞察、管理升级为三大特色，助力企业打造“生力企业”。

主要观点

1. 消费者对客服的期望快速变化

• 消费者期望普惠性、技术化、定制化、自助化及洞察力更强的服务。
• 中国消费者对数字化客服的接受度高于全球平均水平，且更愿意提供个人信息以换取定制化服务。

2. 企业客服定位从成本中心向价值中心转变

• 企业需通过数字化、智能化手段，将客服中心升级为“价值中心”。
• 客服中心需承担更多职能，如营销、产品优化、客户关系管理等。

3. 新客服以数智技术为核心驱动力

• 新客服通过大数据、AI、云、RPA、AR/VR等技术，实现服务模式的全面升级。
• 企业需构建“三个核心、两大枢纽、两套体系、一个闭环”的新客服业务体系。

4. 客服行业正临近爆发拐点

• 国家政策、资本支持、技术进步共同推动数字客服行业发展。
• 金融、零售电商、旅游出行等行业是数字客服的重点应用领域。

5. 新客服具备四大核心价值

• 服务普惠：让服务触手可及，覆盖更多用户。
• 体验升级：通过智能化、个性化服务提升用户体验。
• 降本增效：优化资源调配，提升服务效率，降低运营成本。
• 赋能业务：通过客户反馈驱动产品与服务的持续优化，提升业务绩效。

关键信息

新客服体系构成

• 三个核心：源头、端、人工服务，确保服务体验一致性。
• 两大枢纽：服务预测与服务调度，实现资源的精准部署与动态调配。
• 两套体系：数据体系与产品体系，支撑新客服的运营与创新。
• 一个闭环：体验运营闭环，实现客户声音驱动产品与服务的持续优化。

服务预测与调度

• 服务预测：基于历史数据与事件预测，形成预测全链路闭环，提升服务准备度。
• 服务调度：通过“无人驾驶”调度引擎，实现全渠道服务资源的科学调配，提升客户体验与资源利用率。

客服组织变革

• 新客服组织需具备网状综合能力，实现前中后台协同。
• 重点发展多元混生、联兵作战、有情有义、精良灵动四大特点。
• 构建5P能力体系（服务能力、产品能力、数据能力、业务能力、运营能力），通过培训、职业发展、绩效考核等方式实现。

新客服在金融行业的实践

• 传统金融机构：如招商银行、工商银行、浦发银行等，已建立智能客服系统，实现自助服务与人工服务的融合。
• 保险公司：如平安人寿、泰康在线、太平保险等，利用AI技术提升服务效率，实现90%以上的业务自助处理，降低运营成本。

行业挑战与建议

当前行业挑战

• 企业内部运营体系尚未打通，缺乏统一的数据管理。
• 技术瓶颈限制了客服场景的智能化程度，如质检、外呼等。
• 客服人员管理重视度不足，导致人工压力大、流动率高。

建议

• 企业需建立统一的运营闭环，打通客户与业务之间的链接。
• 加强数据整合与分析能力，提升客户洞察与服务精准度。
• 推动客服中心战略升级，打造具备多维度能力的“价值中心”。
• 强化客服人员培训与职业发展，提升服务效能与客户满意度。

联合编制与特别鸣谢

• 指导委员会：

  • 蚂蚁金服：徐蔚（客户服务及权益保障事业部总经理）
  • 埃森哲：陈文辉（金融事业部总裁）、腾涛（金融事业部董事总经理）

• 特别鸣谢：

  • 蚂蚁金服内部专家：陈燕、葛子杭、侯宇、李俊、罗素华、宋梦云、孙双、谭腾、吴玲、许博、徐芳、徐进澎、杨晶、于浩淼
  • 埃森哲内部专家：徐炜、叶谋润、汤爽廷、陈祎激

• 编委：

  • 蚂蚁金服：丁翌、刘学亮、周韫文、吴可嘉、冯雪松、王珊珊、区宇敏、常晓娇
  • 埃森哲：吕延妍、刘一婷、孙优悠

联系方式

• 蚂蚁金服：newcustomerservice@service.alipay.com
• 埃森哲：carol.y.lu@accenture.com

附注

• 本报告由蚂蚁金服与埃森哲联合编制，旨在推动客服行业向“新客服”时代迈进。
• 更多免费报告可访问研报客：www.yanbaoke.com
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