新客服白皮书-蚂蚁金服-埃森哲-201908_48页_2mb

共塑服务价值：新客服时代洞察与实践

核心内容概述

本白皮书由蚂蚁金服与埃森哲联合编制，围绕“新客服”概念展开，探讨了客户服务行业的发展现状、趋势及未来方向。新客服以数字化、智能化技术为核心驱动力，致力于实现服务价值最大化，推动客服体系从传统模式向更高效、更智能、更以用户为中心的模式转型。

主要观点

• 客户期望升级：中国消费者对普惠性、技术化、个性化、自助化服务的期待不断提升，技术成为实现这些期望的关键。
• 企业定位转变：客服中心正从“成本中心”向“价值中心”转型，成为企业战略中的重要组成部分。
• 技术赋能新客服：大数据分析、对话机器人、云、RPA、AR/VR等技术推动客服体系向智能化、精准化发展。
• 新客服体系构建：新客服强调“数智驱动、全程洞察、管理升级”，构建以用户为中心的全渠道、全生命周期服务体系。
• 行业挑战与机遇并存：尽管数字客服行业发展向好，但客户体验、数据整合、系统升级及客服人员管理仍是关键挑战。

关键信息

一、消费者对客户服务的期望

• 普惠性、技术化、定制化、自助化程度要求高。
• 中国消费者对数字化和AI接受度高于全球平均水平。
• 71%的消费者倾向于自助解决问题，但仅48%能达成目标。

二、新客服的三大特色

• 数智驱动：通过数据分析、AI等技术实现自动化服务运营与资源协同。
• 全程洞察：基于客户行为和偏好，实现全生命周期的客户洞察与服务优化。
• 管理升级：客服中心战略定位升级为价值中心，打造前中后台协同的网状组织结构。

三、新客服的四大核心价值

1. 服务普惠：让优质服务触手可及，服务范围和效率显著提升。
2. 体验升级：提供个性化、智能化的服务体验，提升客户满意度。
3. 降本增效：通过自助服务和智能调度，降低运营成本，提升资源利用率。
4. 赋能业务：通过客户之声驱动产品与服务优化，提升客户黏性与业务增长。

四、新客服的业务体系

• 三个核心：源头、端、人工服务，确保全服务价值链上客户体验一致性。
• 两大枢纽：服务预测与服务调度，实现资源的精准部署和动态调配。
• 两套体系：数据体系与产品体系，支撑新客服全生命周期流转。
• 一个闭环：体验运营闭环，实现客户声音驱动产品与服务持续优化。

五、客服行业发展趋势

• 行业临近爆发拐点：技术推动下，数字客服市场潜力巨大。
• 政策支持：国家鼓励AI、大数据、云计算等技术在客服行业的应用。
• 资本青睐：大量资本涌入数字客服领域，推动行业快速发展。

六、金融行业新客服实践

• 传统金融机构：如招商银行、南京银行、工商银行等，通过引入AI技术提升客户服务效率。
• 保险公司：如平安人寿、泰康在线、太平保险等，构建智能客服体系，实现自助服务、智能质检、语音识别等功能，提升客户体验与业务运营效率。
• 蚂蚁金服：作为新客服的实践标杆，通过构建全渠道服务体系，实现高解决率、低运营成本、高客户满意度。

新客服实践成果

• 服务解决率：蚂蚁金服消费金融业务一次性解决率达90.7%，保险业务一次性解决率达87%。
• 资源效率：通过预测与调度，人力成本增长仅为11%，但业务量增长达1.2倍。
• 客户触达：日均自助服务量达450万次，服务用户数超3亿，主动服务触达用户超100万。

新客服组织支撑

• 战略定位升级：客服中心成为“价值中心”，融合数据、业务、关系、团队资产。
• 组织形态：打造前中后台协同的网状组织结构，提升组织灵活性与战斗力。
• 人才体系：构建培训、职业发展与绩效考评体系，培养具备服务、运营、数据、业务等综合能力的客服团队。

新客服的未来展望

新客服将助力企业打造“生力企业”，实现客户驱动、万物数字化的发展模式。未来，随着技术的不断进步与行业生态的不断完善，新客服将推动整个客服行业进入一个更加智能、高效、以客户为中心的新纪元。

附注：

• 本报告由蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部与埃森哲大中华区金融事业部联合编制。
• 欢迎反馈与业务合作：
  • 蚂蚁金服：newcustomerservice@service.alipay.com
  • 埃森哲：carol.y.lu@accenture.com