蚂蚁金服-新客服白皮书_49页_2mb

共塑服务价值总结

核心内容

本报告由蚂蚁金服与埃森哲联合发布，聚焦于“新客服”概念，旨在推动客服行业向数字化、智能化方向转型，提升客户体验和企业服务效能。报告深入分析了当前客服行业的发展现状、面临的挑战以及未来的发展方向，同时通过金融行业的领先实践，展示了新客服体系的实际应用效果。

主要观点

1. 客服行业正面临转型机遇

• 消费者对客户服务的期望不断提升，包括普惠性、技术化、个性化、自助化等。
• 企业对客服中心的定位也从成本中心向价值中心转变。
• 新客服以数字化、智能化为核心驱动力，通过数智驱动、全程洞察、管理升级实现服务模式的升级。

2. 新客服四大核心价值

• 服务普惠：让优质服务触手可及，实现客户体验的全面覆盖。
• 体验升级：基于用户画像和场景分析，提供个性化、智能化服务。
• 降本增效：通过技术手段优化资源配置，提升服务效率。
• 赋能业务：客户之声驱动产品和服务优化，提升客户粘性和业务增长。

3. 客服行业面临的主要挑战

• 企业内部运营体系尚未打通，缺乏统一管理。
• 数据资源分散，影响客户洞察与全渠道体验。
• 系统升级动力不足，技术应用尚未全面落地。
• 客服人员管理重视度不够，导致人员流动率较高。

4. 技术是新客服变革的关键

• 大数据、AI、云、RPA、AR/VR等技术的应用，推动客服服务的智能化和自动化。
• 对话机器人、智能语音交互、语音质检等技术提升了服务效率和质量。

5. 金融行业是新客服应用的重点领域

• 金融机构拥有庞大的用户数据和业务场景，为新客服提供良好的落地土壤。
• 通过智能客服，金融机构能够实现更高效的客户管理、精准营销和风险控制。

关键信息

1. 新客服体系的组成

• 三个核心：源头、端、人工服务。
• 两大枢纽：服务预测、服务调度。
• 两套体系：数据体系、产品体系。
• 一个闭环：体验运营闭环。

2. 新客服的实践成果

• 蚂蚁金服：
  • 在线端日均服务量达450万次，服务用户超3亿。
  • 自助服务占比超过95%，人工服务接通率保持在93%-96%。
  • 消费金融业务一次性解决率达90.7%，保险咨询服务一次性解决率达87%。
• 招商银行：
  • 建立以掌上生活App为中心的全渠道客服体系。
  • 智能客服“小招”上线，开创信用卡客服新模式。
• 平安人寿：
  • 推出“智慧客服”，应用大数据、云计算、生物识别等技术。
  • AI客服处理超过90%的业务，节省成本达3000万元。

3. 新客服的组织支撑

• 客服中心战略定位升级为“价值中心”，强调数据、业务、关系、团队的综合能力。
• 构建前中后台协同组织，形成网状结构，提升团队灵活性和战斗力。
• 配套人才培训、职业发展及绩效考评体系，提升客服人员专业性和效率。

4. 客服行业政策支持

• 国家出台多项政策支持数字客服发展，如《新一代人工智能发展规划》《推动企业上云实施指南》等。
• 政策推动客服体系向智能化、精准化、便捷化发展。

金融行业新客服实践

传统金融篇

• 传统金融机构正在建立普惠金融服务生态，提升客户体验。
• 招商银行、南京银行、工商银行、浦发银行等均上线智能客服系统，覆盖多种业务场景。

数字金融篇

• 蚂蚁金服依托其互联网和大数据优势，打造新客服体系。
• 实现服务随人、随时、随地、随需，提升用户服务体验。
• 在保险业务中，构建咨询服务能力体系，实现全流程体验优化。

未来展望

• 新客服体系将推动整个行业突破拐点，实现爆发式增长。
• 随着技术的持续进步，客服行业将更加智能化、个性化。
• 企业需构建完整的客服体系，以应对不断变化的客户需求和市场环境。

附录

• 本报告由蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部与埃森哲大中华区金融事业部联合编制。
• 指导委员会成员包括徐蔚、陈文辉、腾涛等。
• 特别鸣谢蚂蚁金服与埃森哲内部专家团队。