蚂蚁金服-新客服白皮书-2019.8-48页_2mb

共塑服务价值总结

核心内容

本报告由蚂蚁金服与埃森哲联合编制，旨在探讨新客服体系在数字经济背景下的重要性与实践价值。报告强调，随着技术的进步和消费者需求的变化，传统客服模式已难以满足现代企业的发展需求，新客服应运而生，以实现服务价值最大化，推动客服行业转型升级。

主要观点

1. 新客服的定义与价值

• 定义：新客服以数字化、智能化技术为核心驱动力，通过打通用户、服务与业务之间的链接，重构服务价值链，实现用户价值最大化。
• 价值：
  • 服务普惠：让优质服务触手可及，服务覆盖更广。
  • 体验升级：通过客户洞察和智能交互，提供个性化、定制化服务。
  • 降本增效：提升服务效率，降低企业运营成本。
  • 赋能业务：助力企业实现产品与服务的持续优化，提升客户黏性与业务增长。

2. 企业与消费者的期望变化

• 消费者期望：
  • 更高的普惠性、技术化、定制化、自助化程度。
  • 期望企业能够“懂我”，并提供更高效的交互体验。
• 企业定位：
  • 客服中心由成本中心转型为价值中心，承担更多营销与产品优化职能。

3. 新客服的三大特色

• 数智驱动：利用大数据、AI等技术实现智能化服务运营与资源协同。
• 全程洞察：基于客户全生命周期与业务价值链，提供精准服务。
• 管理升级：打造前中后台协同组织，提升企业整体服务效能。

关键信息

1. 新客服业务体系

• 三个核心：源头、端、人工服务。
• 两大枢纽：服务预测、服务调度。
• 两套体系：数据体系与产品体系。
• 一个闭环：体验运营闭环。

2. 技术支撑

• 大数据分析：帮助企业洞察客户行为，预测需求，优化服务。
• 对话机器人：可处理30% - 60%的客服交互，减少客户等待时间50%。
• 云技术：降低运营成本，提升系统灵活性。
• RPA：自动化处理标准化流程，释放人力以提供更复杂服务。
• AR/VR：提升客户体验，提供更直观的服务指导。

3. 客服行业现状与挑战

• 行业趋势：正临近爆发拐点，但客户期望尚未全面满足。
• 主要挑战：
  • 企业内部运营体系未打通，资源调度不畅。
  • 数据资源分散，影响分析与洞察。
  • 系统升级动力不足，影响整体智能化程度。
  • 客服人员管理重视度不够，流动率高。

4. 新客服的实践成果

• 蚂蚁金服：
  • 2018年自助服务日均450万次，服务用户数超3亿。
  • 服务一次性解决率高达90.7%。
  • 人工服务接通率保持在93%-96%。
• 平安人寿：
  • AI客服处理90%以上业务，节省成本3000万元。
  • 实现智能语音导航、声纹识别、语音助手等功能。
• 招商银行：
  • 建立以掌上生活App为中心的全渠道客服体系。
  • 推出微信小招、小浦随心聊等创新服务模式。

5. 客服行业政策支持

• 国家政策持续推动大数据、云计算、AI等技术在客服领域的应用。
• 例如《新一代人工智能发展规划》、《推动企业上云实施指南》等。

未来展望

• 行业趋势：数字客服将成为企业服务升级的核心驱动力。
• 发展方向：企业需构建完整的体验运营闭环，提升客户满意度与业务转化率。
• 组织升级：打造具备网状能力的前中后台协同组织，提升整体服务效能。
• 人才体系：构建以服务、运营、数据、业务、产品为核心的5P能力体系，提升客服人员综合能力。

金融行业实践

• 传统金融：通过新客服提升客户体验、优化服务流程、增强营销与风控能力。
• 数字金融：利用互联网与大数据优势，实现普惠化、移动化、自助化服务。

结语

新客服时代已来临，它不仅推动了客服行业的发展，更助力企业实现“生力企业”转型。通过数智化手段，新客服正在重塑服务价值链，提升用户体验与业务价值。未来，随着技术的不断成熟与应用，客服行业将迎来更广阔的发展空间。