2021年Q3中国电商用户体验与投诉监测报告_50页_3mb

2021年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告基于“申诉宝”平台2021年第三季度受理的全国476家互联网消费平台纠纷案例数据，由网经社电子商务研究中心发布。报告涵盖了零售电商、生活服务电商、在线教育等多个领域，重点分析了投诉问题类型、地区分布、性别分布、金额分布以及典型案例。

主要观点

• 投诉问题类型：退款问题、网络欺诈、商品质量是投诉的主要类型，分别占比33.3%、9.85%、8.77%。
• 投诉地区分布：广东、江苏、浙江、上海等地区投诉量最高，说明这些地区的电商活跃度和消费者维权意识较强。
• 投诉性别分布：女性用户投诉比例高于男性，为52.8%，男性为47.15%。
• 投诉金额分布：主要集中在1000-5000元（23.55%）、100-500元（19.29%）、0-100元（16.16%）等区间，反映出不同消费层级的问题分布。

关键信息

一、零售电商投诉与评级

• 投诉平台：涉及有赞、寺库、红布林、易果生鲜、转转、贝贝、店宝宝、微拍堂、洋码头、每日优鲜、分期乐、玩物得志、微店、网易严选、当当、孩子王、天天鉴宝、叮咚买菜、波奇宠物、找靓机等。
• 投诉问题：主要涉及退款问题、虚假宣传、霸王条款、售后服务差、商品质量问题等。
• 评级情况：
  • 建议下单：途虎养车、唯品会、当当、洋码头、小红书、红布林、海豚家、京东、蘑菇街。
  • 谨慎下单：寺库、有赞、抖合。
  • 不建议下单：转转、苏宁易购、快手、店宝宝、考拉海购、中粮我买网。
  • 不予评级：淘宝、天猫、闲鱼、微店、交易猫、橙心优选、叮咚买菜、全球速卖通、杂志云、易果生鲜。

二、生活服务电商投诉与评级

• 投诉平台：涉及携程、联联周边游、环球网校、大塘小鱼、51Talk、走着瞧旅行、美团、侠侣亲子游、学慧网、饿了么、大麦网、123微旅行、飞猪、旅划算等。
• 投诉问题：包括退款规则不透明、霸王条款、虚假宣传、售后服务差、物流问题等。
• 评级情况：
  • 建议下单：帮考网、万师傅、携程、一只船教育、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行。
  • 谨慎下单：去哪儿、联联周边游、潭州教育、旅划算。
  • 不建议下单：大塘小鱼、嗨学网、学慧网、美团。
  • 不予评级：侠侣亲子游、51Talk、饿了么、大麦网、123微旅行、深海教育、聚师网、58同城、中华会计网校、芸学教育、对啊网、河小象、开课吧、爱课、对啊网、聚师网、58同城、中华会计网校、芸学教育、对啊网、河小象、开课吧、爱课等。

三、在线教育投诉与评级

• 投诉平台：涉及学慧网、帮考网、赛优教育、中华会计网校、芸学教育、开课吧、爱课、对啊网、河小象、聚师网、58同城、环球网校等。
• 投诉问题：包括虚假宣传、退款难、霸王条款、课程质量问题等。
• 评级情况：部分平台因退款问题、服务不透明等问题未被评级。

典型投诉案例

零售电商典型案例

1. 有赞：购课后商家拒绝退款，平台未有效处理。
2. 寺库：货物清关时间过长，用户要求尽快送达并赔偿。
3. 红布林：商品存在破损，商家不认可为瑕疵。
4. 易果生鲜：储值卡无法使用，用户要求退款。
5. 转转：商品逾期未到，商家拒绝退款。
6. 贝贝：商家拒退保证金，用户无法联系客服。
7. 店宝宝：商家存在虚假促销，用户申请退款被拒。
8. 微拍堂：平台未明确告知扣款规则，用户投诉乱扣费用。
9. 洋码头：诱导用户办理会员后强制消费。
10. 每日优鲜：红包券未过期擅自停用，用户要求补发。
11. 分期乐：取消免息金，用户投诉平台违规。
12. 玩物得志：商品与描述不符，用户无法退货。
13. 微店：售假商品，平台不协助处理。
14. 叮咚买菜：商品未收到，用户投诉物流问题。
15. 波奇网：利用法律漏洞私吞定金，用户投诉。
16. 找靓机：未发货取消订单被拒。

生活服务电商典型案例

1. 携程：电子礼品卡被冻结，用户要求退款。
2. 联联周边游：退款规则不明确，用户投诉。
3. 环球网校：不考试直接发证书，用户被误导。
4. 大塘小鱼：课程未更新，用户投诉广告植入多。
5. 51Talk：退款需高额违约金，用户投诉服务差。
6. 走着瞧旅行：拒绝因不可抗力因素退票。
7. 美团：商品售后保障仅7天，用户投诉。
8. 侠侣亲子游：拒绝因紧急情况退款。
9. 学慧网：用户申请退款无人处理。
10. 饿了么：物流分散，用户投诉无法退货。
11. 大麦网：疫情原因退票无回应。
12. 123微旅行：退款承诺未兑现。
13. 常青藤爸爸：打卡返现干扰，诱导选择其他课程。
14. 帮考网：24小时内退款被拒，后期仅退一半。
15. 聚师网：付款后态度恶劣，用户投诉。
16. 旅划算：疫情原因退款未到账。
17. 深海教育：虚假宣传诱导报名。
18. 58同城：恶意扣罚保证金，用户投诉。
19. 飞猪：退票未到账，用户投诉。
20. 联联周边游：退款需扣除高额手续费。

在线教育典型案例

1. 学慧网：用户因疫情原因无法上课，申请退款未果。
2. 帮考网：用户因怀孕辞职无法学习，申请退款被拒。
3. 赛优教育：用户投诉虚假宣传。
4. 中华会计网校：用户投诉课程质量差。
5. 芸学教育：用户投诉课程内容不符。
6. 开课吧：用户投诉退款流程复杂。
7. 爱课：用户投诉课程内容不符。
8. 对啊网：用户投诉课程质量差。
9. 河小象：用户投诉课程内容不符。
10. 聚师网：用户投诉退款难。

总结

本报告揭示了2021年第三季度中国电商领域的主要问题，包括退款问题、商品质量、售后服务、霸王条款、虚假宣传等。投诉主要集中在广东、江苏、浙江、上海等经济发达地区，女性用户投诉比例更高。部分平台因问题较多被评级为“不建议下单”或“不予评级”，反映出消费者对部分平台的信任度下降。报告还提供了多个典型案例，显示了消费者在遇到问题时的维权困难，以及平台在处理投诉时的不透明和不作为。