2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告-49页_3mb

2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据总结

报告摘要

• 2023年三季度网络消费环境持续改善，但平台违规行为及欺诈事件仍大量存在。
• 报告基于电诉宝受理的134家互联网消费平台案例数据，涵盖数字零售、跨境电商、数字生活、数字教育等领域。
• 针对各领域平台做出评级并发布典型案例，供消费者参考。

一、整体数据

（一）投诉问题类型分布

• TOP10投诉类型：
  • 退款问题（30.14%）
  • 商品质量（11.34%）
  • 网络欺诈（9.47%）
  • 售后服务（8.15%）
  • 网络售假（6.09%）等问题占比显著。

（二）投诉地区分布

• TOP10投诉地区：
  • 广东、江苏、山东、浙江、北京、上海、四川、河南等。

（三）投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例为51.1%。

（四）投诉金额区间分布

• 主要集中在1000-5000元，占比23.56%。其他高频区间为100-500元（21.65%）和0-100元（17.38%）。

二、评级数据与典型案例

（一）数字零售

评级榜单

• 建议下单：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林
• 谨慎下单：抖音、美团等
• 不建议下单：小红书、寺库、国美、洋码头、一只船教育等。

典型案例

• 有赞平台因高额退费比例被投诉。
• 小红书、闲鱼、红布林等平台存在发货欺诈、售后敷衍、商品不符等多项问题。

（二）跨境电商

评级榜单

• 不建议下单：洋码头、Shopee平台部分商户
• 不予评级：天猫国际、中免日上、考拉海购等。

典型案例

• 洋码头发货后无任何物流信息，用户退款被拒。
• 考拉海购疑似售假，售后态度冷漠。

（三）数字生活（在线旅游、出行）

评级榜单

• 建议下单：去哪儿、携程、同程旅行
• 不建议下单：飞猪、美团、联联周边游等。

典型案例

• 智行平台“霸王条款”，禁止用户提前取消订单。
• 飞猪误发机票致用户损失，仍拒赔偿。

（四）数字教育

评级榜单

• 不建议下单：一只船教育、赛优教育、尚德机构等
• 不予评级：网易云课堂、有道精品课、开课吧等。

典型案例

• 尚德机构诱导贷款报名，协议条款模糊。
• 小叶子陪练客服失联，退款无门。
• 聚师网推销虚假服务，诱导消费者高额消费。

三、关于我们

（一）电诉宝

• 国内领先的网络消费纠纷调解平台，受理范围覆盖4000余家互联网平台，投诉系统全天候响应。
• 常年有20余名律师坐镇，纠纷解决率达80%以上。

（二）网经社

• 成立16年，为数字经济部门提供媒体、研究及技术服务。
• 出版“一带一路”TOP10影响力社会智库报告，服务超过200家政府机构。