2022-12-11-CFCA-2022中国数字金融调查报告-零售数字金融用户行为态度及综合评测_18页_1mb

2022中国数字金融调查报告总结

核心内容概述

本报告围绕零售数字金融领域，从用户行为态度、使用体验、创新功能和营销活动等多个维度，对2022年中国数字金融的发展现状进行了全面分析。重点聚焦用户对各渠道的使用习惯、安全需求、功能偏好及银行的创新实践，旨在为金融机构提供可借鉴的发展方向与策略。

主要观点

1. 用户行为态度及使用习惯

• 零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在不同渠道间进行功能切换。
• 手机银行和网上银行仍是用户办理金融业务的主要渠道，但使用频率有所下降，微信端使用频率则呈现上升趋势。
• 用户更关注操作流程的简捷性和系统安全性，尤其是手机银行和网上银行，其中系统安全性是影响用户继续使用意愿的关键因素之一。
• 转账汇款和账户查询仍是高频功能，理财交易金额整体呈下降趋势，手机银行单笔平均转账金额趋向小额化，而网上银行则偏向大额交易。

2. 使用体验与痛点

• 用户对手机银行的使用痛点集中在内存占用和信息安全，而网上银行则更关注操作流程和系统稳定性。
• 电话银行的主要优势在于安全可靠和交流方便，但其使用频率下降明显，主要原因是人工客服等待时间过长。
• 微信端的使用痛点主要体现在账户交易安全和业务功能丰富度，用户对微信小程序的使用意愿较高，但实际使用率仍较低。

3. 安全认证方式

• 目前用户主要采用密码登录和短信验证码进行手机银行和网上银行的登录与交易。
• 未来用户更愿意尝试人脸识别和指纹识别等生物识别方式，以提升操作便捷性和安全性。

关键信息

用户行为与需求

• 手机银行和网上银行以转账汇款、账户查询为主，功能使用率较去年有所下降。
• 微信端主要服务于查询和缴费类业务，高频业务相对较少。
• 安全性是用户使用数字金融渠道时最关注的因素，其次是操作流程的简洁性。

使用频率变化

• 手机银行仍是用户办理业务的高频渠道。
• 网上银行和电话银行使用频率下降明显。
• 微信银行使用频率持续上升，尤其是年轻用户群体。

创新功能认知与使用

• 用户对智能化服务和远程视频化服务的知晓度较高，但实际使用率较低。
• 适老化服务是用户关注度较高的创新功能之一，但使用意愿和实际使用率仍存在差距。
• 创新功能的使用意愿普遍高于使用经历，说明用户对部分功能还处于初步认知阶段。

营销活动

• 用户对影视剧/节目中插广告/软广和积分奖励类活动兴趣最高。
• 裂变营销、趣味营销、热门营销和节日营销等多样化方式激发了用户的参与热情。
• 营销活动的参与率与兴趣度呈正相关，近五成用户参与频率有所增加。

专题聚焦：老年手机银行体验研究

• 截至2022年，18家全国性商业银行均推出了适老化版本或专区。
• 适老化版本主要优化了界面设计、字体大小、操作流程等，提升了老年用户的使用体验。
• 12家银行支持一键切换老年模式，其他银行切换步骤繁琐或入口不明显。
• 信息查询类功能优化较多，但部分银行过度简化，导致功能实用性下降。
• 交易操作类功能中，养老投资、定期存款等专属产品受到老年用户欢迎。

综合评测

手机银行综合评测

• 头部效应显著，股份行和城商行表现突出，而城商行及其他类型银行之间的差距大于其他银行。
• 国有行差距最小，整体发展水平实力相当。
• 评测指标包括用户运营、服务保障、服务能力、用户体验，其中用户体验是评测体系中的核心维度。
• 综合评测得分反映各银行在功能设计、性能安全、操作便捷性等方面的综合表现。

结论

本报告揭示了中国零售数字金融在2022年的发展趋势与用户行为特征，指出数字化转型虽已取得一定成效，但用户对安全性、操作流程的简捷性仍有较高要求。同时，创新功能的认知度高但使用率低，需进一步引导用户行为。营销活动形式多样，用户参与度提升，但仍有优化空间。适老化服务逐步完善，但仍有改进余地，以更好地满足老年用户的需求。未来，银行需在用户体验提升、安全性能优化和功能创新推广方面持续发力，以增强用户黏性与满意度。