【CFCA】2022中国数字金融调查报告-企业数字金融用户行为态度及综合评测_17页_1mb

2022中国数字金融调查报告总结

核心内容概览

2022年中国数字金融行业整体呈现健康增长趋势，企业数字金融渠道的用户比例持续上升，其中网银用户比例稳定增长且接近饱和，手机银行用户比例稳中有升，未来仍有较大增长空间。微信银行和电话银行用户比例则明显下滑，尤其是电话银行已显式微趋势。

主要观点

• 行业增长：网银与手机银行保持增长态势，微信银行和电话银行用户比例下降。
• 用户行为：企业用户更倾向于使用网银处理复杂、批量业务，而手机银行用于轻量化收付、查询等场景。
• 用户体验：评测视角更加多元，关注用户真实体验及可用性问题，同时结合专家走查结果，提高报告的实用性与落地性。
• 安全与效率：用户对安全性和效率的关注度提升，但对手机银行的安全认证方式仍存在担忧，尤其是大型企业更偏好传统认证方式。
• 功能需求：用户期待功能更全面、操作更简便、智能化水平更高，以及对公与个人渠道的联动互通性更强。

关键信息

用户规模及渗透率

• 网银：用户比例稳定增长，渗透率高位稳增长，全国性银行用户规模增长显著。
• 手机银行：开通率近五成，用户活跃度明显提升，未来仍有较大增长空间。
• 微信银行：用户比例明显下滑，功能单一、缺乏指引、安全顾虑是未开通主要原因。
• 电话银行：用户比例下降明显，已显式微趋势。

用户重合度

• “网银+手机银行”协同服务模式最受欢迎，安全性和功能完善是提高渠道开通率的重要保障。

用户满意度及重要性评价

• 企业网银仍是最受欢迎渠道，其次是手机银行、微信银行和电话银行。
• 企业网银的重要性高于手机银行，用户更倾向于使用网银处理复杂业务。

特色功能感知及使用

• 强业务关联性功能：知晓度相对较高，如远程在线服务、智能化服务、新型便捷支付、企业管理助手等。
• 传播渠道：银行网点、官网、网银等官方渠道传播效果更佳。
• 知晓率与使用意愿：知晓率与未来使用意愿呈正相关，同时业务契合度、便捷性、安全性是影响用户使用意愿的关键因素。

用户行为特征

• 高频、低时长：用户使用频率较高，但单次使用时长较短，网银和手机银行用户活跃度提升显著。
• 渠道互补性：网银与手机银行具有较强的服务互补性，网银处理复杂业务，手机银行支持移动办公需求。
• 微信与电话银行辅助作用：微信银行用于多种查询及业务预约，电话银行提供咨询与简单业务处理。

网银痛点及需求

• 关注因素：账户及交易安全性高（48.1%）、操作流程简便（45.7%）、功能全面（30.4%）、手续费优惠（20.9%）。
• 使用痛点：首次下载安装流程繁琐（20.2%）、功能入口隐藏太深（16.6%）、手续费高（15.2%）、交易过程安全认证手段繁琐（11.6%）。
• 未来期待：收费更少、资费更优惠（35.2%）、操作和填写信息更简化（31.4%）、智能化和便捷化水平更高（27.7%）、对公与个人渠道联动互通性更好（14.8%）。

手机银行服务需求

• 关注因素：安全性（42.7%）、效率（38.5%）、功能全面性（36.3%）、运行速度（35.2%）。
• 安全需求：用户最担忧外在不可控风险，小微企业更接受生物识别认证方式，大型企业更倾向于传统认证方式。

调查方法与样本量

• 案头研究：使用官方统计数据、银行年报、历史资料等。
• 用户电话调查：2000位财务人员，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域。
• 用户探访：12位财务人员，大型、中型、小型企业各4位。
• 专家探访：5位对公领域资深专家。
• 综合评测：
  • 专家德尔菲法：征询专家意见用于指标体系设计与报告撰写。
  • 用户功能需求度在线调查：200位财务人员，网银、手机银行各100位。
  • 新用户可用性测试：157位新用户，420个样本。
  • 性能测试与银行填报：评估网银与手机银行的性能表现及数据填报情况。

企业数字金融渠道评测结果

• 网银综合评测：
  • 行业整体成熟度较高，全国性银行在体验软实力方面存在短板，区域性银行需强化服务能力。
  • 评测总得分显示，区域性银行在功能部署与服务能力方面仍有提升空间。
• 手机银行综合评测：
  • 国有行已进入体验优化阶段，股份行处于齐头并进提升阶段，区域性银行需继续夯实服务基础。

特色服务案例

• 浦发银行：提供简洁版、基础服务版、贸易金融版、跨境金融版、集团网银版和通用版，满足不同企业需求。
• 工行：推出“企业管家云”，提供人事、财务、金融一体化服务。
• 中行：提供跨境金融专区，涵盖报关即时通、航运在线通、中银跨境汇款直通车、中银跨境e单通、中银企e贷等。
• 光大银行：支持通过个人手机银行注册信息登录企业手机银行，提供远程视频柜员咨询服务。
• 农行：提供开户意愿和经营地址的远程视频核实服务，温馨提示用户注意开户流程。

总结

2022年中国数字金融行业在技术与服务方面持续优化，用户行为与需求更加多元化，企业数字金融渠道在功能、体验、安全等方面均有显著提升。未来，行业需进一步关注用户体验、安全认证方式、智能化服务及渠道联动，以满足不同规模企业的需求。