【网经社】2023年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告_38页_2mb
报告摘要
2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结
一、报告核心内容
2023年“双11”期间，中国电子商务平台在促销活动期间迎来了大量的用户投诉，反映出消费者在购物过程中遭遇了多种问题。报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的投诉数据，涵盖了数字零售、数字生活和数字教育等领域的用户体验与投诉情况。报告旨在为消费者提供购物预警，并对电商平台进行评级，以提升网购体验和售后服务质量。
二、整体投诉数据分析
（一）投诉问题类型分布
2023年“双11”期间，全国网络消费投诉问题类型TOP10如下：
- 退款问题：26.26%
- 商品质量：12.71%
- 网络售假：8.52%
- 网络欺诈：7.82%
- 售后服务：6.84%
- 虚假促销：5.17%
- 发货问题：4.75%
- 货不对板：4.75%
- 霸王条款：4.61%
- 退换货难：4.47%
其中，网络售假问题较上月上升至第三位，表明“双11”期间售假现象有所回升。虚假促销和货不对板问题环比上升。
（二）投诉地区分布
投诉用户主要集中在以下地区：
- 广东省：19.97%
- 山东省：6.42%
- 浙江省：6.29%
- 江苏省：5.59%
- 四川省：4.33%
- 北京市：4.19%
- 辽宁省：4.05%
- 福建省：3.91%
- 湖南省：3.77%
- 上海市：3.49%
（三）投诉用户性别分布
- 女性用户投诉比例：52.23%
- 男性用户投诉比例：47.63%
女性用户在投诉中占据多数，说明女性在网购中的参与度较高，且更倾向于维权。
（四）投诉金额区间分布
投诉金额主要集中在以下区间：
- 100-500元：24.16%
- 1000-5000元：20.81%
- 0-100元：18.30%
- 10000元以上：8.80%
- 5000-10000元：8.52%
- 500-1000元：8.24%
- 未选择金额：11.17%
三、平台评级与典型案例
（一）数字零售评级榜
建议下单平台：唯品会、红布林、苏宁易购、抖音
谨慎下单平台：京东
不建议下单平台：小红书、拼多多、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作
不予评级平台：淘宝、中免日上
典型案例：
- 华为二手翻新机充当原装机销售，抖音无法执行“假一赔四”规则
- 微拍堂要求用户支付保证金抵扣，拒绝退款
- 转转客服不沟通，商品问题未解决
- 小红书被指售卖假货，无法提供正品证明
- 微店仅退十分之一费用，用户不满
- 中免日上售卖临期商品，拒绝退货
- 找靓机商品问题多，客服处理不当
- 快手不沟通不作为，商品存在质量问题
- 朴朴超市充卡后限制消费，拒绝退卡
- 闲鱼帮助卖家拉黑买家，维权困难
（二）数字生活评级榜
建议下单平台：去哪儿
谨慎下单平台：美团、BOSS直聘
不建议下单平台：飞猪、走着瞧旅行
不予评级平台：大麦网
典型案例：
- 美团团购酒店规则含糊不清，订单无法退款
- 联联周边游强制扣除30%违约金
- 飞猪售卖机票价格高于实际，涉嫌欺诈
- 走着瞧旅行预付费霸王条款，拒绝退款
- 大麦网预售票7天无理由不退款
- 万师傅包庇客户，乱退款
- BOSS直聘企业会员账号被封，退费无人理睬
- 如程诱导消费，用户要求退押金
- 智行未告知情况下擅自更改机票，引发投诉
- 饿了么无理由冻结账户，订单被自动取消
（三）数字教育评级榜
不建议下单平台：一只船教育
典型案例：
- 聚师网工作人员失联，诱导报名退费难
- 中职通冷处理退课申请，服务质量差
- 一只船教育诱导消费，无法退费
- 深海教育账户被禁用，退费无果
- 兴为教育课程无法观看，老板跑路
- 帮考网诱导报名，退费难
- 中公教育退费超半年未处理
- 尚德机构退费改休学，拖欠三年
- 赛优教育以各种理由扣除费用不退款
- 高教通诱导报名，用户不知情被办理分期贷款
四、平台与机构介绍
（一）关于电诉宝
电诉宝是知名的网络消费纠纷调解平台，运行十年以上，已对接全国近千家电商平台，影响用户超过1亿。平台提供一键投诉、24小时在线、自助维权、实时处理等功能，并设有“绿色通道”服务，帮助平台实时处理用户投诉和满意度评价。电诉宝每月发布用户体验报告和相关榜单，成为业内公认的“电商315风向标”。
（二）关于网经社
网经社信息科技公司拥有16年历史，旗下运营多个平台和产品，包括：
- 网经社（数字经济新媒体）
- 网经社电子商务研究中心（智库）
- 电数宝（大数据平台）
- 投融资中心（FA）
- 申诉宝（C端维权平台）
- 网盛消费品电商供应链金融服务中心（金融）
这些平台和产品致力于提升电商用户体验，提供全面的电商服务支持。
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