2023-12-13-网经社-2023年_双11_期间电子商务用户体验与投诉数据报告_38页_2mb

2023年“双11”网络消费用户评价与投诉数据报告总结

一、投诉概况与数据特点

1. 投诉高峰：双11期间全国网络消费投诉量激增，退款问题、商品质量问题、网络售假、网络欺诈等为主要投诉类型。
2. 趋势变化：网络售假问题环比上升，重新成为投诉热点，虚假促销、货不对板等问题也有所增长。
3. 地域分布：投诉用户集中于广东、山东、浙江等电商活跃省份，男女用户比例接近平衡。

二、投诉焦点TOP10

1. 退款问题（26.26%）
2. 商品质量（12.71%）
3. 网络售假（8.52%）
4. 网络诈骗（7.82%）
5. 售后服务（6.84%）
6. 虚假促销（5.17%）

三、典型案例分类剖析

• 数字零售：
  • 抖音二手手机翻新冒充原版
  • 转转耳机质量问题未解决
  • 小红书售卖临期商品拒绝退款
• 数字生活：
  • 美团团购酒店退款规则模糊
  • 飞猪机票价格高于实际
  • 大麦网预售票无理由拒绝退款
• 数字教育：
  • 一只船教育退费难
  • 口袋考资源退款争议
  • 心理咨询培训服务未履约

四、平台评级概况

• 建议下单：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音
• 谨慎下单：美团、BOSS直聘
• 不建议下单：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐等
• 不予评级：各大主流平台（如淘宝、天猫、闲鱼等）
  重点关注：二手电商、直播平台投诉量居高，直播电商、在线旅游退费问题普遍。

五、报告背景与发布机构

• 国内权威平台“电诉宝”与“网经社”联合研究，发布周期为2023年12月4日，数据采集自2023年11月1日至30日。
• 涵盖零售、生活、教育等多个数字经济领域，提供针对性解决方案与维权渠道。