2021年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告_38页_2mb

2021年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

一、报告核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2021年第一季度受理的全国143家互联网消费平台的纠纷案例数据，分析了电商领域的用户体验与投诉情况。报告涵盖零售电商、生活服务电商、金融科技、电商物流、产业电商等多个领域，并公布了消费评级榜与投诉榜，为消费者提供参考。

二、主要投诉数据与问题

（一）投诉数量对比

2021年Q1全国电子商务投诉量相比2020年Q1大幅下降，反映出消费者风险意识提高以及平台在售后方面加强，同时政府监管和法律制度的完善也起到了积极作用。

（二）投诉领域分布

1. 网购投诉占比最高，达58.68%；
2. 商家与平台纠纷其次，占比14.08%；
3. 跨境网购占比6.24%。

（三）投诉TOP20地区分布

投诉主要集中在广东（13.85%）、江苏（7.61%）、北京（6.92%）、浙江（6.81%）、山东（5.90%）、上海（5.56%）、湖北（4.43%）、福建（4.09%）、四川（3.97%）、河南（3.63%）等地区。

（四）投诉用户性别分布

女性用户投诉比例为51.53%，男性为48.35%，性别分布较为均衡。

（五）投诉金额区间分布

• 1000-5000元占比最高，为23.95%；
• 100-500元次之，占比22.24%；
• 0-100元占比18.05%；
• 500-1000元占比12.48%；
• 5000-10000元占比6.47%；
• 10000元以上占比6.92%；
• 未选择金额占比9.88%。

（六）热点投诉问题

1. 退款问题（29.74%）；
2. 商品质量（9.74%）；
3. 网络售假（7.90%）；
4. 发货问题（7.11%）；
5. 网络欺诈（6.58%）；
6. 虚假促销（6.32%）；
7. 霸王条款（5.53%）；
8. 售后服务（5.00%）；
9. 退换货难（4.47%）；
10. 订单问题（3.68%）。

三、典型投诉案例

（一）零售电商

1. 海豚家：擅自更改会员规则，用户权益无法兑换，客服拒绝退款；
2. 寺库：承诺30天发货，但实际延迟至60天，用户要求赔偿；
3. 微拍堂：客服暗示虚假交易提升店铺等级，商家投诉平台违规；
4. 红布林：强制用户进行微信商户认证才能提现，用户质疑平台条款；
5. 微店：客户提现成功后资金又被退回账户余额，多次操作仍未解决；
6. 小红书：用户购买面膜过敏，平台未及时退款；
7. 转转：用户退货后迟迟未收到退款；
8. 斑马会员：用户收益未提现，账户被莫名封停；
9. 微盟：商城功能问题导致客户损失，平台最终退款；
10. 洋码头：商家被误判售假，平台罚款并清退店铺；
11. 有赞：用户退款需绑定银行卡授权信息，用户认为平台强制收集信息；
12. 橙心优选：用户质疑商品货不对板；
13. 海带宝：商品入库后未通知用户，导致用户承担仓储费；
14. 瓜子二手车：用户迟迟未收到剩余款项；
15. 得物APP：用户质疑商品鉴定结果错误，要求赔偿。

（二）生活服务电商

1. 旅划算：年卡服务仅能使用一次，用户质疑虚假宣传；
2. 携程：用户申请退票被以未批复为由推延；
3. 51Talk：设置霸王条款逃避课时恢复；
4. 饿了么：取消自动续费仍扣费；
5. DaDa英语：外教上课时有意遮挡摄像头，影响教学质量；
6. 学慧网：用户质疑平台收取考试费但未提供服务；
7. 美团：用户信用卡被盗刷，平台拒绝提供盗刷者信息；
8. 联联周边游：因疫情活动无法使用，申请延期被拖延；
9. 飞猪：用户申请退款飞机票，仅退还1元；
10. 侠侣亲子游：收取房费差价后又退款，用户无法预约；
11. 大塘小鱼：用户打卡活动获赠书本，但迟迟未发货；
12. 58同城：因法人变更无法发布招聘信息，用户投诉无果；
13. 去哪儿：机票有效期快过，退款迟迟未完成；
14. 走着瞧旅行：用户未使用套票却被收取高额手续费；
15. 有道精品课：用户购买课程无法使用且无交易记录。

四、电商消费评级

（一）零售电商评级

• 建议下单：当当、海豚家、唯品会、微拍堂；
• 谨慎下单：抖音（电商）、有赞、苏宁易购、熊猫生活；
• 不予评级：淘宝、天猫、闲鱼、微店、橙心优选、杂志云、当当、寺库、快手（电商）、考拉海购、绿森商城、转转、小红书、海狐海淘、蘑菇街、红布林、途虎养车、别样、洋码头、微盟、Feelunique、海淘1号、找靓机、叮咚买菜、杂志网、孔夫子旧书网、MAC小程序、良品铺子、苹果、艺狐在线、山姆会员商城、百盛商城、全球时刻、拍机堂、智慧家选、手游交易、丝芙兰、易车惠买车、全球速卖通、锦鲤好物、易果生鲜、京东到家、永辉超市。

（二）生活服务电商评级

• 建议下单：走着瞧旅行、飞猪；
• 谨慎下单：联联周边游；
• 不建议下单：旅划算、学慧网、美团；
• 不予评级：侠侣亲子游。

五、关于“电诉宝”与“申诉宝”

• 电诉宝是电子商务消费纠纷调解平台，运行10年，已对接上千家电商和万+媒体，影响用户超亿人；
• 申诉宝是网络消费纠纷调解平台，致力于解决消费者与电商平台之间的纠纷，提升购物体验和售后服务，投诉解决率在80%以上；
• 平台通过系统建模、自动评估等方式生成评级和投诉数据，不受人工干预。

六、网经社电子商务研究中心

• 网经社是中国电商行业的权威研究机构，旗下拥有多个子平台，如“电数宝”、“电融宝”、“申诉宝”等；
• 服务客户包括各大电商企业、政府机构等，提供媒体、智库、平台三大类服务；
• 公司总部位于杭州，员工超1000人，市值近百亿，是中国电商行业的领先者之一。

七、报告发布计划

• 网经社电子商务研究中心计划发布多种电商研究报告，涵盖年度、半年度、季度、月度等，内容包括市场监测、人才调查、上市公司数据等，为行业提供数据支持与研究分析。

本报告全面反映了2021年Q1中国电商市场的消费投诉情况，为消费者提供了重要的参考信息，也为电商平台优化服务提供了依据。