2025年第四季度航司服务测评报告_43页_1004kb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概览

CAPSE（中国民航服务测评）2025Q4报告对内地35家航空公司进行了旅客满意度测评，涵盖20家全服务航空公司和15家差异化服务航空公司。测评基于旅客真实体验，采用“数据+管理”模式，通过移动互联网技术收集有效样本量达889,332份。报告未提供国际及港澳台航司的测评结果，因其样本量未达标。

测评指标变更说明

2025年度CAPSE对测评指标进行了优化调整，主要变化如下：

一级指标调整

• 删除：机上娱乐
• 调整：进出港服务 → 进港服务、出港服务；离港服务 → 登机服务；在行李转盘等待提取行李的时间 → 等待提取行李的时间；退改签服务 → 机票退改签；延误信息提醒准确可靠性 → 预计起飞时间准确性

二级指标调整

• 新增：空乘服务态度、空乘职业形象、空乘服务程序与技能、机上餐食、机上饮品、客舱环境、机上座椅、机上卫生间、到登机口的步行体验、行李提取引导
• 删除：靠桥率、航班正常性
• 合并：值机服务、办理行李托运 → 值机与托运
• 调整：机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、出港服务、进港服务、航班不正常保障等子项目

内地全服务航空公司服务测评

综合得分

测评项目包括：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。

客服与票务得分

子项目包括：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。

机上服务得分

子项目包括：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。

地面服务得分

子项目包括：出港服务、进港服务。

航班不正常保障得分

子项目包括：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。

内地差异化服务航空公司服务测评

测评内容与全服务航空公司相似，同样涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四大板块。子项目包括：

• 客服与票务：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知
• 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境
• 地面服务：出港服务、进港服务
• 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排

内地全服务航空公司分规模测评

20家全服务航空公司根据机队规模分为三类：

大型航空公司（机队数量 ≥ 100架）

• 10家：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空、天津航空

中型航空公司（30 ≤ 机队数量 < 100架）

• 6家：上海航空、成都航空、长龙航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空

小型航空公司（机队数量 < 30架）

• 4家：河北航空、苏南瑞丽航空、多彩贵州航空、金鹏航空

每类航空公司的综合得分均包含客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四个测评项目，其中红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。

测评简介

CAPSE简介

CAPSE成立于2012年，现为航联传播旗下的行业平台，提供咨询、培训等全链条解决方案。其发展重点包括：

• 创立民航净推荐值NPS指标
• 发明旅客出行意愿指数计算方法
• 创建民航服务品牌价值评估系统
• 推动以旅客需求为导向的数据体系建设
• 领导行业高质量发展

测评背景及要点

CAPSE通过旅客主动打分收集真实数据，确保参与旅客的乘机真实性。旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌等方式参与测评，数据统计结果反映旅客对服务的真实感受，而非企业规模、运输量或服务等级等因素。

相关实体

• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班、数据准确率超99.9%的专业航班查询软件
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务会员超2.5亿

法律声明

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联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网：www.CAPSE.net
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附注

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