> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 航空公司服务测评报告 # Airlines Service Evaluation Report # 目录 1. 服务测评报告概况 2.内地全服务航空公司服务测评 3.内地差异化服务航空公司服务测评 4.内地全服务航空公司分规模服务测评 5.测评简介 # 1 服务测评报告概况 # 测评指标变更说明 # /2025年度CAPSE测评指标变更说明/ CAPSE以旅客需求为中心，以“数据+管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下： - 一级指标改版具体如下： (1) 删除: 将 “机上娱乐” 从一级指标中删除, 成为客舱环境与设施下的二级指标, (2) 调整: 将 “进出港服务”、“行李服务” 调整为 “进港服务”、“出港服务”。 - 二级指标改版具体如下： (1) 新增: “空乘服务态度”、“空乘职业形象”、“空乘服务程序与技能”、“机上餐食”、“机上饮品”、“客舱环境”、“机上座椅”、“机上卫生间”、“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”, 共10项指标; (2) 删除: “靠桥率”、“航班正常性”, 共2项指标; (3) 合并: “值机服务”、“办理行李托运” 2项指标合并为“值机与托运”; (4) 调整: “离港服务”调整为“登机服务”, “在行李转盘等待提取行李的时间”调整为“等待提取行李的时间”, “进港服务”调整为“下机服务”, “退改签服务”调整为“机票退改签”, “延误信息提醒准确可靠性”调整为“预计起飞时间准确性”。 # CAPSE航司测评指标：8项一级指标，24项二级指标 <table><tr><td>一级指标</td><td>二级指标</td><td>一级指标</td><td>二级指标</td></tr><tr><td rowspan="3">空乘服务</td><td>空乘服务态度</td><td rowspan="2">机上餐饮</td><td>机上餐食</td></tr><tr><td>空乘职业形象</td><td>机上饮品</td></tr><tr><td>空乘服务程序与技能</td><td rowspan="3">出港服务</td><td>值机与托运</td></tr><tr><td>机上广播</td><td>机上广播</td><td>到登机口的步行体验</td></tr><tr><td rowspan="4">客舱设施与环境</td><td>客舱环境</td><td>登机服务</td></tr><tr><td>机上座椅</td><td rowspan="4">进港服务</td><td>行李状态完好</td></tr><tr><td>机上卫生间</td><td>等待提取行李的时间</td></tr><tr><td>机上娱乐</td><td>行李提取引导</td></tr><tr><td rowspan="4">客服与票务</td><td>购票流程</td><td>下机服务</td></tr><tr><td>客票信息告知</td><td rowspan="3">航班不正常保障</td><td>延误信息提醒及时性</td></tr><tr><td>客服服务</td><td>预计起飞时间准确性</td></tr><tr><td>机票退改签</td><td>延误后的服务及安排</td></tr></table> # 服务测评报告概况 2025Q4CAPSE选取35家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，15家内地差异化服务航空公司，CAPSE有效样本量889332份。 特别说明：CAPSE2025Q4国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2025Q4航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。 20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、多彩贵州航空、金鹏航空。 15家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、东海航空、奥凯航空、乌鲁木齐航空、江西航空、福州航空、湖南航空、长安航空。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客对机场及航司服务的关注点，结合旅客主观体验数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 # 2 内地全服务航空公司服务测评 # 内地全服务航空公司 # 2025Q4内地全服务航空公司综合得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 # 2025Q4内地全服务航司客服与票务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。 # 2025Q4内地全服务航司机上服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。 # 2025Q4内地全服务航司空乘服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 空乘服务测评子项目：空乘服务态度、空乘职业形象、空乘服务程序与技能。 # 2025Q4内地全服务航司机上广播得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上广播测评子项目：机上广播。 # 2025Q4内地全服务航司机上餐饮得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上餐饮测评子项目：机上餐食、机上饮品。 # 2025Q4内地全服务航司客舱设施与环境得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 客舱设施与环境测评子项目：客舱环境、机上座椅、机上卫生间、机上娱乐。 # 2025Q4内地全服务航司地面服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 地面服务测评项目：出港服务、进港服务。 # 2025Q4内地全服务航司出港服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 出港服务测评子项目：登机服务、到登机口的步行体验、值机与托运。 # 2025Q4内地全服务航司进港服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 进港服务测评子项目：行李状态完好、等待提取行李的时间、行李提取引导、下机服务。 # 2025Q4内地全服务航司航班不正常保障得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。 # 3 差异化服务航空公司服务测评 # 内地差异化服务航空公司 # 2025Q4内地差异化服务航空公司综合得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 # 2025Q4内地差异化服务航司客服与票务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。 # 2025Q4内地差异化服务航司机上服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。 # 2025Q4内地差异化服务航司空乘服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 空乘服务测评子项目：空乘服务态度、空乘职业形象、空乘服务程序与技能。 # 2025Q4内地差异化服务航司机上广播得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上广播测评子项目：机上广播。 # 2025Q4内地差异化服务航司机上餐饮得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 机上餐饮测评子项目：机上餐食、机上饮品。 # 2025Q4内地差异化服务航司客舱设施与环境得分 $\spadesuit$ 客舱设施与环境测评子项目：客舱环境、机上座椅、机上卫生间、机上娱乐。 # 2025Q4内地差异化服务航司地面服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 地面服务测评项目：出港服务、进港服务。 # 2025Q4内地差异化服务航司出港服务得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 出港服务测评子项目：登机服务、到登机口的步行体验、值机与托运。 # 2025Q4内地差异化服务航司进港服务得分 Source:CAPSE $\diamond$ 进港服务测评子项目：行李状态完好、等待提取行李的时间、行李提取引导、下机服务。 # 2025Q4内地差异化服务航司航班不正常保障得分 Source:CAPSE $\spadesuit$ 航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。 # 4 内地全服务航空公司分规模服务测评 # 内地全服务航空公司规模分类 本报告基于航空公司的机队数量，将20家内地全服务航空公司分成大型航空公司、中型航空公司、小型航空公司三大类。 大型航空公司：客机机队数量在100架(含)以上，共有10家，分别是中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空、天津航空； 中型航空公司：客机机队数量处于30架(含)至100架(不含)之间，共有6家，分别是上海航空、成都航空、长龙航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空； 小型航空公司：客机机队数量处于30架(不含)以下，共有4家，分别是河北航空、苏南瑞丽航空、多彩贵州航空、金鹏航空。 # 内地全服务航空公司规模分类—大型航空公司 Source:CAPSE $\spadesuit$ 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 备注：红色为高于行业平均分，蓝色为低于行业平均分，下同。 # 内地全服务航空公司规模分类—中型航空公司 $\spadesuit$ 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 # 内地全服务航空公司规模分类—小型航空公司 $\spadesuit$ 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 # 5 测评简介 # CAPSE简介 CAPSE于2012年正式成立，经过13年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据+管理”助力合作伙伴持续成功。 # 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》。 这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。 这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 # 相关实体 # CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。 # 民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。 # $\spadesuit$ 飞常准 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。 # $\spadesuit$ 携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 如需了解更多，请联系我们：+86 0551-62618791 # 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE®所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAPSE的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。 扫描二维码，获取更多报告 关注公众号，了解行业动态 0551-62618791 CAPSE@CAPSE.net www.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋