“共筑满意消费”_2025_年消费维权年主题调查报告_59页_1mb

2025年消费维权年主题调查报告总结

核心内容

2025年消费维权年主题为“共筑满意消费”，旨在通过促进高品质消费、高质量维权、高水平共治，实现消费者对消费内容、过程及环境的全面满意。本次调查覆盖全国31个省、自治区、直辖市，共回收22869个有效样本，具有良好的广泛性和代表性。调查内容涵盖消费感知与消费习惯、消费环境与维权体验、消费意愿与消费预期三个方面，为消费维权工作提供科学依据。

主要观点

1. 消费感知与消费习惯

• 消费满意度提升：过半消费者对线上线下消费环境表示满意，线上与线下满意度趋于一致。
• 消费者更理性：超七成消费者认为自己消费决策总体理性，理性消费趋势更为凸显。
• 品质消费需求增强：超七成消费者认为高品质消费能满足当前需求，对安全性和绿色低碳理念尤为重视。
• 绿色低碳消费理念深入人心：超七成消费者积极践行绿色低碳消费理念，愿意承担额外成本。

2. 消费环境与维权体验

• 消费环境建设成效显著：超六成消费者认可改善成效，对政府治理举措表示肯定。
• 维权意识增强：消费者积极寻求协商解决，诉求主要集中在赔偿损失和退换货，绝大多数不愿“默默忍受”。
• 维权服务总体满意：约七成消费者对消费维权服务感到满意，维权便利性较高。
• 退换货服务受期待：线上无理由退换货服务便捷性获认可，但线下退换货体验仍需改善。
• 维权机制仍需优化：维权时间长、流程长、举证难等问题影响消费者满意度，需进一步简化流程、提高效率。

3. 消费意愿与消费预期

• 消费活力趋势向好：超六成消费者认可本地区消费活力，对未来消费市场保持乐观态度。
• 消费信心总体乐观：消费者对2025年家庭收入持乐观态度，对消费支出表示较高信心。
• 消费意愿多元化：政策敏感与品质优先成为主导，绿色消费与理性选择并存。
• 消费支出新趋势：科技健康驱动商品消费，服务需求向多元化与品质化转型。
• 消费关注新导向：“性价比”与“品质”是关键，“绿色”与“科技”因素逐渐引起重视。
• 消费热点趋势：商品消费聚焦健康科技与个性化，服务消费锚定体验升级与大健康。

关键信息

消费者满意度

• 线上与线下消费环境满意度分别达56.7%和55.5%，合计56.2%。
• 线上“七日无理由退货”服务满意度较高，线下退换货体验仍需改善。
• 消费维权服务总体满意度达71.6%，维权便利性评价良好。

消费者不满意的消费类别

• 商品类：食品类（28.1%）、保健食品类（20.2%）、服装鞋帽类（18.6%）为不满意/不放心的前三类。
• 服务类：直播营销类（17.0%）、医疗服务类（16.2%）、网络订餐类（15.7%）为不满意/不放心的前三类。

影响消费意愿的因素

• “产品质量差”（27.8%）、“售后没保障”（23.8%）、“虚假宣传”（21.0%）是影响消费意愿的关键因素。
• “服务态度差”（19.6%）、“安全性没保障”（18.7%）等也对消费意愿产生较大影响。

消费者维权方式

• 首选维权方式：向第三方责任平台（如淘宝、京东）申诉（35.0%）、找经营者直接协商（30.2%）。
• 其他维权方式：向市场监管部门投诉（25.2%）、向消协等社会组织投诉（21.3%）、通过社交媒体曝光（17.4%）。

消费者维权难点

• 维权时间长（27.1%）、维权过程繁琐（25.8%）、维权举证困难（25.1%）是主要问题。
• 23.9%的受访者认为维权成本较高，23.6%表示维权信心不足。

优化建议

（一）持续释放消费潜力，增强消费基础性作用

• 优化消费环境，提升消费便利度，扩大优质商品和服务供给。
• 完善收入增长机制，提高居民可支配收入，增强消费能力和信心。
• 加强消费引导，弘扬绿色健康、低碳环保等消费文化。

（二）持续优化消费环境，构建更加安全、公平的市场秩序

• 强化市场监管，打击虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣等违法行为。
• 推动社会诚信体系建设，完善消费后评价机制和社会信用评价体系。
• 通过技术创新提升执法效率和监管能力，保障消费者权益。

（三）持续提振消费信心，促进消费提质升级

• 支持智能家居、文娱体育、国潮品牌等新兴消费热点，丰富消费场景。
• 优化消费体验，加强商品质量和服务水平，提升消费者对新兴消费的信任。
• 加大对绿色消费的政策支持，推广绿色消费理念，完善激励机制。

（四）持续强化消费维权服务，提升消费者满意度

• 加强维权服务体系建设，提高消费纠纷处理效率，减少维权成本。
• 推动线下无理由退换货政策落实，鼓励实体店优化服务流程。
• 强化消费者权益保护宣传，提高消费者自我保护意识和维权意识。

附录信息

• 中国消费者协会
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