2021年度中国在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告_24页_1mb

2021年全国在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告总结

一、核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心与网经社教育台联合发布，基于“申诉宝”平台2021年全年受理的全国44家在线职业教育平台的海量消费投诉数据，分析了平台在用户反馈率、回复时效性、用户满意度等方面的综合表现，并发布了十大典型案例，揭示了在线职业教育领域存在的主要问题。

二、主要观点与关键信息

1. 投诉平台排名与评级

• 投诉量排名前10的平台：潭州教育、学慧网、一只船教育、帮考网、尚德机构、赛优教育、嗨学网、中华会计网校、开课吧、环球网校。

• 评级结果：

  • 建议下单：中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧
  • 谨慎下单：潭州教育、环球网校
  • 不建议下单：嗨学网
  • 不予评级：恒企教育、学慧网、赛优教育、尚德机构

• 评级标准：

  • 综合指数 = 平台回复率 × 0.5 + 回复时效性 × 0.3 + 用户满意度/10 × 0.2
  • 评级区间：
    • 建议下单 ∈ [0.75, 1.0]
    • 谨慎下单 ∈ [0.4, 0.75)
    • 不建议下单 ∈ [0, 0.4)
    • 不予评级：未入驻或未取得售后联系方式的平台

2. 平台表现数据

3. 典型案例分析

• 案例一：嗨学网

  • 投诉时间：2021年4月22日
  • 投诉内容：因疫情延期拒绝提供原课程纸质资料，用户申请全额退款未果。
  • 问题点：未履行合同承诺，存在欺骗行为。

• 案例二：学慧网

  • 投诉时间：2021年5月21日
  • 投诉内容：签订退款协议后四个月仍未收到退款，客服不作为。
  • 问题点：协议执行不力，服务态度差。

• 案例三：帮考网

  • 投诉时间：2021年5月23日
  • 投诉内容：虚假宣传包过，学员未过考试被拒退款。
  • 问题点：诱导消费，存在霸王条款。

• 案例四：潭州教育

  • 投诉时间：2021年6月23日
  • 投诉内容：诱导贷款买课，用户申请退款遭拒绝。
  • 问题点：诱导贷款，缺乏保障，客服不回应。

• 案例五：环球网校

  • 投诉时间：2021年6月24日
  • 投诉内容：虚假承诺挂靠费，用户申请退款未果。
  • 问题点：诱导消费，承诺不兑现。

• 案例六：一只船教育

  • 投诉时间：2021年8月1日
  • 投诉内容：虚假宣传挂靠费，用户不符合条件未被告知。
  • 问题点：隐瞒用户条件，诱导报名，客服失联。

• 案例七：赛优教育

  • 投诉时间：2021年9月9日
  • 投诉内容：未学习课程拒不退款，客服态度差。
  • 问题点：合同条款不透明，客服不作为。

• 案例八：开课吧

  • 投诉时间：2021年10月16日
  • 投诉内容：虚假宣传教师无资质，诱导分期贷款。
  • 问题点：资质不全，诱导贷款，售后服务差。

• 案例九：尚德机构

  • 投诉时间：2021年11月1日
  • 投诉内容：霸王条款，用户未完成学习被拒退款。
  • 问题点：合同条款不合理，缺乏透明度。

• 案例十：恒企教育

  • 投诉时间：2021年12月2日
  • 投诉内容：课程无保障，用户申请退款遭拉黑。
  • 问题点：诱导贷款，缺乏售后保障。

三、关于“申诉宝”与网经社教育台

• 申诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，致力于解决电商用户的投诉问题，提升用户购物体验和售后服务。
• 网经社教育台是专业智库型在线教育门户，提供媒体报道、报告榜单、融资、营销、售后顾问等服务，是在线教育从业者、媒体、投资者、用户的首选平台。
• 网经社是拥有近20年历史的数字经济媒体与智库，旗下运营多个子品牌，包括“电诉宝”、“电数宝”、“电融宝”等，服务覆盖各大互联网企业、国家及地方政府部门，是数字经济行业的权威平台。

四、总结

本报告全面展示了2021年中国在线职业教育领域的消费投诉情况，揭示了部分平台在用户服务、合同透明度、退款流程等方面存在的问题。建议用户在选择平台时，参考平台的综合指数、用户满意度和回复时效性等指标，谨慎下单。同时，平台应加强用户沟通，提高售后服务质量，避免因不当营销和合同不透明引发消费者不满。