2021全球及中国金融消费者调研-埃森哲-2021-26页_1mb

数字银行服务从“心”出发

核心内容概述

本报告基于2021年埃森哲全球及中国金融消费者调研，揭示了后疫情时代金融消费者行为的五大变化趋势，并提出“同理心银行”概念，建议银行在数字化转型中注重人文关怀，以提升客户信任与黏性。

主要观点

1. 金融消费者行为五大变化趋势

• “新锐先锋”群体的壮大成为银行创新动力
  新锐先锋占总客户群体的61%，他们精通科技，乐于尝试新事物，对个性化、全渠道服务有较高期待，是推动银行创新的重要力量。

• 中国消费者对银行的信任度不降反升
  尽管全球消费者对银行信任度下降，但中国消费者信任度上升，尤其在疫情期间，银行的服务满意度和沟通效率获得认可。

• 数字互动成为主流，消费者重视快速解决问题与财富增值
  数字渠道使用频率显著上升，快速解决问题能力成为消费者选择金融机构的首要标准，财富增值则是主要诉求之一。

• 消费者渴望“更懂我”的个性化服务
  虽然仅有24%的消费者认为个性化服务是其选择银行的重要因素，但具体服务（如省钱攻略、个人财务管理）的吸引力明显提升。

• 金融消费趋向理性和专业
  消费者更理性地选择银行和产品，愿意尝试新银行产品，但更换主办银行意愿下降，反映出对传统银行的信任度较高。

关键信息

中国金融消费者画像

• 新锐先锋：占比61%，偏好数字化渠道，乐于尝试新服务，对个性化和一揽子产品兴趣最高。
• 务实用户：对渠道不敏感，注重服务质量和价值，占受访者的较大比例。
• 意见达人：对科技持谨慎态度，信任度最低，但有潜力成为长期客户。
• 稳健一族：偏好线下服务，对科技使用较少，信任度相对较低。

数字化趋势

• 数字互动频率提升：51%的受访者每周至少一次通过手机与银行互动，远高于2018年的35%。
• “一揽子”产品受欢迎：75%的受访者对购买“一揽子”金融服务产品感兴趣。
• 金融科技与银行竞争加剧：消费者对金融科技公司的信任度仅为18%，银行仍是最值得信赖的金融服务提供者。

银行业挑战与机遇

• 零售银行业务转型加速：国有银行与股份制银行纷纷加强“大零售”战略，提升财富管理业务。
• 客户黏性下降：消费者可能在不更换主办银行的情况下，开立多个账户以满足特定需求。
• 数字化与人文关怀并重：埃森哲提出“同理心银行”概念，建议银行在数字化转型中融入人文关怀，以增强客户体验和信任。

建议：打造“同理心银行”

四大步骤

1. 关键启动时刻预判需求：建立统一数据平台，整合内外部数据，以实时方式识别客户需求。
2. 让同理心成为数字技能的一部分：利用AI、语音识别等技术分析客户情绪，提供更人性化的反馈。
3. 重新打造网点为同理心体验中心：网点不再只是交易场所，应成为客户教育、社交与互动的重要空间。
4. 客服中心转型为客户关爱中心：整合多方资源，实现多渠道无缝服务，提升客户满意度。

未来银行发展方向

• 数字化中介：银行应成为连接客户与金融服务的数字化中介，提供个性化、及时、便捷的服务。
• 同理心运营：在数字化进程中，关注客户情感需求，通过全渠道、全触点提供有温度的服务。
• 开放银行与生态合作：构建开放平台，联合第三方提供综合财富管理服务，打造客户信任的生态系统。
• 智能化运营：利用大数据和AI提升服务效率与客户体验，实现更高的投入产出比。

结语

在数字化浪潮中，银行必须在“科技”与“人文”之间找到平衡，以“同理心”为核心，推动数字化转型，满足消费者日益理性和专业化的金融需求，从而在竞争中赢得客户信任与长期价值。