20170318-埃森哲-EVER-CHANGING_EXPECTATIONS_27页_6mb

总结：动态数字消费者与技术趋势

核心内容

本文探讨了当代数字消费者的动态变化及其对技术的接受度，重点分析了人工智能（AI）、增强现实（AR）/虚拟现实（VR）、新型设备获取模式以及消费者对数据管理的态度。这些趋势正在重塑消费者对个性化服务的期望，并推动服务提供商在数字时代进行创新和调整。

主要观点

1. 消费者期望的动态变化

• 数字技术的快速发展正在不断改变消费者的期望，他们希望体验能够无缝适应其物理、数字和情感互动。
• 消费者对个性化服务的需求日益增长，认为这些服务能够简化生活并提升效率。

2. 人工智能的普及与应用

• AI已成为消费者日常生活中不可或缺的一部分，尤其是在语音助手方面。
• 84%的14至17岁青少年使用或有兴趣使用语音助手，且各年龄段中约有三分之一对此感兴趣。
• AI驱动的聊天机器人正被广泛接受，62%的消费者愿意让AI应用回答他们的查询，因其具备全天候可用、减少偏见和提高效率等优势。

3. AR/VR技术推动智能手机需求

• 智能手机购买意图在2017年回升至54%，其中“获取最新和最具创新性的功能”成为主要驱动因素。
• 消费者对AR/VR技术的应用表现出浓厚兴趣，包括试穿衣服、获取本地信息、查看3D手册和虚拟学习等。
• 个性化服务（如健康助手、旅行助手和个人助理）被认为是更有价值的，且受到广泛欢迎。

4. 新型设备获取模式兴起

• 消费者对租赁、二手设备等新型获取方式表现出浓厚兴趣，全球75%的智能手机购买者愿意尝试其他方式。
• eSIM技术的普及为消费者提供了更便捷的网络切换方式，68%的消费者表示有兴趣在未来12个月内使用带有eSIM的设备。

5. 数据管理成为消费者关注焦点

• 消费者对数据安全和隐私的担忧正在增加，认为应有更多控制权。
• 87%的消费者认为有权查看和控制其在线数据，但仅有75%认为这容易实现。
• 消费者信任度正在向设备制造商倾斜，而对电信和银行等传统服务提供商的信任度有所下降。

关键信息

消费者对AI的接受度

• AI技术被广泛应用于提升用户体验，如语音助手、聊天机器人等。
• 50%的消费者每月通过在线聊天或消息应用与服务提供商互动，认为这些方式更便捷。

智能手机购买趋势

• 2017年智能手机购买意图回升至54%，主要受AR/VR功能和个性化服务的驱动。
• 个性化服务的购买意愿最高，尤其是健康助理、旅行助理和个人助理。

eSIM技术的影响

• eSIM技术允许消费者在不更换SIM卡的情况下切换网络，其主要吸引力在于简化服务提供商切换流程。
• 全球超过68%的消费者表示有兴趣在未来12个月内使用eSIM设备。

数据管理与信任

• 消费者希望在数据使用过程中拥有更多控制权，认为透明度和易用性是关键。
• 设备制造商的信任度在2017年上升至37%，而电信和银行的信任度则有所下降。

未来建议

为了更好地满足动态数字消费者的需求，服务提供商应采取以下策略：

1. 利用AI实现精准个性化
   通过AI和机器学习技术，提供更贴合消费者需求的服务，如Stitch Fix通过AI分析消费者数据，为用户推荐商品。

2. 拥抱新型设备获取模式
   推动订阅式或租赁式服务，满足消费者对硬件购买的多样化需求。

3. 增强数据透明度与控制权
   通过清晰的隐私政策和便捷的数据管理工具，建立消费者信任，提升品牌忠诚度。

数据来源与样本

• 调查基于2016年10月至11月进行的26,000名14至55岁以上消费者在线调查，覆盖26个国家。
• 调查内容涵盖消费者对数字设备、内容、个性化服务的感知、购买行为、信任度及对新技术的接受度。

总结

随着技术的不断演进，数字消费者对个性化、互动性和便捷性的需求持续上升。AI、AR/VR、eSIM等技术正在深刻影响消费者的购买行为和使用习惯。同时，消费者对数据隐私和透明度的要求也愈发严格。服务提供商需以敏捷的组织结构和创新的数字策略应对这些变化，以提升客户体验并建立长期信任关系。