埃森哲金融消费者调研_26页_2mb

报告摘要

本报告基于2021年埃森哲全球及中国金融消费者调研数据，深入分析了后疫情时代金融消费者行为变化趋势，以及银行在数字化转型中应如何平衡技术与人文关怀，以实现更高质量的客户关系。报告重点指出，中国金融消费者对银行的信任度持续上升，同时对数字化服务的需求日益增强，个性化、快速响应和财富增值成为关键诉求。

“新锐先锋”群体的壮大成为银行创新动力
新锐先锋占总客户群体的61%，是数字银行服务发展的主要推动力。他们更愿意使用数字渠道、追求创新和个性化服务。
中国消费者对银行信任度不降反升
全球消费者对银行的信任度下降，但中国消费者对银行的信任度显著提升，75%的受访者表示银行在疫情期间提供了所需的支持，且对银行处理个人隐私数据的信任度也高于2018年。
数字互动成为主流，快速解决问题能力是首要标准
中国消费者更倾向于使用数字渠道与银行互动，51%的受访者每周至少通过手机与银行互动一次。提供快速解决问题的能力成为中国消费者选择金融机构的首要标准。
消费者渴望个性化服务
虽然仅有24%的受访者将个性化服务视为首要标准，但当提供具体服务示例后，其兴趣显著提升。尤其是省钱攻略和个人财务管理服务，受到广泛欢迎。
金融消费趋向理性和专业
消费者更理性地选择银行产品和服务，56%的受访者在过去一年中新开设了银行账户，但更换主办银行的比例显著下降，反映出客户关系的分散化和复杂化。

“数字化”中介 + “同理心”运营
埃森哲建议银行在数字化转型中应融合“同理心”理念，通过全渠道服务提供富有同理心、个性化的支持，以应对新常态下的个人财务挑战。
打造“同理心银行”
银行应通过以下四个步骤构建“同理心银行”：
1. 关键启动时刻（Zero Moment of Truth）：预判客户需求，优化客户旅程，提供同理心支持。
2. 让同理心成为数字技能的一部分：利用AI、语音识别等技术感知客户情绪，提升服务反馈的个性化。
3. 重新打造网点体验：使网点成为同理心客户体验中心，提供社交、学习与理财培训等综合服务。
4. 构建开放银行生态系统：通过API、AI、RPA等技术，与第三方合作，打造综合财富管理解决方案。

数字化转型的必要性
数字化渠道的使用频率显著上升，银行需通过技术提升服务效率与客户体验，同时避免因过度商品化而削弱客户情感链接。
财富管理的转型
银行应从传统的理财业务向智能化、综合化的财富管理转型，通过净值化转型、多牌照协同、金融科技赋能等方式提升竞争力。
应对金融科技挑战
尽管金融科技公司如网商银行、微众银行等在新兴市场中具有吸引力，但中国消费者更信任传统银行。银行应积极学习其优势，结合自身资源打造更具吸引力的服务。