ibm商业价值研究院-前进之路-以客户为中心的领先新模式-_20页_1mb

报告摘要

IBM客户关系管理领先调查总结

核心内容

IBM商业价值研究院在2009年对来自60多个国家的近500位客户关系管理（CRM）高管进行了调查，旨在探讨企业如何在数字化时代实现以客户为中心的领先战略。调查揭示了企业面临的市场变化、消费者行为转变以及技术对客户互动方式的影响。研究指出，企业需要通过三种核心手段实现差异化：成本和复杂性降低、战略性服务交付和创新的造市。

主要观点

1. 消费者行为的转变

消费者行为已发生根本性变化，对信息和选择更加敏感。
企业必须通过数字渠道和客户洞察能力，来改善客户体验并创造新市场机会。
客户共建（customer co-creation）成为一种趋势，客户希望参与产品和服务的设计过程。

2. 数字化趋势的影响

数字化信息爆炸性增长，企业面临从海量数据中提取有价值信息的挑战。
数字化技术改变了传统业务模式，如报纸、音乐行业等。
移动设备、互联网和社交网络的普及进一步推动了这一趋势。

3. 企业如何应对变化

企业需调整其业务流程和客户互动方式，以适应新的市场需求。
通过优化流程、利用技术、减少复杂性和提高响应速度，企业可以更有效地与客户互动。

关键信息

三类领先者

IBM将领先者分为三类，每类在应对市场变化和客户体验方面有不同侧重点：

类型	特征	占比
客户洞察领先者	从数据中提取洞察，用于改进客户体验和业务流程	15%
数字渠道领先者	采用数字化战略，优化多渠道客户互动	15%
新时代领先者	整合客户洞察与数字渠道，创造更全面的客户体验	8%

三种核心手段

企业可以通过以下三种手段实现差异化：

成本和复杂性降低：优化流程，减少运营成本，提高灵活性。
战略性服务交付：利用所有渠道，提供一致且无缝的客户体验。
创新的造市：通过社会型企业设计，与客户、合作伙伴和供应商共同开发产品与服务。

企业领先特征

领先企业更倾向于在经济周期早期采取行动，以提高响应速度。
它们拥有更高效的工具和人员，用于获取和应用客户洞察。
它们更注重客户生命周期，实现跨渠道的无缝服务体验。
它们能够更好地衡量客户忠诚度，并据此优化客户体验。

实现成功的路径

IBM提出了“倾听－学习－互动－收获”的四步模型，作为实现客户关系管理领先的行动框架：

倾听：从客户行为、反馈和公开数据中获取洞察，识别关键时刻。
学习：利用这些洞察优化业务流程、产品和服务。
互动：通过多渠道支持客户体验，实现跨渠道连续性。
收获：持续评估并优化客户互动成果，推动业务变革。

作者与合作者

作者：Cristene Gonzalez-Wertz，IBM商业价值研究院全球客户关系管理调查项目负责人。
合作者：
- Dan Hirschbueler，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理咨询服务负责人。
- Eric Lesser，IBM商业价值研究院研究主管。
- Scott Jenkins，IBM应用创新服务副合伙人。
- Adam Cutler，IBM互动业务用户体验主管。
- Aparna Betigeri，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理咨询顾问。

洞察与案例

以客户为中心的创新

Ivan Seidenberg（Verizon首席执行官）强调，越接近客户，越能发现创新机会，并实现业务增长。
K. Vaman Kamath（ICICI Bank前CEO）指出，提供客户便利性是吸引客户的关键，通过多种渠道（如ATM、互联网、呼叫中心）实现低成本高效率的服务。
傅跃红（金源新燕莎商场总经理）分享了其商场如何通过技术系统进行数据分析，预测销售趋势，优化运营。