ibm商业价值研究院-在商家对商家客户互动中脱颖而出-洞悉工业品行业领先者的整体方略_24页_2mb

工业品企业B2B客户互动研究洞察总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，聚焦于工业品企业在商家对商家（B2B）客户互动方面的挑战与机遇。研究基于对全球375位高管的调研，揭示了领先企业在客户体验方面的策略与实践，并提出了可供其他企业借鉴的建议。

主要观点

• 客户期望提升：B2B客户日益精明，对服务的个性化、自动化和智能化要求越来越高。他们希望随时随地通过自己选择的渠道购买产品，从搜索、购买到售后的整个生命周期中获得无缝体验。
• 传统渠道主导：目前，大多数工业品企业仍依赖传统渠道，仅有不到一半的企业能够提供无缝的全渠道体验，更少的企业使用数字技术开展营销、销售和客户服务。
• 领先者的表现：领先者在客户体验方面表现卓越，其有效性是其他企业的2-4倍。他们将客户体验视为企业战略的核心，并将其融入企业文化。
• 数字化战略与执行：82%的领先者制定了数字化客户体验战略和执行计划，而其他企业仅为25%。他们通过数字技术（如AI、自动化、云计算）提升客户互动效率和体验质量。
• 数据驱动决策：领先者依赖综合数据集进行决策，79%的领先者通过客户座谈会获取直接反馈，64%拥有统一的客户视图，而其他企业仅为23%。
• 技术应用广泛：领先者在营销、销售和客户服务领域广泛应用数字技术，如AI、移动技术、自动化工具等，以提升客户体验和运营效率。
• 组织架构与技能：领先者注重跨职能团队协作，设立首席数字官等新职位，推动客户体验转型。他们在内容管理、数据分析、社区管理等技能上的投资是其他企业的三倍。

关键信息

客户互动现状

• 仅有17%的工业品企业能够有效打造全渠道体验，29%“比较有效”。
• 61%的客户主要通过公司网站购买，但只有不到一半的企业使用第三方市场作为主要销售渠道。
• 74%的客户通过传统渠道（如亲自购买、分销商/经销商）进行采购。

领先者特点

• 35%的受访企业被归类为“领先者”，他们在客户体验、财务表现和创新能力方面均优于同行。
• 82%的领先者全面贯彻数字化客户体验战略。
• 74%的领先者为每个客户接触点提供相关信息。
• 72%的领先者设立了首席数字官，以领导数字化转型。

数字技术应用

• 72%的领先者认为数字化是差异化竞争优势。
• 营销、销售和客户服务领域中，领先者在数字技术实施方面的比例是其他企业的3-8倍。
• 人工智能被广泛用于预测客户行为、自动生成内容和优化客户服务流程。

体验设计与客户洞察

• 领先者采用体验设计方法，将客户置于核心位置，通过用户调研、客户旅程图等方式，深入了解客户需求。
• 65%的领先者将体验设计视为核心理念，而其他企业仅为12%。
• 领先者使用多种方式（如博客、视频广告、播客、白皮书）与客户互动，提升品牌影响力。

未来趋势

• 领先者计划在未来两到三年内显著扩展在线销售渠道。
• 自助服务和实时数据支持成为提升客户体验的关键手段。
• 企业需建立统一的客户视图，整合数据和洞察，以实现无缝的个性化客户体验。

实施建议

1. 确定统一愿景：制定清晰、鼓舞人心的以客户为中心的愿景，并将其融入企业战略和文化。
2. 设计体验：通过深入研究客户期望，开发比传统渠道更便捷、更个性化的数字化体验。
3. 整合数据与洞察：确保客户体验战略基于结构化和非结构化数据，应用AI生成实时洞察。
4. 改进面向客户的职能：优化营销、销售和客户服务流程，推动跨职能协作与创新。
5. 建立合适的团队：通过内部培养和外部合作，组建具备数字技能的团队，支持客户体验转型。
6. 选择合适的合作伙伴：通过外部生态系统（如风投公司、孵化器、大学）加速客户体验创新。

重要问题思考

• 如何开发和培育客户体验的战略愿景，确保所有员工都能接受并符合企业品牌？
• 客户期望哪些类型的体验？如何确保企业超越这些期望？
• 如何实施企业范围内的客户体验监管，确保各部门和生态系统协作？
• 如何整合数据以更细致、更准确地了解客户？
• 如何选择合作伙伴以弥补数字化客户体验技能的不足？

参考资料

• 调研方法：2018年10月至12月，IBM商业价值研究院与牛津经济研究院合作，调研了全球21个国家的375位高管。
• 案例分析：包括Southwire、Carter Machinery、CEMEX、Trivantage、KONE和Ingersoll Rand等企业，展示了其在客户体验转型中的实践。

关于作者

• Hans Bracke：IBM商业价值研究院欧洲地区负责人，拥有20年数字解决方案经验。
• David Dickson：IBM工业品行业战略咨询业务负责人，擅长制定IBM Watson和分析相关战略。
• Jose R Favilla：IBM全球工业品行业总监，拥有30多年业务转型经验。
• Spencer Lin：IBM商业价值研究院全球石油化工及工业品行业解决方案领导者，拥有20年财务管理与战略咨询经验。

版权信息

© Copyright IBM Corporation 2019
IBM Corporation
New Orchard Road
Armonk, NY 10504
美国出品
2019年4月

IBM、IBM徽标、ibm.com和Watson是International Business Machines Corp.在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是IBM或其他公司的商标。
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