IBM-在商家对商家客户互动中脱颖而出：洞悉工业品行业领先者的整体方略-2019.5-24页_2mb

工业品行业B2B客户互动研究洞察总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，分析了全球375位工业品企业高管的调研结果，探讨了B2B客户互动中的挑战与领先者的成功经验。报告指出，工业品企业在满足B2B客户对无缝、个性化和全渠道体验的需求方面存在显著差距，而领先者则通过战略、文化、数据、技术及组织架构的创新，成功提升了客户互动效率与体验质量。

主要观点

1. B2B客户互动的挑战

• 客户日益精明，希望按自己选择的渠道和时间进行互动。
• 仅不到一半的工业品企业能够提供无缝的全渠道体验。
• 仅有不到三分之一的企业能有效实现品牌在市场竞争中脱颖而出的目标。
• 企业在执行客户互动目标时存在平均21%的有效性差距。

2. 领先者的独特做法

• 领先者将客户体验视为企业战略的核心，并将其融入企业文化。
• 他们专注于客户洞察，利用数据驱动决策，构建统一客户视图。
• 领先者采用数字技术，如人工智能、自动化、移动技术等，实现个性化、智能化的客户互动。
• 领先者通过设立首席数字官（CDO）等职位，推动跨职能团队协作，实现客户体验的数字化转型。

3. 数字化客户体验的重要性

• 数字化客户体验是工业品企业实现差异化竞争的关键。
• 领先者在营销、销售和客户服务领域广泛使用数字技术，其实施比例远高于其他企业。
• 通过数字化技术，领先者能够提供更高效的自助服务，提升客户满意度和忠诚度。

4. 客户体验的实施策略

• 领先者通过多种渠道（如博客、社交媒体、个性化推荐、视频广告等）与客户互动。
• 他们重视客户反馈，通过客户座谈会和数据分析，深入了解客户需求。
• 领先者还通过整合数据与洞察，优化客户旅程，实现跨部门协作。

关键信息

1. 数据与洞察

• 82%的领先者已制定数字化客户体验战略和执行计划。
• 74%的领先者为每个客户接触点提供客户相关信息。
• 64%的领先者拥有企业范围内的单一客户视图，而其他企业仅为23%。
• 79%的领先者通过定期客户座谈会获取直接反馈。

2. 技术应用

• 72%的领先者认为数字化是企业竞争优势的关键。
• 领先者在营销、销售和客户服务领域广泛部署人工智能、自动化和移动技术。
• 59%的领先者在利用数字技术提升客户体验方面处于行业领先水平。

3. 渠道与互动

• 61%的客户主要通过企业网站直接购买产品。
• 70%的领先者提供自助服务选项，如数字化跟踪。
• 79%的领先者计划在未来两到三年内将博客作为首选互动方式。

4. 组织与技能

• 领先者通过跨职能团队协作，推动客户体验转型。
• 他们更倾向于从外部获取专业人才，以弥补数字化技能的不足。
• 领先者在内容管理、数据挖掘、AI建模等技能方面的投资是其他企业的三倍。

实践案例

Southwire

• 通过部署SAP Commerce解决方案，建立在线门户，提供自助服务，提高订单处理效率。
• 节省大量管理时间，提升客户体验。

Carter Machinery

• 使用SPSS Modeler分析客户数据，实现预测性互动，提高客户转化率与忠诚度。
• 通过客户细分和个性化营销，提升营销预算的使用效率。

CEMEX

• 推出CEMEX Go平台，提供无缝数字化客户体验，涵盖订单、运输、发票和付款管理。
• 一年内服务了2万客户，占全球客户总量的60%。

Trivantage

• 通过优化数字化客户体验，拓展到新的市场，如室内装潢市场。
• 移动访客数量增加50%，数字销售额增长50%。

通力电梯

• 利用Watson IoT和人工智能技术，提升运营效率和客户体验。
• 通过远程服务和现场支持，实现无缝服务体验。

英格索兰

• 部署基于人工智能的数字营销平台，实现个性化内容生成和客户行为分析。
• 利用位置和天气数据，提升营销的精准度和客户转化率。

建议

1. 确定统一愿景

   • 建立清晰、鼓舞人心的以客户为中心的愿景，确保员工理解和接受。

2. 设计体验

   • 通过深入研究客户期望，与客户共同检验数字化体验。
   • 构建快速、简便、便捷的数字化客户体验选项。

3. 整合数据与洞察

   • 利用结构化和非结构化数据，构建统一客户视图。
   • 应用人工智能生成实时洞察，优化客户互动流程。

4. 改进面向客户的职能

   • 将数字技术融入营销、销售和客户服务流程。
   • 培养跨职能能力，持续推动客户体验转型。

5. 建立合适的团队

   • 构建跨职能团队，推动客户体验转型。
   • 扩大合作伙伴生态系统，提升敏捷性和创新能力。

结论

工业品企业在B2B客户互动中面临诸多挑战，而领先者则通过战略与文化转型、数据驱动决策、技术应用、渠道创新和组织优化，成功提升了客户体验质量与企业竞争力。企业应借鉴这些经验，积极实施数字化客户体验战略，以实现更高效的客户互动和更强大的市场地位。