20210312-IBM商业价值研究院-工业机械明星企业指引前进方向_发展服务化业务模式_24页_2mb

工业机械服务化业务模式研究报告总结

核心内容

工业机械行业正经历从传统产品销售向服务化业务模式的转型。服务不仅能带来持续收入流，还显著提升客户体验和企业盈利能力。通过服务，企业可以实现从产品交付到长期价值创造的转变，特别是在客户满意度、成本控制和创新方面表现突出。

主要观点

• 服务是增长引擎：与设备销售相比，服务业务增长更快且利润率更高。服务明星企业平均服务交付成本比同行低40%。
• 服务战略转型：成功的服务转型依赖于明确的战略、统一的治理框架和全员对服务理念的理解。
• 客户体验为核心：客户更关注服务体验而非产品本身，服务明星企业通过创新和数据驱动的方法提升客户满意度。
• 技术赋能服务：物联网、云计算、人工智能和增强现实等技术在服务交付中发挥关键作用，提高响应速度和决策效率。
• 人才与组织变革：服务转型需要专业化的服务团队和系统化的变革管理，以确保战略落地。
• 生态系统合作：与合作伙伴共建服务生态系统，共享数据和流程，提高服务交付效率和创新能力。

关键信息

服务重要性

• 服务带来持续收入流，服务业务年增长率可达5%-10%，而设备销售仅为2%。
• 服务利润率显著高于设备销售，基于服务的EBIT是新设备销售的3-7倍。
• 服务覆盖整个产品生命周期，有助于深入了解客户需求和使用模式。

服务战略转型框架

• 仅21%的工业机械企业制定了明确的服务战略。
• 服务明星企业在服务体验、收入增长和盈利能力方面表现优于同行。

六大主要措施

1. 制定服务战略，建立治理框架，统一全员思想
2. 促进客户互动
3. 展开生态系统协作
4. 充分发挥技术与工具的作用
5. 根据数据和洞察采取行动
6. 积极解决人才问题

服务类型与趋势

• 基于知识的服务：增长最快，预计2年后达到54%。
• 按性能付费的方法：增长迅速，预计2年后达到64%。
• 流程优化服务：预计2年后增长至53%。
• 预测性维护：预计2年后增长至61%。
• 基于结果的服务：增长潜力大，预计2年后增长至18%。

服务现状

• 仅有44%的企业能够提供无缝客户互动。
• 大多数企业缺乏统一客户视图和数据驱动型文化。
• 服务明星企业更注重数据整合，以支持决策和优化服务流程。

企业案例

• 通力电梯：通过技术手段优化服务体验，提供实时洞察，提升客户满意度。
• Fisher & Paykel：整合CRM与ERP系统，提高服务效率和客户忠诚度。
• Sandvik Mining and Rock Technology：利用AI和IoT优化采矿流程，提高设备效率。
• 日立造船：通过高级信息技术中心，推动远程监控和数据分析。

服务交付工具

• 服务明星企业更广泛地使用数字化工具，如物联网、云、移动技术等。
• 他们使用自动化工具提高现场服务效率，使用安全监控工具优化工作环境。

人才发展

• 服务明星企业更注重技能培养和人才结构优化，以应对退休潮和人才短缺问题。
• 多数服务明星企业建立了正式流程以解决服务人员技能问题。

数据洞察

行动指南

企业应通过以下六大措施推动服务化转型：

1. 推动统一愿景：明确服务战略，统一全员思想。
2. 设计体验：利用多渠道和客户数据提升服务体验。
3. 加强合作伙伴生态系统：与合作伙伴共建服务生态，提升创新能力。
4. 整合数据与洞察：利用结构化与非结构化数据优化服务交付。
5. 实现服务职能的数字化：采用智能工作流、AI和自动化技术。
6. 建立合适的团队：培养服务技能，制定变革管理战略。

调研方法

• 调研时间：2020年7月至9月
• 调研对象：来自23个国家或地区的500位工业机械行业高管
• 调研范围：涵盖服务战略、交付方式、技术应用、人才发展等多个维度

参考资料

• 本报告基于IBM商业价值研究院与牛津经济研究所的合作调研。
• 详细数据与案例分析可参考IBM相关研究报告和案例。

版权信息
© Copyright IBM Corporation 2021
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New Orchard Road
Armonk, NY 10504
美国出品
2021年1月

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