2023中国数字金融调查报告-36页_1mb

零售数字金融用户行为态度及综合评测

• 用户渠道选择集中化：手机银行用户比例保持稳定，网上银行用户比例略有下降；手机银行与网上银行重合度降低，用户偏向单一渠道使用。

• 手机银行定位转变：手机银行从纯金融业务办理向综合生态转变，超六成用户将其视为便民服务和资产管理中心。

• 安全性与便利性需求：用户对手机银行的安全性关注最高，未来更倾向使用生物识别技术（如人脸识别、掌静脉）作为登录和交易方式。

• 功能使用偏好：高频功能仍是账户查询和转账汇款；生活服务类功能（如缴费、出行）使用率显著上升，尤其在年轻用户中受欢迎。

• 用户体验痛点：手机银行主要痛点为占用内存大、安装繁琐、操作流程复杂；网上银行核心问题在于操作复杂性和安全性担忧。

• 继续使用意愿：手机银行继续使用意愿得分高于网上银行，用户期望进一步简化操作流程、减少繁琐步骤。

• 手机银行综合评测：全国性银行评测得分普遍高于区域性银行，尤其在服务能力、用户体验方面领先，区域性银行需强化基础功能和完善服务保障。

企业数字金融用户行为态度及综合评测

• 渠道用户比例：企业网银用户比例保持九成以上，企业手机银行用户比例突破60%，增速较快；微信银行使用比例同比下降。

• 渠道认知与协同：企业网银和企业手机银行重合度最高（545%），企业手机银行与企业微信重合度较低（347%）；企业用户认为手机银行更适合简单业务，但安全性是主要顾虑。

• 安全与功能需求：企业用户偏好移动数字证书而非硬证书，担心设备丢失或木马攻击；企业对网银和手机银行应重点提升安全性、手续费优惠及通知提醒服务。

• 功能使用场景：企业手机银行常用场景包括小额收付款、外出授权、票据业务；企业网银侧重复杂交易及审批。

• 创新方向：企业电子银行创新方向集中在“线上开对公账户、远程预审核”等线下业务替代及个性化服务流程优化。

• 企业网银评测：国有行得分领先，股份行及区域性银行在服务保障、用户体验上需改进；企业手机银行整体得分较低，区域性银行基础功能实现率不足三成。

银行数字化转型及金融热点专题研究

• 转型方向：银行数字化转型聚焦“精准、敏捷、稳健、融合”四大方向，推动战略、组织、业务、技术全方位升级。

• 数字化转型现状：各类型银行在战略和业务数字化方面领先，管理数字化仍需加强；股份制银行科技人才增速更快，80%银行设立金融科技子公司。

• 技术投入与能力：人工智能、云原生、区块链等技术成为银行转型核心工具；区域行科技投入增速明显，智慧场景应用覆盖率达21%。

• 业务实践与生态建设：数字化场景和内容体验成为银行核心竞争力，围绕客户旅程、智能推送、跨模态内容建设生态。

• 制度与流程优化：银行加强开放银行建设，通过API提升服务效率和收入；智能风控技术发力，反欺诈拦截率达90%。

• 建议：以“六化”策略为引导，重视端、场景、云、生态等要素，强化数字安全体系，推动高质量全面转型。

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