2021中国数字金融调查报告-中国金融认证中心_76页_1mb

2021年中国数字金融调查报告总结

核心内容概述

本报告对2021年中国数字金融发展情况进行了系统分析，涵盖了零售数字金融、企业数字金融以及数字金融热点三大研究模块，全面探讨了不同用户群体的行为特征、使用偏好、使用问题及银行服务的优化方向。报告通过多种研究方法，包括在线调研、深度访谈、大数据分析及专家评测，揭示了当前数字金融行业的现状、挑战及未来趋势。

主要观点与关键信息

零售数字金融

• 用户行为与认知：零售电子银行用户规模持续增长，手机银行成为主要触客渠道。用户使用手机银行以低频为主，且存在较高的流失率，需提升用户活跃度与粘性。
• 渠道发展：网上银行使用逐渐边缘化，用户渗透率下降，而微信银行/小程序使用率偏低，但因其零成本特性，吸引部分用户。
• 特定客群分析：
  • 老年用户：投资意愿强，偏好沟通与尝鲜，关注数字化、智能化服务，银行需加强适老化设计与专属金融产品。
  • 下沉市场用户：对线上化服务接受度较高，关注资金灵活度和零钱投资理财，偏好休闲娱乐、社交等APP。
  • 高净值用户：集中于一线城市，重视时间与效率，偏好远程服务与智能服务，手机银行成为其重要渠道。
• 行业趋势：手机银行正迈向“手机银行+”时代，强调平台化、生态化、轻量化，提升用户体验与运营效率成为关键。
• 综合评测：国有行在服务保障与能力方面表现更优，而股份行和城商行在用户体验和创新方面更突出。
• 创新功能：用户期待数字银行卡、远程服务、智能语音等功能，但当前功能实用性不足、交互体验不佳仍是痛点。

企业数字金融

• 用户行为：企业用户更偏好网银，但手机银行因便捷性与灵活性受到欢迎，尤其是中小企业。
• 渠道使用：网银用户渗透率最高，手机银行增长迅速，微信银行作为辅助渠道存在感较低，电话银行多作为备选渠道。
• 用户需求：企业用户关注功能全面性、操作便捷性、账户安全等，对批量化、实时性、汇总性服务需求强烈。
• 行业竞争：全国性银行在用户规模、功能实现率、服务体验等方面更具优势，区域性银行需加强用户运营与产品差异化。
• 创新范式：企业数字金融发展呈现“产业化、生态化、线上化”三大特征，推动定制化服务、场景生态建设与流程优化。
• 服务生态：通过“B+C”模式实现企业与个人用户联动，构建开放、共享的金融生态，提升客户粘性与服务效率。

数字金融热点

• 互联网银行：发展迅速，但面临监管收紧、资本压力、吸储困难等问题，需重构自营体系、重视科技、回归主业。
• 数字化转型：传统银行加速转型，打造开放平台、引入API技术，提升用户体验与运营效率。
• 数字金融创新：金融科技推动服务创新，如远程服务、智能语音、移动支付等，提升业务办理的便捷性与安全性。
• 行业挑战：资源、场景、科技、风控成为企业数字金融发展的关键因素，需加强合作与技术投入。

研究方法与样本量

• 零售数字金融：在线调研5000个样本，深度访谈60后、80后、00后各3人，大数据画像不少于10万样本。
• 企业数字金融：在线调研2018个样本，典型用户探访9个，功能需求调研200个。
• 数字金融热点：在线调研2000个样本，专家访谈5个，案头研究结合官方数据与历史资料。

报告创新点

• 指标体系升级：引入六维用户评价体系，提升评测的客观性与全面性。
• 用户体验贯穿始终：强调用户思维，关注交互体验与用户留存。
• 多维度分析：涵盖银行、用户、媒体、专家等多方反馈，提升结论的参考价值。
• 用户旅程图：绘制17套用户旅程图，梳理高频业务流程，提升服务优化方向。
• 行业创新分析：深入剖析13个行业创新方向，探索数字金融未来发展新机会点。

总结

2021年中国数字金融发展呈现出用户需求多样化、渠道生态化、服务智能化的趋势。银行需加强金融科技应用，优化用户体验，提升用户粘性与活跃度，同时关注特定客群的差异化需求，如老年用户、下沉市场用户及高净值用户。企业数字金融在功能实现与服务体验方面仍有较大提升空间，需推动线上化、流程化、生态化发展。未来，数字金融行业将更加注重开放平台建设、智能风控体系、场景生态构建及定制化服务，以应对不断变化的市场环境与用户需求。