2021中国数字金融调查报告-中国金融认证中心-2021-76页_1mb

2021年中国数字金融调查报告总结

核心内容概述

本报告聚焦中国数字金融的零售与企业两个领域，分析了用户行为、渠道发展趋势、银行服务现状以及行业创新方向，结合调研数据与专家观点，揭示了数字金融的发展现状、挑战与未来机遇。

零售数字金融

主要观点

• 用户行为：手机银行使用频率增长放缓，但仍是用户首选渠道；微信银行/小程序使用率和常用率较低，但具备轻量化、即点即用的优势。
• 用户需求：用户主要办理转账汇款、账户查询等基础业务，投资理财和网络支付使用率较低。
• 用户认知：安全性是用户最关注的因素，操作便捷性和应用轻量化成为重要趋势。
• 使用问题：活动推送无针对性、操作流程繁琐、功能不全或杂乱是主要问题。
• 渠道跃迁：操作繁琐导致用户迁移至手机银行，网上银行逐渐被边缘化，未来将作为线上渠道的补充。
• 特定客群：
  • 老年用户：投资意愿强，更倾向于沟通和尝鲜，关注数字化、智能化服务，银行需加强适老化设计。
  • 下沉用户：线上化程度较低，资金灵活度要求高，偏好零钱投资和便捷服务。
  • 高净值用户：集中于一线城市，更注重效率与时间，偏好远程服务与智能化体验。

研究重点

• 聚焦老年、下沉市场、高净值三大客群的行为需求。
• 新增手机银行用户体验专题，强调用户体验优化与运营策略。

企业数字金融

主要观点

• 市场现状：企业用户数量持续增长，普惠金融成为发展新动力；全国性银行用户规模和活跃度优于区域性银行。
• 用户行为：
  • 网银仍是企业用户首选，但手机银行与网银功能互补，用户偏好“网银+手机银行”组合。
  • 微信银行因“四免”优势吸引部分用户，但存在消息推送频繁和安全性担忧。
  • 电话银行作为兜底渠道，用户依赖度较低。
• 用户需求：
  • 网银用户关注功能全面性、系统运行速度和账户安全性。
  • 手机银行用户重视批量化、实时性和汇总性服务，期待更多智能功能。
  • 企业用户对风控体系、场景化服务和定制化产品有较高需求。

研究重点

• 解析企业用户的行为、需求与认知，提出用户运营策略和创新方向。
• 强调“渠道-服务-风控”三位一体的运营体系，推动企业数字金融发展。

数字金融热点

主要观点

• 互联网银行：呈现高增长、高盈利态势，但面临监管收紧、合规运营等挑战，需重视科技、回归自营、紧追市场。
• 数字化转型：传统银行需加快转型步伐，构建生态化、一体化的数字化平台。
• 数字金融创新：金融科技应用加速，服务模式不断创新，如远程服务、智能化功能、场景融合等。
• 热点聚焦：新增九大热点，包括用户运营策略、创新业务模式、开放平台等，推动行业未来发展。

研究重点

• 分析互联网银行、数字化转型与数字金融创新的热点趋势。
• 探索数字金融的未来发展方向与机会点。

关键信息

研究方法

• 在线调研：零售数字金融样本量5000，企业数字金融样本量2018，覆盖不同年龄、性别、城市等级用户。
• 深度访谈：60后、80后、00后典型用户各3个，7位专家访谈。
• 大数据画像：不少于10万个样本量。
• 银行填报：88家银行参与，涵盖国有行、股份行、城商行、农信社等。

创新点

• 指标体系全新升级，用户体验思维贯穿始终。
• 综合银行、用户、媒体、三方反馈，评测更具客观性和公正性。
• 绘制17套用户旅程图，梳理高频业务流程，挖掘用户体验亮点与痛点。
• 对13个行业创新方向进行深度分析，探索数字金融未来发展新机会点。

未来展望

• 零售数字金融：手机银行需提升用户体验，增强功能实用性，打造多元化场景服务。
• 企业数字金融：推动线上化、数据化，加强智能风控和定制化服务，提升服务效率与客户粘性。
• 数字金融热点：聚焦互联网银行、数字化转型与创新，探索“场景+社交”融合模式，构建开放平台与生态圈。

总结

2021年中国数字金融发展呈现多元化、生态化、智能化趋势。零售与企业数字金融均面临用户增长、渠道优化、服务创新等多重挑战与机遇。未来，银行需加强用户体验、提升运营效率、强化科技应用与风控体系，以适应不断变化的市场需求与用户偏好。