2017-埃森哲中国零售银行数字化消费者调研_9页_1mb

中国零售银行业数字化转型总结

核心内容

埃森哲中国零售银行数字化消费者调研揭示了中国银行业在数字化转型过程中面临的挑战与机遇。随着利率市场化和互联网巨头的快速渗透，中国零售银行必须积极应对客户日益增长的数字化需求，以实现可持续发展。调研发现，中国银行客户具有更低的忠诚度、更高的数字化依赖度和更严格的数字化服务要求，这些特征决定了银行必须加速数字化进程，构建全时银行模式。

主要观点

1. 客户换商行为频繁，客户保留成为关键

• 中国银行客户换商比例高于全球平均水平（30% vs 18%），部分换商比例也更高（33% vs 27%）。
• 客户换商的主要驱动因素包括价格、服务质量和性价比。
• 73%的客户首选自助服务渠道，25%的客户仍需要互动支持，其中13%选择传统渠道，12%选择数字渠道。
• 客户数字化程度加深，导致客户流失加剧，领先银行则能加速客户聚拢。

2. 数字化渠道是核心战场

• 中国银行客户在评估和购买金融产品时，主要依赖数字化渠道。
• 72%的客户通过线上渠道购买，远高于全球平均水平（60%）。
• 中国客户更倾向于使用移动网银和社交网络，而非传统网上银行。
• 移动端购买比例达76%，远高于全球51%的比例。
• 银行需将销售和客户服务主战场转移到数字化渠道，尤其是移动端。

3. 更高的数字化期待：从前台交互到中后台实时响应

• 客户对银行前台数字化交互基本满意，但在业务流程速度和效率方面存在较大差距。
• 75%的客户希望以更数字化的方式与银行互动，这一比例远高于全球水平。
• 银行需构建实时业务流程，实现从前台交互到中后台响应的全面数字化。
• 国外银行案例表明，数字化转型能显著提升客户体验和业务增长，如韩亚银行和mBank的成功经验。

4. 数字化模式创新获取新客户

• 中国客户对创新业务模式接受度高，48%接受纯数字化银行，43%接受社交化银行，53%接受全时银行。
• 客户需求日益综合化和场景化，银行需提供完整解决方案，而非单一产品。
• 金融产品需深度嵌入客户日常生活场景，满足其多样化需求。
• 国际银行已通过创新模式成功服务客户，如康百士银行和澳新银行。

关键信息

• 客户忠诚度低：中国客户换商行为频繁，忠诚度显著低于全球平均水平。
• 数字化程度高：客户高度依赖数字化渠道，尤其是移动端和社交平台。
• 业务流程效率不足：客户期待更快速、高效的业务流程，当前银行未能满足。
• 全时银行是未来方向：银行需构建完整的数字生态系统，提供全方位解决方案，增强客户粘性。
• 关键能力构建：积极主动的客户管理、产品服务创新、全渠道优化转型、生态圈协作是实现全时银行的四大关键能力。

洞察总结

• 中国银行客户的行为和需求正在发生深刻变化，传统模式已难以满足。
• 数字化渠道成为客户获取信息和完成交易的核心。
• 银行需在数字化体验、流程效率、客户管理等方面进行全面升级。
• 构建以客户为中心的数字生态系统，是银行在数字化时代实现竞争力的关键。

作者介绍

• 余凯歌：埃森哲战略大中华区金融行业董事总经理，拥有20多年金融行业战略及业务咨询经验。
• 王娜丽：埃森哲战略大中华区金融行业咨询经理，9年金融及财务咨询经验，专注于数字化业务模式规划。

关于埃森哲

• 埃森哲是一家全球领先的咨询公司，业务涵盖战略、咨询、数字、技术和运营服务。
• 在大中华区有超过25年的运营经验，服务客户遍及40多个行业。
• 致力于通过创新改善客户体验和提升运营效率。

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