2017-中国零售银行数字化消费者调研_9页-2mb

中国零售银行数字化消费者调研总结

核心内容

埃森哲中国零售银行数字化消费者调研揭示了中国银行业在数字化转型中的现状与挑战。随着互联网巨头的崛起和客户数字化行为的转变，中国零售银行面临客户忠诚度下降、数字化程度提升以及客户对数字化服务期待更高的局面。调研指出，中国银行客户在数字化程度、依赖度及对数字化服务的要求上均高于全球平均水平，这要求银行加快数字化进程，打造全时银行，以应对市场变化并提升竞争力。

主要观点

• 客户忠诚度低，换商行为频繁：中国银行客户比全球平均水平更倾向于更换银行供应商，主要驱动因素包括价格、服务质量和性价比。客户在评估和购买金融产品时更依赖数字化渠道，换商行为显著增加。
• 数字化渠道成为核心战场：客户在评估和购买银行产品时，主要通过数字化渠道完成，如银行官网、第三方比价网站、社交平台等。移动端成为客户获取服务的首选渠道，数字化自助服务占比高达73%。
• 客户对业务流程速度与效率有更高期待：尽管客户认可银行的安全性和可靠性，但在业务处理速度和效率方面存在较大差距。客户希望银行提供实时、高效的业务流程，以简化操作和提升体验。
• 创新数字化模式是获取新客户的关键：客户对纯数字化银行、社交化银行和全时银行模式表现出较高的接受度，这要求银行在产品和服务设计上更加场景化、综合化，并深度嵌入客户日常生活。

关键信息

洞察之一：客户换商行为显著，客户保留是关键

• 换商比例高：调查前半年内，30%的中国银行客户完全换商，33%的部分换商，远高于全球平均水平（18%和27%）。
• 换商驱动因素：价格、服务质量和性价比是主要因素，但也有18%的客户因银行的数字化体验不足而换商。
• 客户行为变化：客户从传统的线性决策转变为多线程、开放式的决策方式，数字化使客户转换供应商的门槛降低。

洞察之二：数字化渠道是核心战场

• 渠道选择趋势：客户主要通过线上渠道（72%）购买金融产品，远高于全球的60%。其中，29%的客户使用第三方互联网渠道，远超全球的17%。
• 互动方式偏好：73%的客户首选自助服务，25%选择互动支持，其中12%通过数字渠道获取互动支持（如实时在线客服）。
• 移动与社交趋势：中国客户在移动和社交渠道的使用率显著高于全球，76%的客户通过移动端购买，而全球仅为51%。

洞察之三：更高的数字化期待，从前台交互到中后台的实时响应

• 客户对速度与效率的期待：客户希望银行能提供实时响应的业务流程，以简化操作和提高效率。
• 数字化领先企业的示范作用：国外银行如韩亚银行和波兰mBank通过核心系统转型、实时业务流程和创新服务，提升了客户体验并实现了业务增长。
• 银行需全面支撑数字化服务：不仅需优化前台交互，还需在后台系统、数据整合和自动化处理等方面实现突破，以满足客户对实时响应的需求。

洞察之四：数字化模式创新获取新客户

• 客户需求综合化、场景化：客户希望银行提供超越传统金融产品的服务，如购房推荐、车贷信息、实时价格比对等。
• 创新模式受欢迎：48%的客户接受纯数字化银行模式，43%接受社交化银行，53%愿意考虑全时银行模式，远高于全球平均水平。
• 国际银行的创新实践：如康百士银行为购车客户提供全面信息与协商服务，澳新银行开发了购房信息识别应用。

迈向全时银行

为了满足客户日益增长的数字化需求，中国银行业应构建全时银行，即通过数字技术为客户提供完整的解决方案，推动持续互动，并简化日常和重大生活场景中的金融需求。

四大关键能力

1. 积极主动的客户管理：银行需主动切入客户的生活场景，通过大数据等技术实现精益客户管理。
2. 产品服务创新：银行应从孤立的产品转向综合解决方案，整合生态圈资源，满足客户在不同场景下的需求。
3. 全渠道优化转型：银行需统筹规划线上线下渠道，确保客户在不同渠道间获得一致体验。
4. 广泛的生态圈协作：银行应通过“走出去”和“引进来”策略，构建以银行为中心的生态系统，提升客户粘性与忠诚度。

作者介绍

• 余凯歌：埃森哲战略大中华区金融行业董事总经理，拥有20多年金融战略及业务咨询经验。
• 王娜丽：埃森哲战略大中华区金融行业咨询经理，9年金融及财务咨询经验，专注于数字化转型。

关于埃森哲

埃森哲是一家全球领先的咨询公司，提供战略、数字、技术与运营服务。公司在中国市场深耕超过25年，致力于帮助客户实现绩效提升与创新。更多信息可访问埃森哲官网。

免责声明

本报告由埃森哲制作和发行，内容仅作介绍之用，未经授权不得复制或用于其他用途。文中信息可能不准确或不完整，仅供参考。