【煜寒咨询】2023年中国乘用车车主不满意度白皮书_37页_932kb

2023年中国乘用车车主不满意度白皮书总结

核心内容概览

本报告由《新闻晨报》与煜寒咨询联合发布，基于1000份定量样本和20位车展参观者采访，分析了2023年中国乘用车车主的用车满意度、未来购车倾向、消费者权益问题及政策影响。

主要观点

1. 车主满意度情况

• 车主对汽车使用后的预期满足情况良好，60%达到预期，34%超出预期。
• 自主品牌和合资品牌更容易让用户超出预期，分别有46%和32%的用户表示超出预期。
• 纯燃油车比新能源车更易超出预期，46%的用户表示超出预期，而纯电动车和混动车分别为28%和21%。
• 女性比男性更容易获得满足体验，女性超出预期比例为41%，男性为29%。
• 年轻人比中年人更易超出预期，40岁以下用户为36%，40岁以上用户为20%。

2. 未来购车倾向

• 新能源车是未来购车的主要方向，80%的车主表示下次仍会选择新能源车。
• 纯电动车用户忠诚度高，90%以上用户下一辆车仍选择新能源车。
• 混动车因其结合了油车和电车的优势，成为部分消费者的优选，尤其是对里程焦虑和充电便利性有顾虑的用户。
• 合资品牌仍是主流选择，51%的车主倾向于选择合资品牌，30%倾向于自主品牌，仅19%选择新势力品牌。
• 新势力品牌忠诚度最低，仅有31%用户表示仍会选择新势力品牌。

3. 消费者权益问题

• 产品质量、信息差、售后服务逃避责任是消费者权益问题的主要原因。
• 自主品牌在消费者权益方面问题较多，43%的自主品牌用户认为存在很多消费陷阱，远高于合资品牌（31%）和新势力品牌（11%）。
• 纯燃油车用户更需警惕消费陷阱，42%认为存在很多陷阱，高于混动车（31%）和纯电动车（24%）。
• 男性投诉率高于女性，中年人比年轻人更倾向于维权。

4. 政策影响

• 新能源车政策红利接近尾声，免购置税优惠截止至2023年底。
• 油电同权呼声增强，新能源车或将面临与燃油车相同的限制政策。
• 油车大降价对消费者影响显著，近70%的车主表示受到触动，40%产生购车冲动，5%提前购车，22%改变购车动力类型。

关键信息

用车满意度

• 自主品牌和合资品牌整体满意度高于新势力品牌。
• 纯燃油车满意度高于新能源车。
• 舒适性、使用经济性、驾驶操控性、智能化是车主最不满意方面。

销售服务满意度

• 经济性和便利性是销售服务中的主要痛点。
• 新势力品牌在交车服务体验和售后效率上存在明显短板。
• 女性比男性更容易获得良好的销售服务体验。

售后服务满意度

• 零配件获取难和维修价格高是售后服务中的主要问题。
• 新势力品牌用户对维修时间过长的不满意度最高（29%），高于自主品牌（23%）和合资品牌（19%）。

消费者对服务模式的认同

• **“围城效应”**明显，传统品牌用户更认同新势力服务，新势力用户更认同传统品牌服务。
• 直营模式与经销商模式各有支持者，50%车主认为直营模式好，38%认为经销商模式好。

总结

本报告揭示了2023年中国乘用车市场中车主对车辆使用满意度、未来购车倾向、消费者权益问题及政策影响的全面情况。尽管新能源车面临政策退场和油车降价等挑战，但其市场竞争力已逐渐显现，80%的车主仍倾向于购买新能源车。然而，新势力品牌在服务质量和售后效率上仍有较大提升空间，而消费者对消费陷阱的认知和投诉行为也反映出市场仍需进一步规范。整体来看，自主品牌和合资品牌在消费者信任度和品牌效应方面仍具优势，而新势力品牌则需在用户体验和服务体系上持续优化。