【煜寒咨询】2023上海银行保险业满意度白皮书_56页_2mb

2023上海银行保险业满意度白皮书总结

核心内容

2023年上海银行与保险业消费者满意度调研报告由新闻晨报与煜寒咨询联合发布，涵盖上海地区29家银行与26家保险公司的服务评价。报告指出，金融服务整体满意度良好，国有银行在服务态度、专业性等方面表现突出，而股份制银行和城农商银行则在部分服务领域存在改进空间。

主要观点

银行满意度

• 总体满意度：所有银行总体满意度均大于6.0，达到合格水平。其中，中国银行、招商银行和上海银行为优秀水平，其余为良好或合格。
• 服务满意度：消费者最满意的是储蓄类服务（76%），最不满意的是贷款类服务（71%）。国有银行在储蓄类和卡类服务满意度更高，股份制银行在理财类和贷款类服务表现更好，城农商银行在贷款类服务满意度较高。
• 不满意原因：主要集中在费用问题（手续费高、收费不透明）和中高端服务体系（贵宾门槛高、增值服务少）。
• 线上渠道：手机银行APP满意度最高，微信银行满意度最低。国有银行在手机银行和网上银行满意度高于总体，城农商银行在线上渠道满意度较低。
• 线下渠道：国有银行在服务人员态度和线下网点分布方面满意度最高，但在投诉处理、服务人员专业性和营业时间灵活性方面仍有提升空间。
• 消费者形象认知：国有银行被认知为稳健、值得信赖，股份制银行偏向客户至上、专业、高效，城农商银行则更注重服务周到、亲切。

保险公司满意度

• 总体满意度：所有保险公司满意度均大于6.0，达到合格水平。其中，平安人寿和中国人寿为优秀水平，其余为良好或合格。
• 服务满意度：消费者最满意的是保全服务（78%）和续缴保费（78%），最不满意的是VIP专享服务（75%）。
• 不满意原因：主要集中在理赔服务（手续不便捷、不符合预期）、投保/销售环节（业务人员不熟悉产品、未说明清楚或误导）和投诉处理（处理结果不和预期）。
• 维权方式：消费者最常用的是向银行机构投诉协商（34%）和向消费者协会/监管机构投诉（32%）。30岁及以下群体更倾向于多种维权方式，而41岁以上群体更倾向于投诉协商。
• 权益关注点：消费者最关注的金融消费权益问题是信息公开不透明（33%），其次是收费不一致和隐私保护差。41岁以上群体更关注知情权，而高收入人群更关注监督权和知识产权。

关键信息

3·15专题

• 金融纠纷原因：销售环节未说明清楚或误导（33%）是主要纠纷原因，其次是金融产品设计或定价不合理（31%）和信息未及时全面公开（30%）。
• 投诉情况：近50%的受访者曾投诉过银行或保险公司，40%投诉过保险，12%投诉过银行。年收入50万以上人群对保险公司的投诉率较高。
• 投诉原因：
  • 银行：无通知扣费、冻结银行卡（26%），服务人员态度差（25%）。
  • 保险公司：理赔时间过长（25%），欺瞒、诱导购买（24%），不按约理赔（23%）。

资管新规影响

• 资管新规生效后，消费者更倾向于扩大定期存款（46%）、股票等高收益理财产品（43%）和活期存款（42%）。
• 30岁及以下人群更可能扩大定期存款，而年收入50万以上人群更可能扩大活期存款，较少选择高收益产品。

养老政策了解与参与情况

• 了解率：90%的受访者了解养老政策。
• 参与率：35%的受访者参与养老政策。
• 缴费率：18%的受访者实际缴费，41岁及以上人群缴费率最高（27%）。
• 年收入：年收入越高，了解率越高；年收入10万以下人群不打算参与率最高（35%）。

消费者心声

• 银行投诉：

  • L女士抱怨无通知扣费和冻结银行卡。
  • M先生因暴力催收导致病情加重。
  • N先生认为线上银行操作复杂。
  • Z同学希望银行能优化线上开户流程。

• 保险公司投诉：

  • L女士投诉新冠险理赔拖延。
  • H女士对宠物险未充分告知和自动续费不满。
  • K先生对未按约定扣费和不退费表示不满。
  • J先生抱怨理赔审核流程缓慢。

作者信息

本报告由以下人员共同执笔：

• 刘志飞：新闻晨报·周到金融工作室总监
• 朱春贵：上海煜寒信息技术有限公司总经理、董事
• 张继洋：上海煜寒信息技术有限公司高级研究经理
• 汪芮妮：上海煜寒信息技术有限公司高级研究经理
• 聂志东：上海煜寒信息技术有限公司研究经理
• 胡光虎：上海煜寒信息技术有限公司高级研究员

感谢李昊宸、刘进成、孙安琪、郭家瑜、姜若雨、马雨哲对本报告的研究和成稿贡献。