2023年中国乘用车车主不满意度白皮书-煜寒咨询_37页_932kb

2023年中国乘用车车主不满意度白皮书由新闻晨报与煜寒咨询联合发布，基于1000份定量样本及20位车展参观者访谈，揭示了以下核心发现：

一、车主满意度现状
整体满意度方面，自主品牌和合资品牌优于新势力品牌。推荐意愿上，自主品牌用户8分及以上占比74%，合资品牌72%，新势力仅43%。动力类型对比显示，纯燃油车用户满意度（73%）高于纯电动车（66%）和混动车（63%）。女性用户更易获得满足（41%超出预期），年轻人（40岁以下）对预期满足度更高（36%超出预期）。新势力品牌用户对传统品牌服务模式更认同，传统用户则倾向于新势力服务，形成"围城效应"。

二、使用后预期满足情况
60%用户实际体验达到预期，34%超出预期，6%不足预期。自主与合资品牌用户更易超出预期（46%和32%），纯燃油车用户（46%）也优于纯电动车（28%）和混动车（21%）。新势力品牌在舒适性、驾驶操控性和配置方面表现突出，但自主品牌油车在使用经济性上存在劣势，用户不满意度达25%。

三、未来购车倾向
新能源车已成为主流选择，80%车主计划下一辆车选择电动车或混动车，仅20%倾向燃油车。新能源车用户忠诚度达90%，但受场景限制，多数认为其完全取代燃油车需要时间，主要顾虑为里程焦虑、电池更换成本高和保费问题。混动车因兼顾省油与可靠性被部分用户视为过渡方案。合资品牌仍具较高品牌效应，未来购车意向中，56%车主倾向合资品牌，38%选择自主品牌，24%倾向新势力品牌。新势力品牌忠诚度最低（31%）。

四、政策影响
新能源车免购置税优惠至2023年底，油电同权政策引发油车降价潮。尽管燃油车降价力度大，但新能源车市场竞争力已显现，80%用户仍愿购买。政策退场背景下，部分消费者因充电不便、寒冷地区续航缩水等问题保持观望态度。

五、消费者权益问题
85%车主认为购车存在消费陷阱，35%曾投诉。自主品牌、燃油车相关问题更突出（43%自主品牌用户认为有陷阱，42%燃油车用户）。纠纷主要原因包括产品质量缺陷（30%）、信息不透明（30%）和售后服务责任推诿（27%）。纠纷解决方式中，向监管机构投诉见效最快，但协商解决仍为主流途径。

六、售后服务痛点
配件获取困难（29%）、维修费用高（28%）及维修耗时长（29%）是主要问题。新势力品牌在售后服务效率上表现较差，4S店体系对燃油车更完善。超30%用户因售后服务体验不佳考虑更换品牌。

七、销售服务体验
促销力度不足（23%）和网点分布不便（23%）是两大痛点。新势力品牌交车服务体验不满意度达22%，高于合资（17%）和自主品牌（15%）。女性用户更易获得满意服务（21%无不好体验），但男性投诉率更高（60%投诉过）。

八、购车决策影响
油车降价影响显著，70%消费者表示受触动，22%计划转向燃油车。新能源车用户更关注省钱（58%）与智能化配置（34%），但部分用户因家庭需求或区域限制仍倾向传统动力。不同群体存在明显差异：中年用户更谨慎，40岁以上仅15%考虑自主品牌；女性用户更青睐新势力与自主品牌。

报告指出，新能源车虽面临使用场景限制和售后服务体系不完善等挑战，但已形成稳定的市场基础。消费者对新势力品牌的服务模式存在认知偏差，传统品牌用户更认可其服务，新势力用户则更倾向传统模式。与此同时，政策退场背景下，新能源车凭借产品力实现市场渗透，但需进一步解决充电便利性与续航焦虑等问题。