2020中国乘用车售后服务满意度研究报告_39页_1mb

2020中国乘用车售后服务满意度研究报告总结

核心内容概览

本报告由凯睿赛驰咨询（北京）有限公司发布，基于电话调查及现场访谈方式，对全国29个省份、191个城市中42个品牌（含豪华、合资、自主品牌）的售后服务满意度进行了分析。共收集有效问卷18,250份，全面评估了客户在售后服务方面的体验与需求。

主要观点

客户售后服务渠道选择及原因分析

• 出保后客户流失迹象明显：约20%的客户在车辆出保后可能流失，但仍有接近两成客户是可争取的。
• 4S店维保偏好：大多数客户（66.4%-69.4%）倾向于在4S店进行维保，尤其是首购、月均里程较低的客户。
• 维保项目倾向性：客户在不同维保项目上存在选择偏好，例如对维修过程透明度和车辆清洁度有较高要求。
• 服务感知提升：提升优质服务感知有助于增强客户黏性，特别是通过主动展示旧件、解释维修内容、回访服务满意度等方式。

维保等待时间与预约习惯

• 预约能有效降低等待时间：预约服务有助于减少客户等待时间，但仍有近四成客户未养成预约习惯。
• 等待时间满意度：等待时间对客户满意度影响较大，需优化服务流程以提升客户体验。

服务设施满意度

• 儿童活动区、手机充电服务供给率低：全国范围内，这些设施的供给率均低于五成。
• 透明车间和手机充电服务显著提升满意度：这些服务对客户满意度有显著正向影响。

关键信息

售后服务关键项执行率与满意度关系

• 售后服务关键项的执行率与客户满意度呈强相关（相关系数0.840），表明提升执行率可有效提高满意度。
• 主动展示旧件执行率最低：这一项的执行率仅为46.9%，是客户满意度的短板。

售后服务满意度表现

• 品牌满意度差异明显：豪华品牌满意度最高，合资品牌次之，自主品牌最低。
• 区域满意度分布：华中、华北区客户满意度较高，西北区最低。

各品牌售后服务满意度指标

城市与区域满意度分析

重点关注与建议

• 主机厂应优先提升售后服务关键项执行率：特别是主动展示旧件、解释维修内容、回访服务满意度等。
• 提升服务设施供给率：包括儿童活动区、手机充电服务、指引标识清晰度等。
• 加强服务人员培训：提升仪容仪表、沟通能力、对客户需求的理解等。
• 优化预约机制：提高客户预约率，减少等待时间，提升满意度。
• 自主品牌需整体性系统提升：在服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等方面均有待改善。

总结

本报告揭示了2020年中国乘用车售后服务满意度的整体情况及区域、品牌差异。豪华品牌在售后服务满意度方面表现最佳，而自主品牌则存在较大提升空间。提升售后服务关键项执行率、优化服务流程、改善服务设施及加强人员培训是提高客户满意度的关键方向。五线城市满意度较低，需重点关注其服务体验。