中国百货商业协会：挖掘存量会员价值-2024零售业会员运营报告_19页_1mb

2024零售业会员运营报告：挖掘存量会员价值

一、报告核心：存量时代会员价值深度挖掘

本报告以"挖掘存量会员价值"为主题，标志着零售业会员运营从规模扩张转向精细化运营阶段。中国百货商业协会连续十年发布会员运营报告，精准概括行业发展特点，对企业工作具有积极引领作用。

二、行业现状：会员增长触顶，运营重心转移

1. 数据看点：2019-2021年零售会员数增速达220%-37%，2023年增速降至12%，各主要零售企业会员增长率明显下滑。
2. 发展趋势：企业加速从"获客"转向"留客"，重点转向：
   • 顾客服务精细化
   • 智能化会员运营
   • 数据驱动决策

三、企业实践：八大运营策略突显

1. 精细化运营

   • 欧家集团打造星级茶歇、VIP社交俱乐部
   • 武商集团升级会员权益，强化高端客群服务
   • 中关村商业创新"金领结"服务

2. 会员体系升级

   • 银座股份引入SCRM及MA系统
   • 王府井集团构建私域流量矩阵
   • 百联集团打造"百联通"会员体系

3. 集团资源整合

   • 新华百货实现集团各业态会员全融合
   • 豫园股份建立产业生态圈会员体系

4. 品牌合作创新

   • 银泰百货"品牌会员通"覆盖30+美妆品牌
   • 徐家汇深化品牌会员沙龙共建

5. 异业合作价值挖掘

   • 文峰股份推出旅游、洗车等跨界权益
   • 中关村商业与银联、银行开展联合营销

6. 公私域流量运营

   • 百联实现三渠道合作与社群营销
   • 武商集团与抖音本地生活深度合作

7. 数字化会员管理

   • 东百集团研发一体化线上会员中心
   • 广东广百升级CRM系统实现线上线下联动

8. 积分体系优化

   • 天虹股份强化积分与停车权益整合
   • 欧家集团、银座股份推行积分抵现模式

四、核心结论

在存量竞争时代，零售企业会员运营重心已从追求规模转向追求"高质量、精细化运营"。正确方式包括：

• 数字化运营：通过智能化手段提升会员服务
• 资源整合：内部打通多业态会员壁垒
• 跨界合作：与品牌共建会员权益
• 精细化运营：基于数据实现个性化服务

最终目标是提升单客价值、增强会员忠诚度，形成良性循环，构建差异化市场竞争优势。