2024年08月22日更新-【中国百货商业协会】挖掘存量会员价值-2024零售业会员运营报告_18页_1mb

2024零售业会员运营报告总结

中国百货商业协会发布的《2024零售业会员运营报告》聚焦“挖掘存量会员价值”，反映零售行业进入存量竞争时代后会员运营的重点转变。以下为报告核心内容总结：

一、会员规模增长放缓

伴随零售企业会员数量增速由2019年220%降至2023年12%（仅2020-2021年保持32%-37%），行业会员增量逐渐收窄。数据显示，天虹股份、大商股份等头部企业会员数达4700万至2564万，但增速明显回落，表明企业对会员运营已从增量扩张转向质量提升。

二、精细化运营成为核心

1. 运营模式升级：欧井集团通过星级茶歇、VIP社交等定制服务提升会员体验；武商集团优化会员等级序列与积分制度，聚焦高端客群服务；友好集团创新“金领结”服务及“关媛荟”社群运营，深化个性化营销。
2. 技术驱动转型：百联集团应用大数据、云计算等技术实现精准决策；东百集团打造一体化线上会员中心，推动数字化销售向数智化服务转型。
3. 全渠道融合：银泰百货推进会员运营全链路数字化，实现线上线下协同；王府五集团构建“王府五在线”，整合线上商城、新媒体等资源，形成全域运营场景。

三、会员体系建设强化

1. 系统功能优化：银座股份引入SCRM及MA系统提升智能推荐能力；友阿股份同步线上信息至CRM系统，实现会员信息全程自助管理。
2. 统一化管理：百联集团整合20多个会员体系为“百联通会员”，跨业态积分通存通兑；东百集团统一线上入口，形成集团化会员平台。
3. 数据价值挖掘：通过会员标签、画像分析提升营销精准度；中关商业推动多业态数据共享，强化会员粘性与忠诚度。

四、集团会员打通整合

1. 跨业态协同：岭南集团上线“会员联盟Plus+”，实现广百、广州友谊等四大品牌会员权益互通；银泰百货与超30个美妆品牌达成“品牌会员通”，消费者无需手动积分即可获取品牌积分。
2. 服务系统融合：新华百货打通各业态会员，形成宁夏最大生活服务平台；豫园股份建立跨产业会员运营体系，推动家庨消费生态圈建设。

五、品牌会员协同探索

1. 资源共享机制：美妆品牌通过会员共享合作实现联合营销，如银泰百货与欧莱雅、雅诗兰黛等品牌会员数据互通，兰蔻双11会员支付比例同比提升20%。
2. 权益互认模式：徐家汇、中央商场与品牌共建会员沙龙，通过企微社群运营促进双向转化；豫园股份实现产品共创、渠道共建等多维度协同。

六、异业合作拓展价值

1. 跨界权益覆盖：文峰股份联合出行、洗车等行业提供额外优惠；南宁百货组织异业会员营销活动，丰富权益内容。
2. 合作网络构建：银座集团与银行、微信、支付宝等平台开展异业营销，提升会员黏性；武商集团通过抖音本地生活直播引流，强化消费转化能力。

七、公域私域引流策略

1. 公域平台应用：92.6%企业使用微信公众号，82.7%使用抖音，小红书、视频号分别排第三、第四；公域运营侧重内容营销与提前种草，延长服务链条。
2. 私域流量运营：小程序、企业微信、自建会员系统为主要工具，通过发放优惠券、私域社群运营拉近与消费者距离，完成“客户搜索-到店选购-售后反馈”全链条数字化。

八、奖励积分政策优化

1. 积分价值体现：零售企业积分负债达100万至16亿元（如欧井集团16亿元），积分兑换需提升消费者感知，避免沦为鸡肋。
2. 激活策略升级：天虹股份整合积分与停车权益；欧井集团、银座股份通过积分抵现增强实时价值感知；岭南集团实现跨体系积分互换，最大化激励效果。

报告指出，存量时代会员运营需通过精细化管理、系统整合与跨界协同提升价值，重点在于构建高质量会员生态，实现数据驱动的精准服务与持续增长。