【埃森哲】2024重塑企业运营研究报告利用生成式AI驱动业务增长增强竞争优势英文版

报告《Reinvention at your convenience》分析了燃料及便利零售行业未来发展的四大趋势，并提出应对策略。核心观点包括：

1. 行业转型迫在眉睫：传统燃油需求下降，消费者对便利性、个人化体验及可持续性要求提升，迫使企业重新定义业务模式。未来，加油站可能演变为多服务枢纽，提供如EV充电、餐饮、零售、办公空间等综合服务。
2. 消费者价值源扩展：当前价值主要来自燃油销售和零售商品，但未来可能转向数据变现、可持续产品、本地化服务等领域。约65%受访者认为需探索新价值来源，但企业内部对技术投资和未来方向存在分歧，需制定统一战略。
3. 个性化体验成为关键：消费者因信息过载导致决策疲劳，企业需通过AI技术整合多触点数据（如加油记录、APP互动、会员系统），实现精准营销与服务。7-Eleven通过数据和AI优化体验，提升客户忠诚度和营收。
4. 运营弹性即竞争力：企业需通过先进科技（如AI、动态定价）应对市场波动和突发事件，增强供应链韧性。93%受访者正在升级技术组件，但多数仅处于“中等准备”状态，需加快系统整合和能力构建。

核心挑战：

• 技术滞后：多数企业依赖传统系统（如旧POS机），难以实现实时数据处理与跨平台整合。
• 数据孤岛：碎片化数据系统阻碍统一消费者画像，影响精准服务。
• 人机协同：员工角色需转型，企业需通过培训与AI工具结合提升效率。
• 投资优先级：高管与基层对技术重要性认知差异大，需平衡短期需求与长期战略。

应对策略：

• 技术升级：构建以AI为核心的数字平台，整合支付、库存、CRM等系统，实现动态定价、预测性维护等创新功能。
• 本地化运营：根据区域需求调整产品组合，如引入本地农产品或定制化菜单，强化社区连接。
• 无缝体验：统一线上线下服务，通过APP、数字标识、忠诚度计划等提供个性化互动，减少交易摩擦。
• 合作模式创新：与本地品牌、科技公司等建立战略联盟，拓展服务边界（如EV充电、共用办公空间）。

案例参考：

• 7-Eleven利用AI平台分析9500万会员数据，实现精准营销和存储优化，提升客户粘性。
• PTT Oil推出“Living Community”模式，将加油站升级为集零售、餐饮、维修等于一体的综合站点。
• Circle K通过API集成系统保留传统技术的同时，快速测试新方案，推动数字化转型。

结论：
行业需摆脱传统思维，通过技术投资、运营模式重构、本地化策略和跨领域合作，提升消费者体验与企业韧性。 Accenture建议企业优先发展数据驱动的个性化服务、强化数字核心能力，并关注生成式AI在供应链优化、员工培训等领域的应用。只有主动转型的企业才能在新兴市场中占据优势，而被动应对者将面临增长乏力的风险。