2024重塑企业运营研究报告利用生成式AI驱动业务增长增强竞争优势英文版-埃森哲_35页_17mb

报告《Reinvention at your convenience》分析了燃料与便利店行业面临的转型趋势及应对策略。核心观点如下：

1. 行业变革背景
   随着市场向可持续能源转型及消费者需求升级，传统燃料零售模式面临挑战。未来十年，行业需通过技术革新、服务拓展和运营韧性实现重构。全球调研显示，81%的受访者将消费者行为与期望变化列为首要挑战，而传统燃料需求下降对部分企业影响较小，但技术落后、运营成本高、人才吸引等问题持续存在。

2. 四大关键趋势

   • 趋势1：价值来源演变
     企业需扩展盈利模式，从燃油销售转向便利店、新能源、数据货币化等多元领域。当前70%以上受访者认为燃油销售仍是重要价值来源，但仅57%相信未来十年核心价值来源不变。行业需平衡短期盈利与长期战略（如与本地供应链合作、定制化产品）。
   • 趋势2：个性化体验需求上升
     消费者对个性化服务的期待提升，74%的受访者因信息过载放弃购买决策。企业需整合数据（如会员信息、移动应用互动）构建客户画像，通过AI技术实现动态推荐与定制化营销。但65%的受访者表示现有CRM系统尚未充分支持这一需求。
   • 趋势3：便利性内涵升级
     传统“加油+便利店”模式向多功能服务转型。例如，电动车用户可能需要充电、候车空间及周边服务，而混合办公人群可能期望便捷的咖啡、工作区等。便利店需成为“生活服务中心”，通过本地化服务（如社区定向商品、联合品牌合作）增强粘性。
   • 趋势4：运营韧性成竞争壁垒
     技术能力、数据处理及快速响应能力决定企业生存。AI在动态定价、预测性维护、供应链优化等领域的应用被普遍视为核心。61%的受访者将AI驱动的精准营销与个性化体验列为高价值方向，而55%关注预测性维护。但行业技术整合度不足，93%企业正在升级系统，却仅19%对现有技术组件完全准备。

3. 转型路径与策略建议

   • 技术投资：构建以AI为核心的技术栈，强化数字基础设施（如实时支付系统、云平台），并解决技术债务问题。Accenture建议采用API集成架构，实现系统兼容性与敏捷性。
   • 员工转型：通过再培训提升员工对新技术的适应能力，将重复工作自动化以释放人力优化服务体验。调研显示94%员工愿学习AI技能。
   • 模式创新：突破传统门店形式，引入EV充电、取货柜、共享办公等服务，同时强化本地化运营（如区域SKU策略、社区联动）。PTT Oil通过“Living Community”模式集成零售、餐饮、维修等服务，Circle K则利用“信息高速公路”平台实现快速技术迭代。
   • 数据驱动决策：利用AI分析消费者行为，实现实时个性化服务（如App推送、数字标识）并优化库存与定价策略。7-Eleven通过会员数据与AI结合，提升营销精准度与客户忠诚度。

4. 行业现状与挑战
   当前行业存在显著差异：公司自有门店在客户体验（82%受访者认为其竞争力最强），而非自有门店更依赖产品多样性（53%）。技术整合仍是关键障碍，仅16%的零售商计划在多数站点部署EV充电设施。同时，65%受访者认为40-79%的站点未为未来做好准备，需优先解决数据碎片化与系统兼容性问题。

5. 机遇与行动呼吁
   技术变革（如Gen AI）为行业带来新机会，但需企业主动拥抱。Accenture建议通过三大平衡：技术投资与业务创新结合、短期成本控制与长期韧性建设并重、数据应用与隐私合规兼顾。落后者将被快速迭代的市场淘汰，而积极推动转型的企业可占据未来增长高地。