IBM-石油化工行业的颠覆性力量_24页_986kb

石油化工行业B2B客户互动研究洞察总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，聚焦于石油化工行业中B2B客户互动的现状与挑战，分析了领先企业如何通过全渠道方法、数字化转型、数据驱动决策和组织变革，提升客户体验并实现业务增长。

主要观点

• 客户期望变化：石油化工行业的客户日益精明，希望以自己选择的渠道和时间进行采购，并期望无缝、个性化的全渠道体验。
• 当前企业能力不足：大多数企业仍依赖传统渠道，仅有不到40%的企业能够提供无缝的全渠道体验，且在实现客户互动目标方面存在显著差距。
• 领先者的成功因素：
  • 以客户为中心的战略与文化。
  • 采用数字技术（如AI、云计算、移动技术）优化客户体验。
  • 构建统一的客户视图，整合数据与洞察。
  • 建立跨职能团队，推动客户体验转型。
  • 与合作伙伴形成生态系统，共享资源与创新。
• 技术驱动：领先者将技术视为客户体验转型的关键，特别是在营销、销售和客户服务领域，实施或试点AI、自动化和数字平台。

关键信息

1. 客户互动现状

• 传统渠道主导：68%的客户通过亲自购买，65%通过分销商/经销商/合作伙伴购买，60%通过企业网站购买。
• 数字化转型滞后：不到一半的企业在客户服务中使用移动技术，仅35%采用客户服务自动化，仅三分之一在营销中部署AI/高级分析技术。
• 客户体验指数差距：B2B客户体验指数平均低于50分，远低于B2C企业的65-85分。

2. 领先者表现

• 数字化战略实施：84%的领先者已制定数字化客户体验战略或执行计划，而其他企业仅为25%。
• 客户洞察应用：74%的领先者在每个客户接触点提供客户相关信息，用于推动客户互动。
• 技术应用领先：55%的领先者在利用数字技术增强客户体验方面处于业界领先水平，78%通过定期客户座谈会获取反馈。
• 客户服务创新：77%的领先者为客户提供自助服务，如数字化跟踪；72%为客户提供跨渠道的个性化体验。

3. 未来趋势

• 渠道多样化：领先者计划在未来两到三年中，增加对行业网站、视频广告等渠道的使用。
• 客户参与设计：领先者将客户纳入体验设计流程，确保数字化体验符合客户期望。
• 技能与人才：领先者在数字化客户体验相关技能上投资更多，包括数据分析、内容管理、社区管理等。

4. 企业挑战

• 数据整合不足：不到五分之二的企业使用综合数据集进行决策，仅39%依靠数据洞察。
• 技能缺口：企业需要具备数据意识的人才，以推动客户体验的数字化转型。
• 执行差距：在实现客户互动目标方面，企业有效性与理想值之间存在24%的差距。

建议

• 确立统一愿景：确保员工从心底接受以客户为中心的愿景，并将其融入企业战略。
• 设计体验：开展深入研究，准确了解客户期望，并与客户共同检验数字化体验。
• 整合数据与洞察：确保客户体验战略基于结构化与非结构化数据，应用AI技术生成实时洞察。
• 改进面向客户的职能：优化营销、销售和客户服务流程，确保目标一致，持续创造价值。
• 建立合适的团队：将客户体验视为团队活动，扩大合作伙伴生态系统，提升敏捷性。
• 实施客户体验监管：确保跨部门与跨生态系统协作，共同做出客户体验决策。

企业准备情况

企业应考虑以下问题：

• 如何开发和培育客户体验战略愿景，使其符合自身品牌并被员工广泛接受？
• 如何确保超越客户期望？
• 如何通过整合数据与技术，提升客户体验决策的精准度？
• 需要哪些类型的合作伙伴来弥补数字化客户体验技能的不足？

调研方法

• 调研时间为2018年10月至12月。
• 调研对象为全球22个国家或地区的375名石油化工行业高管。
• 调研涵盖营销、销售和客户服务等关键职能领域。

IBM如何提供帮助

• IBM通过融合战略、技术和创造力，帮助客户应对挑战。
• 提供“IBM设计思维”方法，帮助企业发现新的洞察并推动变革。
• 通过数字化解决方案和客户体验管理，助力企业实现增长与创新。

调研来源

• 数据来源于IBM商业价值研究院与牛津经济研究院的联合调研。
• 调研结果为“按现状”提供，不附带任何明示或默示的保证。

作者信息

• Viswanath Krishnan：IBM全球石油化工行业解决方案主题专家。
• Spencer Lin：IBM商业价值研究院全球石油化工行业及工业品行业解决方案领导者。
• Linda McDowall：IBM服务部石油化工行业合伙人。
• David M. Womack：IBM石油化工行业战略与业务拓展全球总监。
• Ash Zaheer：IBM石油化工行业物联网与移动业务主管。

参考资料

1. Ganesh Mukundan, "The Future of Customer Experience in B2B." December 19, 2017.
2. "Crystal: Delivering loyalty-driving customer services with TrustSphere relationship analytics on IBM Domino." IBM. 2016.
3. "World Fuel Services Demos myWorld App at NBAA-BACE 2017." AviationPros.
4. "Agile, meet design thinking: Get better experiences to market faster." IBM Institute for Business Value.
5. "Digital Business Models" BASF.
6. "The State of Salesforce." Bluewolf.
7. "Sherwin-Williams PRO App" Sherwin-Williams.
8. "Sherwin-Williams to launch online ordering for professionals." Builder.

版权信息

• 本文档为IBM商业价值研究院2018年B2B客户互动调研报告的一部分。
• IBM保留对文档内容的修改权，且不保证文档内容的适销性或特定用途。
• 文档信息“按现状”提供，不附带任何明示或默示的保证。
• 本文档仅作为通用指南，不替代详尽研究或专业判断。