ibm商业价值研究院-石油化工行业的颠覆性力量-领先者如何使用全渠道方法-改善商家对商家的客户互动_24页_737kb

石油化工行业客户互动研究总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，探讨了石油化工行业在B2B客户互动方面的现状与挑战，以及领先企业在客户体验数字化转型中的策略和实践。研究基于对全球375名石油化工行业高管的调查，揭示了行业在客户体验方面的差距，并提供了可借鉴的转型建议。

主要观点

1. 客户互动的挑战

• 石油化工企业的客户日益精明，对购买方式、渠道选择和体验质量提出了更高要求。
• 当前大多数企业仍依赖传统渠道，仅有不到40%的企业能提供无缝的全渠道体验。
• 客户体验指数平均低于50分，远低于B2C企业的65-85分。
• 企业对客户互动目标的重视程度远高于其实现能力，有效性差距平均为24%。

2. 领先者的独特优势

• 领先者在客户体验设计、数字化战略和执行方面表现突出。
• 84% 的领先者已制定数字化客户体验战略并有执行计划。
• 74% 的领先者为每个客户接触点提供客户相关信息。
• 领先者在客户体验方面具有更高的战略优先级，将其视为差异化竞争优势。

3. 数字化客户体验的关键要素

• 战略与文化：领先者将客户体验视为企业战略的一部分，并融入企业文化。
• 渠道与互动：领先者采用多种渠道与客户互动，包括在线平台、第三方市场、分销商等。
• 数据与洞察：领先者利用多源数据，包括客户行为、社交舆情、竞争动态等，优化客户体验。
• 技术：领先者广泛采用人工智能、自动化、云计算、移动技术等，以提升客户互动效率。
• 组织与技能：领先者通过跨职能团队协作、技能投资和合作伙伴生态，推动客户体验转型。

关键信息

1. 客户体验差距

• 30% 的石油化工企业受访者表示他们有能力让品牌在市场竞争中脱颖而出。
• 69% 的受访者认为推动品牌在市场竞争中脱颖而出是重要目标，但实现能力不足。
• 72% 的受访者表示客户主要通过网站直接购买产品，65% 通过分销商/经销商购买。

2. 数字化转型实践

• 78% 的领先者通过客户座谈会获取直接反馈。
• 63% 的领先者拥有单一客户视图，用于全渠道体验。
• 75% 的领先者在营销、销售、客户服务和IT领域开展协作。
• 73% 的领先者设立首席数字官（CDO）来领导数字化转型。

3. 数字化技术应用

• 55% 的领先者在利用数字技术增强客户体验方面处于行业领先。
• 72% 的领先者在营销、销售和客户服务领域实施了人工智能技术。
• 77% 的领先者为客户提供自助服务，如数字化跟踪。
• 72% 的领先者在客户服务中使用视频交谈和语音响应系统。

建议

• 确定统一愿景：制定清晰的以客户为中心的愿景，并将其融入企业战略。
• 设计体验：通过深入研究和客户参与，设计更符合需求的数字化体验。
• 整合数据与洞察：利用多源数据和人工智能，生成实时洞察并优化客户互动。
• 改进面向客户的职能：在营销、销售和客户服务中引入数字技术，提升效率与个性化。
• 建立合适团队：组建跨职能团队，与外部合作伙伴协同，加速创新。
• 准备与执行：评估组织是否具备客户体验转型的准备，并实施有效策略。

领先者与普通企业的对比

企业转型建议

• 提升客户体验：确保客户体验战略与执行的一致性，以实现全渠道无缝体验。
• 加强数据驱动：利用多源数据和客户洞察，制定精准的客户体验策略。
• 推动技术创新：在营销、销售和客户服务中采用人工智能、自动化和移动技术。
• 培养人才与技能：投资数字化技能，包括数据分析、人工智能和客户体验设计。
• 建立合作伙伴生态系统：与外部合作伙伴协作，弥补技能与资源的不足。

调研方法

• 调研时间：2018年10月至12月
• 调研对象：全球22个国家或地区的375名石油化工行业高管
• 调研内容：涵盖首席营销官、首席销售官和首席客服官等角色
• 数据来源：受访者自行报告，未经过独立验证

IBM如何提供帮助

• IBM融合战略、技术和创造力，帮助客户应对B2B客户互动的挑战。
• 提供基于设计思维和人工智能的解决方案，优化客户体验。
• 通过IBM设计思维方法，提供变革性的构想，助力企业实现卓越客户体验。

结论

石油化工行业面临日益增长的客户互动需求，数字化转型是提升客户体验和实现竞争优势的关键。领先者通过整合数据、技术、组织和文化，成功构建了全渠道、个性化、智能化的客户体验体系。普通企业若想在竞争中脱颖而出，需借鉴领先者的做法，制定清晰的数字化战略，并持续优化客户互动流程。