IBM-石油化工行业的颠覆性力量-2019.6-24页_980kb

石油化工行业客户互动研究洞察总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，探讨了石油化工行业在B2B客户互动方面的现状与挑战，并分析了领先企业在客户体验数字化转型中的做法与成效。报告指出，客户对石油化工企业提出了更高的要求，希望获得无缝、个性化和智能化的全渠道体验。然而，当前大多数企业仍未能有效满足这些需求，缺乏全面的客户洞察、数据整合和数字化技术的应用。

主要观点

1. B2B客户互动的挑战

• 客户日益精明，期望在自己选择的时间和渠道进行购买，且希望整个客户生命周期（从搜索到售后）都能获得一致的体验。
• 石油化工企业的客户体验指数平均低于50分，远低于B2C企业（65-85分）。
• 仅30%的石油化工企业受访者表示有能力使品牌在市场中脱颖而出。

2. 领先者的表现

• 领先者在客户体验方面表现出色，其财务业绩和创新能力远超行业平均水平。
• 84%的领先者已制定并执行数字化客户体验战略，而其他企业仅为25%。
• 领先者更有效地实现客户互动目标，其执行有效性是同行的2-6倍。

3. 领先者如何构建卓越客户体验

• 战略与文化：客户体验被纳入企业战略核心，推动以体验为中心的业务模式。
• 渠道与互动：领先者采用多渠道策略，包括电子商务、移动应用、社交平台和专业网站，以满足客户多样化的互动需求。
• 数据与洞察：领先者依赖多源数据集，通过客户座谈会、社交舆情分析和人工智能等手段，获取深入洞察并优化客户体验。
• 技术应用：领先者广泛采用云计算、移动技术、自动化和人工智能，以提升客户体验的效率和个性化。
• 组织与技能：领先者通过跨职能团队协作、合作伙伴生态系统和技能投资，推动客户体验的数字化转型。

关键信息

1. 数字化转型的现状

• 石油化工企业中，仅有不到40%能够提供无缝的全渠道体验。
• 仅14%的受访者表示他们能在所有渠道中提供一致的客户体验。
• 仅39%的受访高管表示企业基于数据洞察进行决策。

2. 客户体验的提升策略

• 领先者将客户体验视为企业战略的重要组成部分，并通过数字技术、数据整合和流程优化来实现。
• 74%的领先者为每个客户接触点提供相关信息，以推动客户互动。
• 77%的领先者为客户服务部门提供强大技术支持，实现主动服务。

3. 技术与创新的实施

• 55%的领先者在利用数字技术增强客户体验方面处于行业领先水平。
• 78%的领先者通过定期客户座谈会获取直接反馈。
• 63%的领先者拥有共享的单一客户视图，而其他企业仅为18%。

4. 人才与组织结构

• 领先者更倾向于从外部获取人才，以弥补数字化技能的不足。
• 81%的领先者与外部合作伙伴有效协作，以加速客户体验创新。
• 75%的领先者在营销、销售和客户服务等领域进行跨职能协作。

企业行动建议

• 确定统一愿景：建立清晰、激励人心的以客户为中心的愿景，推动企业内部和外部团队协作。
• 设计体验：深入了解客户期望，结合客户和员工反馈，构建无缝、个性化的客户体验。
• 整合数据与洞察：利用结构化和非结构化数据，通过人工智能和实时分析，优化客户体验设计。
• 改进面向客户的职能：将数字技术融入营销、销售和客户服务流程，提升效率与客户满意度。
• 建立合适的团队：组建跨职能团队，拓展合作伙伴生态系统，提升敏捷性和创新能力。

调研方法

• 本调研由IBM商业价值研究院与牛津经济研究院合作完成，覆盖全球22个国家/地区的375名石油化工行业高管。
• 参与者包括首席营销官、首席销售官和首席客服官，来自不同规模的企业，数据由受访者自行报告。

IBM如何提供帮助

• IBM通过融合战略、技术和创造力，帮助客户应对挑战，提升客户体验。
• 提供基于数据的洞察和设计思维方法，助力客户打造卓越的客户体验。
• 通过IBM设计思维方法和先进的数字化解决方案，推动企业实现可衡量的业务增长。

附录：作者信息

• Viswanath Krishnan 博士：IBM石油化工行业解决方案全球主题专家。
• Spencer Lin：IBM商业价值研究院全球石油化工行业及工业品行业解决方案领导者。
• Linda McDowall：IBM服务部石油化工行业合伙人。
• David M. Womack：IBM石油化工行业战略与业务拓展全球总监。
• Ash Zaheer：IBM石油化工行业物联网与移动业务主管。

调研数据来源

• IBM商业价值研究院“2018年B2B客户互动调研”
• 调研对象：全球22个国家/地区的375名石油化工行业高管
• 调研时间：2018年10月至12月

字数统计：约999字