2016年-数据局_IBM：智胜通信行业的颠覆性变革_36页_1mb

智胜通信行业的颠覆性变革总结

核心内容

IBM商业价值研究院发布的《智胜通信行业的颠覆性变革》报告，探讨了2020年通信服务供应商（CSP）所面临的数字化转型挑战与机遇。报告指出，通信行业正在经历由数字化巨头和新兴初创企业带来的颠覆性变革，而CSP必须通过成为数字服务提供者（DSP）和数字服务支持者（DSE）来应对这一变革。

主要观点

• 数字化转型的必要性：CSP必须迅速适应新的市场规则，否则将面临被颠覆的风险。数字化服务提供者（DSP）和数字服务支持者（DSE）的双轨战略是实现转型的关键。
• 客户体验为核心：87%的CSP认为客户体验将成为2020年最重要的差异化因素。为了提升客户体验，CSP需要推动所有在线互动，实现流程自动化，并利用认知计算技术。
• 技术驱动变革：认知计算、网络虚拟化、eSIM、物联网（IoT）和移动流量管理等技术，将在2020年成为CSP转型的核心驱动力。
• 生态系统的崛起：随着产业融合，CSP需要构建开放的生态系统平台，与各类合作伙伴协同创新，以提升市场竞争力。
• 合作与整合：CSP应与数字入侵者建立合作关系，同时加强与非传统行业参与者的合作，以拓展新的收入来源。

关键信息

1. DSP与DSE的双轨战略

• DSP（数字服务提供者）：

  • 重视数据和分析，以高度自动化的方式提供高质量的客户体验。
  • 通过在线渠道与客户互动，满足客户在不同设备上的需求。
  • 90%的CSP认为认知计算将成为不可或缺的行业技术。
  • 68%的CSP将“孤岛式业务流程和部门”视为实施客户体验计划的主要障碍。
  • 86%的CSP认为顶尖企业是最大的竞争威胁。

• DSE（数字服务支持者）：

  • 转变为基于平台的模式，支持生态系统合作伙伴。
  • 通过开放资产（如客户数据、垂直领域应用、物联网平台等）促进合作与创新。
  • 作为平台管理者，CSP可以将自身能力扩展到其他行业，创造更大的价值。

2. 技术趋势与未来展望

• 认知计算：

  • 被认为是2020年最重要的技术，能够改善客户体验、提升运营效率并创造新的商业机会。
  • IBM调研显示，94%的CSP计划投资于认知能力。

• 网络虚拟化：

  • SDN（软件定义网络）和NFV（网络功能虚拟化）是实现基于云的网络的关键技术。
  • 网络虚拟化有助于提高敏捷性、可扩展性，并降低运营成本。

• eSIM技术：

  • 为设备提供远程配置能力，使客户能够更方便地切换运营商。
  • 有助于拓展物联网设备连接，带来新的收入来源。

• 物联网（IoT）：

  • CSP正在增加对物联网技术的投资，如M2M（机器对机器）和LPWA（低功耗广域网）。
  • IoT将成为DSE的重要组成部分，帮助CSP进入垂直市场，如智能家居和智慧城市。

• 移动流量增长：

  • 数据密集型应用（如移动视频）正在推动移动流量的爆炸式增长。
  • CSP需投资新技术，如5G、WiFi分流、异构网络等，以应对流量增长带来的挑战。

3. 客户体验的挑战与机遇

• 客户主导权增强：客户现在拥有更多选择，CSP需提供一致的跨渠道体验。
• 客户忠诚度下降：客户忠诚度正在降低，CSP需通过提升服务质量和个性化体验来增强客户粘性。
• 数字化转型路径：CSP需通过自助服务、全渠道支持、流程自动化和认知分析来实现转型。

4. 转型建议

• 建立客户导向的业务流程：确保客户体验成为战略核心，采用设计思维方法和API调用，推动流程自动化。
• 消除孤岛式业务模式：通过整合数据和系统，形成统一的客户视角。
• 投资于认知计算和平台能力：利用认知分析支持决策，构建开放平台以促进合作。
• 加强员工技能转型：招聘和培训具备数字技能的员工，适应新的业务模式。
• 探索新兴技术与市场：关注eSIM、IoT、5G等技术，开发新的服务和商业模式。

未来展望

• 生态系统平台的重要性：CSP需构建并管理生态系统平台，与不同行业的合作伙伴协同创新。
• 平台化运营：平台化将成为2020年CSP的核心能力，帮助其在数字经济中占据有利位置。
• 全球合作与创新：CSP应积极参与全球合作，尤其是在5G、物联网和数字服务领域。

IBM的角色

• IBM为通信行业提供解决方案，包括认知计算、网络优化、云技术等。
• IBM在全球设有多个实验室和创新中心，支持CSP的数字化转型。
• IBM与200多家通信服务供应商合作，提供专业咨询和技术支持。

结论

2020年的CSP将不仅是传统的通信服务提供商，更应成为融合DSP和DSE能力的开放平台企业。通过技术驱动、客户导向和生态合作，CSP能够在数字化变革中找到新的增长点，并实现长期竞争力的提升。